Voyage: sur le Web, la valse des notes

Les gros sites marchands comme Tripadvisor (500 millions d’avis de voyageurs) ou Booking.com (113 millions de « commentaires authentiques de véritables clients ») jouent sur la masse pour assurer leur crédibilité.
Photo: iStock Les gros sites marchands comme Tripadvisor (500 millions d’avis de voyageurs) ou Booking.com (113 millions de « commentaires authentiques de véritables clients ») jouent sur la masse pour assurer leur crédibilité.

«Bonjour Fabrice D., partagez vos expériences. Où êtes-vous allés récemment ? » Dès la page d’accueil du site Tripadvisor, le mastodonte du secteur, sous une photo idyllique de Bora Bora (45 245 avis à consulter), un encadré vous invite à noter hôtel, restaurants et transports. Avant vous, Sylvie V. (auteure de niveau 2 avec sept avis) a été « très agréablement surprise » par l’hôtel Montsouris Orléans à Paris, tandis que Jeff2154, auteur de niveau 6 (un pro, avec ses 284 avis !), estimait de son côté que l’Austin’s Arts et Metiers Hotel est un petit « hôtel de qualité »

La notation et les commentaires existent depuis toujours dans le secteur du tourisme et ont fait durant des décennies la fortune des guides papier comme Michelin, Lonely Planet, Le Routard ou le Petit Futé, qui sollicitaient d’ailleurs régulièrement leurs lecteurs.

Depuis l’explosion d’Internet, la tendance s’est accentuée. Chacun est désormais sommé de donner son avis et son ressenti sur les hôtels, les voyages ou les voyagistes qu’il fréquente. Une pratique qui a amené les professionnels de l’industrie à développer diverses pratiques.

Les gros sites marchands comme Tripadvisor (500 millions d’avis de voyageurs au compteur) ou Booking.com (113 millions de « commentaires authentiques de véritables clients ») jouent sur la masse pour assurer leur crédibilité.

Le Routard.com mise, lui, sur son importante communauté de voyageurs sollicités à travers des carnets, notes et photos. Easyvoyage.com privilégie les notations de ses enquêteurs sur le terrain. Transat France (Look Voyages) panache… D’autres, plus petits mais forts de leurs prestations généralement haut de gamme, jouent la transparence.

La «e-reputation» essentielle

Ce que confirme Alain Capestan, p.-d.g. de Comptoir des voyages, un des voyagistes du groupe Voyageurs du monde (Terres d’aventure, Nomade, Allibert…) : « Sur Comptoir des voyages, on publie tout, à l’exception évidemment des insultes et des mises en cause personnelles… Ce qui veut dire qu’on accepte les mauvais avis. »

Avec un garde-fou : « Toutes les appréciations proviennent de clients qui ont voyagé avec nous. » Donc pas de tricherie possible. « Personne ne peut se brancher sur notre site pour y parler d’un voyage qu’il n’aurait pas fait. »

C’est d’ailleurs ce point qui fait débat dans la communauté du voyage : comment éliminer les fakes, ces commentaires bidon encensant un établissement médiocre ou démolissant une activité irréprochable. Alors que les sites de comparateurs sont désormais incontournables avant un départ, la e-reputation est essentielle. Et les professionnels désespérés se plaignant de ces messages dénigrant leur activité sont légion sur les forums. D’autant que les procédures pour faire dépublier un avis sont loin d’être simples…

Il existe pourtant des règles. L’Agence française de normalisation (AFNOR) a mis en place une norme pour les éditeurs de sites Internet souhaitant fiabiliser le traitement des avis d’internautes.

La référence à ce label (un logo bleu avec le sigle NF services) indique au consommateur que le professionnel s’est engagé à ne pas diffuser d’avis fabriqués ou tendancieux, n’a pas modifié le texte, n’a effectué aucun tri… Reste que cette appellation est un acte volontaire. « Et l’AFNOR n’a pas imposé que seul un utilisateur identifié puisse donner son avis, insiste Alain Capestan, c’est donc insuffisant. »

Opinion partagée par Jean-Pierre Nadir, fondateur du portail Easyvoyage.com : « Ce qui compte, ce n’est pas de savoir ce qui est écrit, mais qui est l’émetteur. Si, à Athènes, devant un resto, un type te dit que c’est le meilleur de la ville, cela n’a évidemment pas la même valeur que si l’info vient d’un ami qui connaît le coin, ou du Michelin… Or, sur Internet, on a favorisé l’anonymat, et la brièveté des messages pousse aux jugements définitifs et surexcités. »

La solution ? « Encourager le vrai partage d’expériences, impliquer les gens en leur offrant des bons ou des réductions, avoir une connaissance et des professionnels sur le terrain qui permettent de modérer, en rappelant éventuellement les internautes pour leur demander de justifier leurs avis », conclut Jean-Pierre Nadir.

Enfin, ultime avatar de cet univers de notation perpétuelle : certains sites se sont désormais spécialisés dans… le classement de sites classant les hôtels et les voyages !