Sunwing au cœur de la tempête

Des voyageurs faisant la file devant le comptoir d’enregistrement de Sunwing à l’aéroport international de Cancún, au Mexique
Elizabeth Ruiz Agence France-Presse Des voyageurs faisant la file devant le comptoir d’enregistrement de Sunwing à l’aéroport international de Cancún, au Mexique

Rien ne va plus pour Sunwing. La compagnie aérienne est ensevelie de plaintes de clients qui envisagent d’emprunter la voie judiciaire afin d’être dédommagés pour les dépenses effectuées en raison de vols retardés ou annulés. Pendant ce temps, l’entreprise annonce qu’elle suspend tous ses vols en partance de deux aéroports de la Saskatchewan.

Sur la page Facebook baptisée « Sunwing Plaintes », qui compte plus de 5000 abonnés, les témoignages s’accumulent de la part de clients de la compagnie aérienne qui ont vu leur vol en direction ou en provenance d’une destination soleil être retardé à maintes reprises, parfois pendant plusieurs jours, avant d’être tout simplement annulé.

Récemment, la compagnie aérienne a justifié ces retards et annulations de vols par des conditions météorologiques extrêmes. Or, ce que déplorent les nombreux clients joints par Le Devoir jeudi, c’est surtout le manque de communication et d’organisation de l’entreprise à l’égard des nombreux voyageurs dont les plans de vacances ont été perturbés.

Le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, a lui-même qualifié mercredi d’« inacceptable » la façon dont Sunwing a géré les conséquences de ces annulations pour ses clients.

On nous a juste annulé notre vol et on nous a dit que c’est à nous de nous débrouiller pour revenir

 

« La situation de Sunwing Airlines est inacceptable, car les Canadiens s’attendent à juste titre à ce que leurs compagnies aériennes les tiennent informés et gèrent les perturbations en conséquence. Nous attendons de toutes les compagnies aériennes qu’elles communiquent avec les passagers et les tiennent informés des retards ou des annulations », a renchéri jeudi le cabinet du ministre Alghabra dans une déclaration acheminée au Devoir.

Sunwing a pour sa part assuré jeudi mettre les bouchées doubles pour tenter de remédier aux problèmes rencontrés par ses clients toujours coincés dans des destinations soleil.

« Nos équipes continuent de s’efforcer de réduire les retards de vol de retour et de ramener à la maison nos clients visés par ces retards le plus tôt possible », assure l’entreprise. Celle-ci indique avoir prévu « 40 vols de récupération cette semaine ». De ce lot, 24 avaient été effectués en date de jeudi. L’entreprise assure aussi que les voyageurs qui ont vu leur vol annulé recevront un remboursement.

Une action collective envisagée

De nombreux voyageurs joints par Le Devoir ont raconté avoir dû trouver par leurs propres moyens un vol de retour avec une autre compagnie aérienne après que Sunwing a annulé leur vol sans leur offrir une solution de rechange. Le Règlement sur la protection des passagers aériens précise pourtant qu’une compagnie aérienne doit trouver un vol auprès d’une entreprise concurrente si elle n’est pas en mesure d’offrir elle-même le service prévu à ses clients dans un délai de 48 heures suivant l’heure de départ initiale.

« On nous a juste annulé notre vol et on nous a dit que c’était à nous de nous débrouiller pour revenir », lance Marie-Christine Beaudoin, qui s’est tournée vers une compagnie concurrente pour voler de Miami à Montréal dans les derniers jours. « Si on était restés, on aurait dû lutter pour trouver un endroit où dormir », lâche pour sa part Camelia Fleseriu, qui s’est résignée le 27 décembre à acheter un billet de retour de Cancún à Montréal à Air Transat, Sunwing étant incapable de lui fournir un moyen de retourner au bercail avec sa fille de sept ans.

Bon nombre de clients estiment par ailleurs qu’ils devraient recevoir des dédommagements pour les frais d’hébergement et de déplacement qu’ils ont engagés pendant le temps d’attente. Ils étaient ainsi plus de 260, en date de jeudi soir, à s’être rejoints dans un groupe créé sur la plateforme WhatsApp réservé aux clients de Sunwing souhaitant entamer une action collective contre l’entreprise.

« J’espère qu’ils vont le faire. C’est tout à fait légitime de le faire », indique Mehran Ebrahimi, professeur à l’Université du Québec à Montréal et directeur de l’Observatoire international de l’aéronautique et de l’aviation civile, au sujet de cette possible action collective.Selon lui, « c’est en faisant des choses comme ça qu’on pourra améliorer nos règlements et faire peur aux compagnies aériennes pour les prochaines crises afin qu’elle assure le respect des droits des passagers ».

Le président et fondateur du groupe Droits des voyageurs, Gabor Lukacs, rappelle pour sa part que le gouvernement fédéral dispose des leviers législatifs pour imposer des amendes salées aux transporteurs aériens qui ne respectent pas les droits de leurs passagers. « Le problème, c’est que le gouvernement n’impose pas ces amendes », lâche M. Lukacs.

Sunwing fait relâche en Saskatchewan

Signe que les temps sont durs pour Sunwing, la compagne aérienne a annoncé jeudi la suspension, en vigueur « immédiatement », de ses vols prévus jusqu’au 3 février, inclusivement, à partir des aéroports de Regina et de Saskatoon.

« Nous sommes conscients que, malgré tous nos efforts, nous n’avons pas réussi à combler les attentes de nos clients, et nous regrettons sincèrement de ne pas être en mesure d’atteindre les niveaux de service auxquels les clients de Saskatoon et de Regina ont droit », a écrit le transporteur aérien sur son compte Twitter, jeudi après-midi.

Par courriel, l’entreprise précise avoir tenté en vain de « répondre à la hausse de la demande saisonnière de voyages au départ de Saskatoon et de Regina en faisant appel à des pilotes étrangers pendant la période hivernale ». L’entreprise se retrouve donc à devoir annuler les vols en partance de ces deux villes.

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