Info-Santé se dote d’une appli pour freiner les heures supplémentaires

Une nouvelle piste pour diminuer les heures supplémentaires non prévues qui minent le moral des troupes dans le réseau de la santé ? Des infirmières d’Info-Santé, débordées d’appels depuis la pandémie, testent une nouvelle application mobile pour gérer elles-mêmes leurs horaires, planifier leurs congés et échanger des quarts de travail pour éviter les heures supplémentaires.

Il s’agit d’une petite révolution pour les infirmières du service téléphonique 811, offert 24 heures par jour, sept jours par semaine, qui a été pris d’assaut depuis mars 2020 et qui continue de faire face à un nombre d’appels très élevé.

Depuis le 3 octobre, le service Info-Santé 811, rattaché au CIUSSS de la Capitale-Nationale, s’est tourné vers la cogestion pour résoudre les problèmes liés au manque de personnel. Grâce à une nouvelle application mobile, les 85 infirmières du service peuvent maintenant aviser leurs supérieurs par un clic sur leur téléphone qu’elles acceptent de remplacer une collègue absente, qu’elles doivent s’absenter pour un congé ou qu’elles sont malades.

« C’est vraiment une cogestion des horaires, partagée entre employeurs et employées, où ces dernières jouent une part très active dans la planification des horaires de travail et la résolution des problèmes qui surgissent », explique Marigil Fortier, responsable de ce programme et cheffe de service aux ressources humaines du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Depuis la pandémie, la moitié des infirmières d’Info-Santé sont en télétravail, et les autres travaillent sur place. Mais certains quarts, notamment ceux de soir, continuent d’être plus difficiles à combler, compte tenu de la difficulté de concilier travail et famille en fin de journée.

« L’autre jour, j’ai reçu un message sur mon téléphone avisant qu’il manquait sept infirmières de soir et qu’il y avait un surplus de jour. J’ai tout de suite dit oui, ça m’a incitée à aider », explique Cathy Martineau, infirmière de jour à Info-Santé.

Le recours à l’application mobile Voilà !, développée à Québec, permet maintenant à toute l’équipe de savoir en temps réel quels sont les besoins et les quarts non comblés, et de répondre immédiatement à une demande de remplacement signalée sur leurs téléphones.

« Là, tout le monde voit la réalité grâce aux notifications envoyées par l’application. Ça sensibilise toutes les employées aux quarts en manque de personnel. Tout le monde peut cliquer pour se proposer, mais aussi voir qui se propose », explique Mélisande Gauvin, cheffe de Service pour le 811.

Avant, seules les infirmières figurant sur la liste de rappel pouvaient être contactées, et les cadres passaient en revue la liste jusqu’à ce qu’une employée accepte par téléphone de combler un quart vacant. « On ne se sert plus du tout de cette liste, précise Marigil Fortier. C’est très convivial : en quelques clics, on autorise un changement d’horaire », ajoute-t-elle.

En 2021-2022, plus de 4000 heures supplémentaires ont été effectuées à Info-Santé afin de couvrir des quarts de travail non comblés. Les gestionnaires ont également eu recours aux « demi-quarts » pour combler les heures à découvert, dérogeant aux règles traditionnelles. Dans ces cas, le fardeau des heures supplémentaires est partagé entre l’infirmière du quart précédent acceptant de rester en poste quatre heures supplémentaires et celle du quart suivant, arrivée quatre heures à l’avance.

Depuis la mise en service de l’application, il y a à peine un mois, 101 quarts de travail ont été comblés, dont 47 quarts complets et 54 demi-quarts, selon Marigil Fortier. « C’est merveilleux. » L’application mobile a intégré le recours aux demi-quarts de travail.

L’impact de ce projet pilote sur le recours aux heures supplémentaires sera évalué dans six mois. Ce projet a été déployé dans le cadre d’une lettre d’entente signée par le CIUSSS avec la Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec (FIQ). « On fait le pari que ça va aider à la rétention du personnel, ajoute Marigil Fortin. Plus l’horaire est prévisible, plus ça favorise la stabilité et la conciliation travail-famille. »

Changement de culture

 

« C’est un changement total de culture pour nos infirmières. La cogestion, c’est un vrai “empowerment” par rapport à la situation précédente », estime Mélisande Gauvin.

Pour un simple congé, les infirmières devaient, avant, imprimer un formulaire d’autorisation, le remplir et l’envoyer par courriel à leurs supérieurs. « Ça pouvait prendre plusieurs jours pour avoir une réponse. La semaine dernière, j’ai cliqué sur l’onglet pour faire ma demande et j’ai eu ma réponse une ou deux heures après », explique Cathy Martineau.

Les bénévoles qui participent au service Info-Santé dans le cadre de la plate-forme Je Contribue peuvent aussi utiliser l’application. « Avant, les bénévoles nous donnaient leurs disponibilités sans savoir nos besoins. Une dame bénévole s’est dite très satisfaite de pouvoir voir les besoins en temps réel et de pouvoir y répondre », explique Mme Gauvin.

« On sait que ça ne va pas régler la pénurie de main-d’œuvre. Mais [ça] vise à offrir une meilleure qualité de vie et à faire en sorte que nos employés soient plus heureux au travail », affirme Annie Ouellet, responsable des communications pour le CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Selon des informations obtenues par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), l’application est aussi utilisée par le CISSS de la Montérégie Est, le CIUSSS de l’Ouest-de-l’ïle-Montréal et celui du Centre-Sud de Montréal. Plus de 10 000 quarts de travail ont été octroyés par le biais de cette application entre le 20 juin 2022 et le 20 octobre 2022, selon Caroline Doucet, conseillère aux relations médias du CISSS Montérégie-Est.

En plus des infirmières, presque toutes les catégories d’employés de ce CISSS ont recours à cet outil, dont les infirmières auxiliaires, les préposés aux bénéficiaires et les travailleurs sociaux des centres de crise et des centres jeunesse. Le CIUSSS du Centre-Sud dit avoir amorcé des discussions sur cet outil, mais ne l’utilise pas pour l’instant.

Interpellé sur cette nouvelle façon de faire, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) a indiqué ne pas avoir l’intention de la déployer dans tous ses établissements et dit n’avoir eu vent « d’aucune problématique » reliée à son usage. Selon le MSSS, le recours à cette application a été validé par le Centre opérationnel de cyberdéfense du réseau de la santé avant son introduction, pour s’assurer qu’elle répondait à tous les tests de sécurité et « éviter des attaques transversales entre les systèmes. »

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