Palais loyal

André Lavoie Collaboration spéciale
Le magnifique hall d’entrée du Château Frontenac voit passer chaque jour des centaines de personnes.
Photo: Michel Roy Le magnifique hall d’entrée du Château Frontenac voit passer chaque jour des centaines de personnes.

Ce texte fait partie d'un cahier spécial.

Le Château Frontenac est visible d’un peu partout lorsque l’on déambule dans la Vieille Capitale, et cette icône du patrimoine québécois représente l’un des hôtels les plus photographiés au monde. La prestigieuse adresse construite au fil des décennies en pas moins de cinq phases depuis son inauguration en 1893 attire tous les regards, mais il faut franchir ses portes pour en découvrir toutes les richesses. Et quelques-uns de ses mystères.

Avec ses 611 chambres, son imposante salle de bal, ses restaurants où l’on célèbre le terroir québécois, ses espaces de réunions et ses nombreux corridors à l’ambiance feutrée, le grand édifice, qui évoque à la fois les châteaux de la Loire et les forteresses du Moyen Âge, a beaucoup à offrir. À l’occasion du 125e anniversaire de sa fondation, le moment ne pouvait être mieux choisi pour le faire savoir, surtout après une imposante cure de rajeunissement achevée en 2015 au coût de 75 millions de dollars.

Autrefois le rêve devenu réalité de William Van Horne, grand patron de la compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique, maintenant propriété d’Ivanhoé Cambridge, bras immobilier de la Caisse de dépôt et placement du Québec, le Château est bel et bien celui « de tous les Québécois », affirme le directeur général Robert Mercure au Devoir. Il n’est pas peu fier de souligner que « 2017 fut [leur] meilleure année dans toute l’histoire de l’hôtel, avec un taux d’occupation qui dépassait 75 % ». En janvier dernier, alors que s’amorçaient en grande pompe les festivités du 125e anniversaire, tout le Château semblait partager cette fierté, et cette loyauté, pour ce palais pas comme les autres.

Le service avant tout

Dans le magnifique hall d’entrée de l’hôtel, où passent chaque jour des centaines de personnes, quelques employés ne se sont pas fait prier pour parler de leur vision du Château et dévoiler, sans trop de détails compromettants, quelques aspects méconnus de leur quotidien.

Constamment au bout du fil pour trouver des solutions, Flavio Vicentelo oeuvre au sein de l’équipe du Service royal, point de convergence des demandes de la clientèle, des plus légitimes aux plus extravagantes, la routine d’un hôtel 5 étoiles. « Comme je le dis toujours, nous avons les extrêmes et anything in between ! reconnaît celui qui travaille au Château depuis 2003. On se fait parfois engueuler pour des choses insignifiantes — une robe de chambre en moins dans la salle de bains — et d’autres personnes sont d’une grande gentillesse peu importe la gravité de la situation. »

Au fil des années, il a constaté à quel point l’architecture imposante des lieux exerce toujours une grande fascination sur les enfants, « convaincus qu’un roi ou une reine habite au Château ». Cela dit, plusieurs têtes couronnées, d’Élisabeth II à Grace de Monaco, ont effectivement séjourné à l’hôtel. « Ça nous arrive de leur faire croire que la Reine des neiges loge ici : les enfants sont alors ravis… les adultes un peu moins ! »

Ces clients de tous les âges et de tous les horizons, Vincent Daigle les voit défiler chaque jour, portier « beau temps mauvais temps », et ce, depuis 1996. Ce métier exigeant « pour les pieds, les chevilles et les genoux » nécessite aussi de l’élégance. « Nous sommes la première et la dernière personne que les clients voient, et pour mes patrons, cela a toute son importance », souligne ce bachelier en histoire qui a fait une partie de ses études dans le Vieux-Québec et qui prend chaque jour le traversier Québec-Lévis pour aller travailler. Le Château fait littéralement partie de sa vie !

Témoin du va-et-vient de cet établissement géré par la chaîne internationale Fairmont, Vincent Daigle sait vite départager les nouveaux venus des habitués, saluant chaque samedi soir des résidants de Québec pour qui manger au Château est un rituel. Par la force des choses, le portier exerce ainsi sa mémoire des noms, chose très appréciée, sauf en de rares occasions. « J’ai déjà appelé par son nom un homme de Toronto accompagné d’une femme à qui il avait dit que c’était sa première visite au Château Frontenac et à Québec ! Un moment inconfortable, qui a causé quelques remous, au point où j’ai suggéré à mes patrons de ne plus appeler personne par leur nom : ils ont refusé. »

Cette proximité chaleureuse, jamais envahissante, est fortement encouragée par Robert Mercure, toujours soucieux du développement de la clientèle internationale (de plus en plus asiatique grâce à la popularité de la série sud-coréenne Goblin, tournée au Château, devenu depuis un véritable lieu de culte), tendance confirmée par Jocelyn Laberge, employé à l’entretien ménager depuis 1973. Celui qui aspire à célébrer ses 50 ans de bons et loyaux services au Château a été un témoin privilégié de son évolution, débutant au moment des premières grandes rénovations aujourd’hui bien masquées : l’aménagement « moderne » avait été contaminé par l’esthétique, alors en vogue, des centres commerciaux.

Clients de marque

« À l’époque du Canadien Pacifique, la compagnie était formelle : les employés devaient disparaître devant les clients », souligne sans nostalgie Jocelyn Laberge, heureux d’avoir les coudées franches pour aider les clients à vivre une belle expérience. « Surtout ceux qui sont dans le trouble ou plus tendus. » Parmi eux, on compte bien sûr des célébrités, et plusieurs employés n’ont que de bons souvenirs liés à la présence de Paul McCartney ou de Céline Dion, laquelle ne craint jamais les bains de foule.

Jocelyn Laberge tempère toutefois cette omniprésence de grands noms qui défilent au Château Frontenac, une tradition qui remonte à ses origines. Leonardo Di Caprio, Kurt Russell, Roger Moore, Angelina Jolie : le personnel est au courant de leur présence, « mais on ne les voit pas nécessairement », précise M. Laberge. « Elles arrivent la nuit, et l’un des avantages du Château, ce sont ces nombreux passages où elles peuvent circuler en toute discrétion. » Et ne comptez pas sur lui ou sur ses collègues pour raconter esclandres, excentricités ou secrets d’alcôve : les vedettes savent qu’elles débarquent dans un palais loyal.

Le journaliste était l’invité de Fairmont Le Château Frontenac.