Courants: L'agent Gabrielle

Il y a quelques semaines, Thierry Slowey, chef de cabine chez Air France, nous parlait de son métier, qui comporte une grande part de préoccupation pour la sécurité, mais aussi du comportement des voyageurs, qu'il disait beaucoup plus concernés aujourd'hui par le bon déroulement de leur vol.

Gabrielle Côté, chef de cabine chez Air Canada, raconte ici comment le milieu du voyage et l'attitude de la clientèle ont changé, surtout depuis le 11 septembre 2001. Et plus encore.

Gabrielle Côté parcourt les routes célestes qui mènent ses passagers à destination depuis 33 ans. Les gens, décontractés, qui voyaient l'avion comme un plaisir, fait-elle remarquer, sont devenus hyperpressés, avec des temps de déplacement très serrés, dans des aéroports supercongestionnés où les files d'attente s'étirent constamment. « Des voyageurs qui font la queue devant les comptoirs aériens, on voyait ça dans les grandes périodes de fêtes et de congés, alors que maintenant, c'est presque la norme. »

Tout cela s'applique aux gens d'affaires, qui prennent le siège d'avion pour une extension de leur bureau, mais c'est aussi le cas des touristes. « Les aérogares sont devenues des endroits stressants. C'est bondé, on a du mal à circuler, les gens s'impatientent... » Selon la chef de cabine, les voyageurs ne réservent pas assez de temps à cette portion du voyage. D'où le stress, la frustration... et les problèmes.

Rien ne sert de courir, il faut...

Une donnée non négligeable dans cette histoire : la sécurité, dont les mesures, déjà importantes, se sont multipliées... jusqu'à l'excès de zèle, parfois, depuis les attentats de 2001. À tel point qu'ils sont de plus en plus nombreux, lorsqu'ils le peuvent, à troquer le transport aérien contre d'autres formes de déplacement.

« Il faut quadrupler le temps alloué aux étapes aéroportuaires par rapport à ce qui était en vigueur il y a dix ans, explique Gabrielle Côté. Les passagers devraient arriver trois heures avant le départ, traverser le plus tôt possible les barrières de la sécurité et ainsi jouir d'une marge de manoeuvre confortable en cas de pépin. Sinon, au moindre contretemps, ils risquent d'arriver à bord déjà essoufflés, nerveux, la gorge sèche et au bord des palpitations ! Ça commence mal un voyage, et tout le reste peut s'enchaîner : déception, frustration, impatience, mécontentement. »

Ce sera le cadeau réservé aux agents à bord, qui récoltent les fruits des péripéties au sol avant le départ. Est-ce en compensation qu'ils affichent ce calme parfois désarmant ? « Le plus souvent, dit-elle, c'est une fois en vol que les passagers ont l'occasion de déballer leur histoire. On écoute, on explique et on essaie de régler les conflits, dans la mesure du possible. Il faut dire que, depuis les événements de 2001, les gens comprennent un peu mieux les mesures de sécurité, les retards et autres difficultés reliées au transport aérien. »

Certains demeurent toutefois anxieux, tendus, d'autres luttent carrément contre la peur de voler. « Habituellement, on les reconnaît, poursuit Gabrielle Côté. Ou ils nous le disent, et alors on peut tenter de les rassurer. » Mais le truc par excellence pour détendre un passager inquiet relève désormais de l'illégalité : la visite de la cabine de pilotage est maintenant défendue. Depuis 2001, une porte d'acier de quelques centimètres d'épaisseur, munie d'un code d'accès, isole les pilotes devant leurs manettes et cadrans : jamais plus ne verra-t-on le commandant et son coéquipier discuter tranquillement, la porte de leur « bureau » restée ouverte : un tableau en soi une invitation au calme. Ceux-ci n'en sortent que pour leurs besoins personnels. « Forcément, ce règlement affecte aussi la communication entre les membres du personnel de bord », déplore Mme Côté.

Mais on ne fera l'économie d'aucun sacrifice au nom de la sécurité, fût-elle l'objet du terrorisme. Et c'est là le critère d'embauche par excellence. « Tout le monde pourrait servir des passagers, poursuit Mme Côté. Beaucoup plus complexe, cependant, est notre capacité de réaction aux situations d'urgence. »

Avant chaque vol, tous les équipements de sécurité seront vérifiés : trousse de premiers soins, valise de médecine, défibrillateurs, extincteurs, radio d'amerrissage (« Ce qu'on ne se souhaite jamais »), mégaphones... « Toujours prêts » pourrait bien être la devise des gens de l'air. Et pas un son ne doit leur échapper : ils connaissent tous les bruits possibles, pour chaque type d'appareil.

