Malgré les faibles risques de fraude - Les internautes se méfient toujours des achats en ligne

New York — Bien que le risque de fraude lors d'un achat électronique soit presque réduit à néant, les internautes américains restent très peu enclins à accepter de payer en ligne et donc à faire leurs achats sur Internet.

«Les consommateurs sont inquiets, même si je pense qu'aucun autre moyen de paiement ne donne ce genre de garanties», se lamente Jim McCarthy, vice-président du développement aux États-Unis chez le gestionnaire américain de cartes bancaires Visa.


Alors même que le nombre de personnes ayant accès à Internet augmente et que le réseau informatique mondial devient de plus en plus une source d'informations et un moyen de communication, la plupart des internautes restent réticents envers le commerce électronique, ce qui désespère les industriels mais fait finalement le jeu des consommateurs.


Les sites de vente en ligne rivalisent en effet d'offres alléchantes pour attirer le chaland: extensions de garantie, réductions tarifaires, livraison gratuite et, le plus important, l'assurance par les sociétés de cartes bancaires que les transactions sont bien sécurisées.


Visa vient d'ailleurs de lancer un nouveau service gratuit de protection par mot de passe, baptisé Verified.


Les observateurs s'accordent à reconnaître que les causes d'inquiétude ne manquent pas. Les boîtes de réception des messageries électroniques débordent de courrier non sollicité, proposant toujours plus de sites pornographiques, de médicaments miracle et d'arnaques financières. Les virus informatiques infectent des millions d'ordinateurs dans le monde. Les crimes liés aux nouvelles technologies remplissent les pages des journaux.


Et l'usurpation d'identité est devenue le plus important motif de plainte lié au commerce électronique devant la Commission fédérale du commerce, la FTC (Federal Trade Commission). Celle-ci a enregistré jusqu'à présent environ 86 000 plaintes pour vol, détournement ou usurpation d'identité. «Cela ne veut pas dire que tous les vols d'identité se produisent sur Internet», précise Howard Beales, directeur du bureau de la protection des consommateurs à la FTC.


Il n'en demeure pas moins que, dans l'esprit du grand public, Internet reste la cause et la source des fraudes à la carte bancaire, ce qui incite pour le moins à éviter de laisser ses coordonnées bancaires en ligne, car le fait d'avoir peur de la personne à l'autre bout du réseau «n'est pas irrationnel», estime Beales.


«La perception est ce que nous essayons de résoudre vis-à-vis du consommateur, mais sur ce marché, la perception est tout ce qui compte», rappelle Jim McCarthy, de Visa. Pour les sociétés de gestion de cartes bancaires, Internet ressemble en effet à la Terre promise, un territoire où les cartes de crédit sont la seule devise ayant cours légal alors que l'argent liquide et les chèques constituent encore les deux tiers des transactions dans la vie réelle.


Les transactions électroniques représentent déjà environ 100 milliards de dollars par an et les organismes de cartes assurent pouvoir gérer en toute sécurité un volume encore plus important car les pertes restent relativement faibles. Les chiffres publiés par Visa montrent que 0,016 % des transactions sont perdues, contre 0,007 % dans les transactions hors ligne.


Malgré ce faible niveau de risque, il est prouvé que les consommateurs restent inquiets.


Le centre pour les politiques de la communication, de l'université de Californie à Los Angeles (UCLA), conduit chaque année une étude complète sur les pratiques et les attitudes des internautes. Elle révèle que la méfiance reste forte, même parmi les internautes expérimentés et les habitués des achats en ligne. L'étude montre que plus de 90 % des sondés sont inquiets quant au fait de mettre en ligne leurs coordonnées bancaires. Et ce chiffre augmente au fur et à mesure des années.


«Il règne beaucoup de scepticisme sur la sécurité des achats en ligne et même sur le fait que les sites Internet proposent les prix les plus bas», explique Jeffrey Cole, directeur du centre. Mais en même temps, «il existe une volonté de croire les informations sur Internet». Pour Howard Beales, de la FTC, tout montre le besoin de plus d'éducation sur les sources réelles de danger. «Les gens devraient être attentifs à la mise à disposition d'informations, souligne-t-il. Laisser des reçus derrière soi, les jeter à la poubelle, donner des informations à des étrangers: il faut faire attention. Il importe peu que vous soyez en ligne ou hors ligne. Clairement, beaucoup d'usurpations d'identité relèvent de méthodes très terre à terre.»


Pour les observateurs du marché, le séisme enregistré dans le monde des sociétés d'Internet implique que les acteurs les plus marginaux, qui prenaient la sécurité peu au sérieux, ont disparu. «Cela devient de plus en plus sûr chaque année, assure Ed Skoudis, de Predictive Systems. Mais il existe effectivement de nouvelles menaces qui émergent tout le temps. Alors les opérateurs doivent prendre des mesures pour résoudre les problèmes et rendre plus sûres les affaires sur Internet.»