Quand les robots font le service

Gabrielle Tremblay-Baillargeon Collaboration spéciale
L’hôtel Monville est le seul établissement hôtelier au pays à offrir un service aux chambres robotisé.
Hôtel Monville L’hôtel Monville est le seul établissement hôtelier au pays à offrir un service aux chambres robotisé.

Ce texte fait partie du cahier spécial Intelligence artificielle

À l’hôtel Monville, dans le centre-ville de Montréal, des robots sillonnent les couloirs en direction de la chambre qui leur a été affectée, des spaghettis fumants ou un jus pressé lovés au coeur de leurs entrailles mécaniques.

Dans cet établissement de 270 chambres qui s’adresse à une clientèle d’affaires, les automates font partie du quotidien. Depuis son ouverture en 2018, l’hôtel Monville a fait couler beaucoup d’encre, et pas seulement ici. Même le New York Times s’est intéressé à ce premier et seul établissement hôtelier canadien à offrir un service aux chambres robotisé. Deux ans plus tard, force est de constater que cette prétendue tendance d’avenir n’a pas gagné le milieu : aucun autre hôtelier ne lui a emboîté le pas depuis. Pourquoi ?

La force invisible

Pour Jean-Cédric Callies, directeur des ventes et du marketing, le robot a d’abord été un formidable outil de promotion. « On avait besoin d’avoir un concept extrêmement fort, qui allait faire parler de nous et ramener des clients », explique-t-il. Résolument techno, le Monville détient également des robots-réceptionnistes qui accompagnent les voyageurs pour leur inscription à leur arrivée. Le robot, employé de l’avenir ? Pas vraiment. Si on veut entrevoir toutes les possibilités de l’hôtel de demain, il faut se tourner vers l’intelligence artificielle, une force parfois invisible qui dessert les administrations comme les clients. « On parle beaucoup d’intelligence artificielle parce que Montréal est une plaque tournante à l’échelle mondiale, mais on oublie souvent que c’est un outil, pas une fin », nuance Jean-François Ouellet, professeur agrégé à HEC Montréal. Pour éviter le côté gadget, les technologies doivent répondre à un problème précis. Et dans le secteur hôtelier, c’est la pénurie de main-d’œuvre et la rétention de la clientèle qui posent problème, deux écueils qui peuvent en partie être résolus grâce à l’intelligence artificielle.

Moins visibles que leurs confrères robots, ces innovations peuvent prendre la forme de base de données intelligentes qui trouvent des candidatures pour un poste, par exemple, afin de délester les équipes des ressources humaines des établissements. Des robots conversationnels (les chatbots), eux, accompagnent les clients dans leurs réservations en ligne et au téléphone. Il faut dire qu’à l’heure actuelle, investir dans la robotique est souvent plutôt risqué. Comment savoir si un automate améliorera réellement le service aux chambres ou le nombre de réservations ? « La notion de retour sur investissement reste toujours à démontrer », affirme Jean-Thomas Henderson, professeur de gestion à l’ITHQ. Les bases de données, elles, ont toutefois fait leurs preuves.

Humain avant tout

L’IA permet surtout de « créer des expériences », l’obsession actuelle du milieu. « L’hôtellerie, c’est l’industrie des souvenirs », affirme M. Henderson. Au Yotel Amsterdam, un hôtel dit intelligent qui possède des ports d’attache à Boston et à New York, les rideaux des chambres bougent selon la position du soleil afin d’y maximiser la lumière naturelle. Un détail qui peut passer inaperçu, mais qui, jumelé à d’autres, bonifie l’expérience de l’usager et fait de ce dernier un ambassadeur nécessaire sur un marché hypercompétitif. Pour porter ses fruits, donc, une innovation doit toujours être au service du client.

« La technologie ne remplace pas l’humain. Elle améliore l’expérience. Il faut l’aborder sous cet angle-là », affirme M. Callies. Dans les hôtels de luxe, surtout, la valeur ajoutée sera toujours une [bonne] relation avec un employé. « Beaucoup de gens nous contactent pour implanter la robotique chez eux en nous disant qu’ils veulent économiser de la main-d’œuvre, mais quand on essaie de faire usage des technologies avec cet objectif-là en tête, c’est un échec assuré », poursuit le gestionnaire. Pour le moment, le Monville compte le même nombre de réceptionnistes qu’un hôtel de taille semblable, et ce, malgré les bornes d’enregistrement automatisé. Le but du gadget, c’est plutôt de donner de la flexibilité aux clients.

L’avenir, c’est maintenant

Quel avenir pour l’hôtellerie ? Les technologies se déploient à un rythme effréné et, bien qu’on puisse rêver à des établissements hyperconnectés avec la reconnaissance faciale pour remplacer les clés, les enjeux éthiques liés aux données personnelles restent importants pour les usagers. Cela dit, l’avenir est assurément dans le big data : récolter des informations semble être la meil-leure manière de développer des produits qui améliorent l’expérience client. De l’autre côté, explique M. Henderson, on pourrait aussi s’attendre à voir émerger des hôtels zéro technologie sans wi-fi portés par un branding anti-électrosmog. « Mais pour mettre sur pied ce genre d’endroit, il faut de la technologie ! » conclut-il.