Le problème de la responsabilité

Hélène Roulot-Ganzmann Collaboration spéciale
L’IA pourra assister les clients dans le consentement qu’ils ont à donner à chaque fois qu’ils reçoivent un conseil. Il y a quelques années, l’AMF avait mené une enquête qui avait montré que la plupart des gens signent les documents sans les avoir lus.
Photo: iStock L’IA pourra assister les clients dans le consentement qu’ils ont à donner à chaque fois qu’ils reçoivent un conseil. Il y a quelques années, l’AMF avait mené une enquête qui avait montré que la plupart des gens signent les documents sans les avoir lus.

Ce texte fait partie d'un cahier spécial.

De plus en plus d’institutions financières proposent à leur clientèle des services de technologie financière (fintech) complètement automatisés… ou presque. L’Autorité des marchés financiers (AMF) exige en effet aujourd’hui encore que tout conseil financier soit validé par un conseiller financier, tenu responsable de l’acte.

« L’arrivée des robots dans une industrie crée un vide juridique en matière de responsabilité, explique Richard Guay, professeur au Département de finances de l’ESG-UQAM et titulaire de la toute nouvelle Chaire de recherche Fintech AMF-Finance Montréal. C’est le cas avec les voitures autonomes. Et c’est le cas aussi avec les fintech. Si un robot donne un conseil à un client, qui est responsable en cas de problème ? L’AMF répond à cela qu’un client demeure le client d’un conseiller financier, que le conseil ait été donné par un robot ou par le conseiller lui-même. »

Une décision qui n’est pas du goût de tout monde, plusieurs acteurs du milieu considérant que cette réglementation freine le développement de services fintech dans la province.

« Les nouvelles générations souhaitent recevoir un conseil à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, souligne le professeur Guay. Mais si le conseiller est responsable, il va devoir s’assurer que le robot n’a pas fait n’importe quoi et valider. Or, si le robot est bien derrière son écran 24 heures sur 24, ce n’est pas le cas de l’humain. »

Mariage de la technologie et des services financiers

Toutes les grandes banques et compagnies d’assurance canadiennes proposent aujourd’hui à leurs clients des services fintech, à savoir l’introduction de la technologie dans les services financiers. Cela va de la consultation des comptes et des virements en ligne au dépôt de chèque au moyen d’une photo en passant par des conseils en matière d’investissement en fonction du profil de chacun, et cela, par l’entremise d’un robot de clavardage (chatbot).

« C’est le mariage de la technologie et des services financiers, indique Richard Guay. D’un côté, les banques réduisent leurs coûts et proposent des services plus sécuritaires. De l’autre, le client est servi plus rapidement au moyen d’outils très conviviaux. »

Pour cela, les institutions financières ont développé des partenariats avec des entreprises technologiques bénéficiant de toute l’expertise nécessaire pour développer des applications. Ainsi, l’an dernier par exemple, la Banque TD a fait l’acquisition de la société Layer 6, pionnière dans la création d’expériences réactives et personnalisées fondées sur la connaissance du client dans le secteur des services financiers.

« Celles qui ne se développeront pas dans ce sens rapidement vont devenir complètement out, croit le détenteur de la Chaire. Petit à petit, les robots vont prendre le relais sur tous les dossiers simples. »

Dans un premier temps en effet, les cas plus complexes resteront dans le giron des conseillers humains. Mais très vite, avec l’évolution de l’intelligence artificielle, les robots pourront prendre en charge les dossiers plus compliqués.

« L’IA va être de plus pertinente au fur et à mesure que chacun d’entre nous la nourrira de la masse de données que nous générons à chaque instant, poursuit le professeur Guay. Le conseiller financier devra-t-il encore vraiment assumer la responsabilité ? Ou serait-il plus pertinent que ce soit toute l’entreprise qui en ait la charge ? Il faudra répondre à ces questions. »

Réalité virtuelle

Dans un autre ordre d’idées, l’IA pourra assister les clients dans le consentement qu’ils ont à donner à chaque fois qu’ils reçoivent un conseil. Il y a quelques années, l’AMF avait mené une enquête qui avait montré que la plupart des gens signent les documents sans les avoir lus.

« Ils avaient intégré un paragraphe qui stipulait que le client donnerait en adoption son premier enfant né ou à naître, rappelle Richard Guay. Nombre d’entre eux avaient signé sans même s’en rendre compte. Une IA pourrait très bien lire les documents, et savoir d’avance ce avec quoi tel ou tel client sera d’accord et ce sur quoi il ne signera pas. »

La réalité virtuelle pourrait d’ailleurs elle aussi être très utile. Le professeur Guay rappelle qu’il est difficile de convaincre les jeunes travailleurs d’épargner pour leur retraite. Selon lui, il existera bientôt des outils permettant de leur faire vivre l’expérience d’une retraite bien préparée ou non.

« Encore là, les données seront très importantes afin que l’expérience et l’émotion vécues soient très personnalisées, conclut-il. Nous n’avons pas conscience aujourd’hui encore de toutes les possibilités qui vont s’ouvrir à l’industrie. Mais quelles qu’elles soient, la question de la responsabilité devra toujours être au coeur des évolutions. »