Vous avez déjà remarqué l'attitude des agents de bord au décollage et à l'atterrissage, les périodes de vol les plus critiques ? Impassibles, silencieux, les yeux dans le vague, on les croirait presque lunatiques... Après tout, ça reste la routine du boulot, se dit-on. Erreur ! Plus que jamais aux aguets, ils récitent alors leur « revue silencieuse » — que certains appellent... « la prière » —, une sorte de répétition mentale des mesures à prendre en cas d'urgence, là, à ce moment précis. C'est qu'une petite seconde de réaction peut faire toute la différence dans un instant critique. En tout cas, ce n'est vraiment pas le moment de leur conter fleurette !

En situation d'extrême urgence, on devra « préparer » les passagers en criant les commandes. Une bonne voix, qui porte, fait même partie des critères d'embauche chez Air Canada... « Et il faut crier très fort, parce qu'on n'a pas de micro, pour inciter les gens à faire vite, dit Mme Côté. Un appareil de quelque 300 places, par exemple, devra être évacué en moins de 90 secondes... » Pas étonnant que les compagnies aériennes organisent régulièrement des séances de simulation de toutes sortes.

Profession : hôtesse de l'air

Toute petite, Gabrielle Côté voulait devenir « hôtesse de l'air », comme on les appelait à l'époque. L'été, en cueillant des fraises dans les champs de son Bic natal, elle regardait passer les avions laissant derrière eux un filet de fumée. « Je me disais qu'un jour, j'allais moi aussi être là, dans le ciel. » Secrétaire chez Québecair à 18 ans, elle faisait les chèques de paie des pilotes : ses futurs collègues de travail.

Puis, recrutée par Air Canada, elle débute comme assistante chef de cabine... sans jamais être montée à bord d'un avion ! Nous sommes en 1971. Les « hôtesses de l'air » portent petit chapeau et gants blancs — maintenant faits de plastique transparent, ils veillent davantage à la protection du personnel qu'à l'esthétique du costume. Les hommes, embauchés directement comme chefs de cabine, ne sont pratiquement jamais sur appel et ont immédiatement accès aux vols internationaux. Entre autres avantages.

« C'est en 1974, raconte Gabrielle Côté, que les femmes obtiennent la parité d'emploi chez Air Canada, au grand dam de ces messieurs qui perdaient du même coup leur place privilégiée. Et de l'ancienneté. Désormais, le personnel féminin accédait non seulement au titre de chef de cabine mais aussi au salaire qui y était accroché. »

Depuis, le métier d'agent de bord a perdu beaucoup de son lustre de glamour. Et on est bien loin de la sinécure. Il y a tout le volet sécurité, on l'a vu, mais aussi le quart de travail de 8 à 14 heures, s'étirant parfois jusqu'à 16 heures par jour, pour un total mensuel autour de 80 heures, pouvant aller jusqu'à 100 heures sur une base volontaire. On parle ici de temps de vol, c'est-à-dire du moment où l'appareil commence à bouger, jusqu'à ce que les moteurs se taisent. Cela exclut donc les périodes de mise en place, avant et après l'envolée. « Il faut considérer environ le double des heures de vol pour comptabiliser le temps réel en poste », dit Gabrielle Côté.

Le trésor le plus précieux pour un agent de bord affecté aux vols internationaux ? Le sommeil ! Constamment soumis aux décalages horaires, il lui faut apprendre à gérer les dérangements au cycle circadien. « Quand on n'est plus capable de dormir après seulement trois heures et qu'on appréhende une journée de travail de neuf heures le lendemain, c'est l'enfer. Surtout que, dans ce métier, on ne peut pas se permettre d'arriver au boulot de mauvaise humeur, la face longue et les yeux cernés ! »

Sans compter les turbulences dans la vie familiale, avec de jeunes enfants notamment. « Surtout pour les agents sur appel, note Mme Coté, qui peuvent être demandés à 4h du matin pour un vol qui part à 7h... Il faut avoir une bonne gardienne — ou une bonne grand-maman — disponible en tout temps et qui habite pas trop loin de chez soi. »

Gabrielle Côté a fait Mission Québec en Argentine et au Chili, en 2000, avec Lucien Bouchard et son équipe. « Une expérience extraordinaire » qui illumine encore ses yeux lorsqu'elle en parle. Servir la clientèle, en vol de surcroît ? Il faut avoir ça dans le sang, je suppose. Contrairement à ce que certains peuvent penser, toutefois, service ne veut pas dire servitude. Et dans un tel échange, le savoir-vivre reste de mise.

«On n'attire pas des abeilles avec du vinaigre », conclut l'agent Côté. Puis elle fustige les impolis, les suffisants et les « nombril du monde ». Par contre, dit-elle, on fera l'impossible pour des passagers qui restent courtois et aimables, même en proie au stress.

Et sachez, messieurs dames, qu'il sera vain de bluffer : les agents de bord ont tout vu. Et tout entendu.

dprecourt@ledevoir.com