Des heures d’attente au téléphone des guichets d’accès à la première ligne

Mesure phare de la réforme du ministre de la Santé, Christian Dubé, les GAP ont pour mission d’offrir aux patients orphelins — inscrits au guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF) ou à un groupe de médecins de famille — le bon soin au bon moment par le bon professionnel.
Photo: iStock Mesure phare de la réforme du ministre de la Santé, Christian Dubé, les GAP ont pour mission d’offrir aux patients orphelins — inscrits au guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF) ou à un groupe de médecins de famille — le bon soin au bon moment par le bon professionnel.

Quatre heures. C’est le temps qu’a attendu Nicole Carbonneau à la ligne téléphonique du guichet d’accès à la première ligne (GAP) de l’Estrie dans l’espoir d’obtenir un rendez-vous médical. La Sherbrookoise, qui n’a pas de médecin de famille, n’a jamais réussi à parler à quelqu’un. « Je ne vous dis pas tous les mots d’église qui me sont passés par la tête. Ce n’est pas compliqué, je voulais hurler », dit la retraitée de 66 ans.

Nicole Carbonneau a été victime d’un accident vasculaire cérébral en 2015 et elle peine à faire renouveler ses ordonnances de médicaments. Son pharmacien lui a déjà signifié qu’elle devait voir un médecin. Dernièrement, sa dermatologue l’a dirigée vers le GAP pour des lésions qui ne disparaissent pas sur ses lèvres, malgré l’application d’un baume recommandé par le pharmacien. C’est là que son marathon téléphonique a débuté.

Nicole Carbonneau a contacté le GAP mardi matin. Après une heure d’attente, elle a abandonné en se disant qu’il y avait probablement plus d’achalandage en matinée. Elle a de nouveau tenté sa chance vers 18 h. « Une voix m’a indiqué que j’étais en 13e position vers 20 h, puis un moment donné, j’étais en 9e et vers 21 h 30, en 2e », raconte-t-elle.

À 22 h, plus de nouvelles. « La musique était toujours identique », poursuit-elle. Elle se rend à l’évidence : la centrale téléphonique — en théorie, ouverte de 8 h à 20 h — est fermée. « Et je suis seule comme une dinde à attendre ! »

Hélène Rochette a été moins « patiente ». Elle a contacté la ligne du GAP de la Capitale-Nationale à deux reprises et elle est demeurée au bout du fil une heure chaque fois. En vain.

Elle voulait prendre un rendez-vous pour sa mère de 95 ans, qui vient d’être inscrite à un groupe de médecins de famille. « Maman a plusieurs problèmes de santé et ça fait quand même un bout de temps qu’elle n’a pas vu un médecin », explique-t-elle.

Sa mère prend des antidépresseurs depuis qu’elle est devenue veuve il y a quelques années. Elle va moins bien ces temps-ci. « Il faut faire évaluer ça, pense Hélène Rochette. Elle a besoin d’une évaluation complète. »

Grand achalandage

 

Comme quelque 288 000 Québécois, la mère d’Hélène Rochette a récemment reçu une lettre lui annonçant qu’elle avait été prise en charge par un groupe de médecins de famille. Depuis, les lignes téléphoniques des GAP débordent.

C’est que les patients doivent absolument passer par les GAP pour obtenir un rendez-vous auprès d’un médecin du groupe qui leur a été assigné. Un agent administratif répond aux appels, puis transfère les cas à une infirmière clinicienne qui détermine si une consultation avec un professionnel (médecin de famille, infirmière-praticienne spécialisée, pharmacien, etc.) est nécessaire.

Mesure phare de la réforme du ministre de la Santé, Christian Dubé, les GAP ont pour mission d’offrir aux patients orphelins — inscrits au guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF) ou à un groupe de médecins de famille — le bon soin au bon moment par le bon professionnel. Déployés en juin partout au Québec, ils doivent être complètement « fonctionnels » dès le 1er septembre.

Interpellé au sujet de la longue attente dans certains GAP, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) indique que le nouveau service est en « rodage » et que les équipes sont mises en place « progressivement ».

Le CIUSSS de l’Estrie se dit « conscient des délais rencontrés pour certains usagers ». L’achalandage au GAP a augmenté durant la période estivale. « La situation de la main-d’oeuvre est très difficile cet été dans les établissements de santé et de services sociaux du Québec et de l’Estrie, et le service GAP Estrie ne fait pas exception », écrit-on dans un courriel. Le CIUSSS invite les citoyens à « rappeler plus tard si le temps d’attente est trop long ».

En Outaouais, le temps d’attente des usagers pour parler à un agent administratif du GAP est « en moyenne de 20 minutes », soutient le CISSS régional. « Selon le besoin et la priorité, le retour d’appel par une infirmière devrait être effectué dans les 72 heures suivant la demande initiale, précise-t-on dans un courriel. Nous vivons une période fort achalandée depuis quelques semaines au GAP, ce qui fait en sorte que le retour d’appel par l’infirmière peut dépasser les 72 heures visées. »

La situation de la main-d’oeuvre est très difficile cet été dans les établissements de santé et de services sociaux du Québec et de l’Estrie, et le service GAP Estrie ne fait pas exception 

Le CIUSSS de la Capitale-Nationale note aussi une augmentation des appels. Il rappelle que les personnes ayant reçu la lettre d’invitation au GAP ne doivent contacter la ligne « que lorsqu’elles ont besoin de consulter un professionnel de la santé ».

Du « stress » et des questions

Nicole Carbonneau, elle, a l’intention de recontacter le GAP de l’Estrie dimanche, dès 8 h. « En espérant cette fois-là ne pas attendre quatre heures, ou du moins, attendre quatre heures, peut-être, mais me faire répondre… » Cette course à obstacles l’essouffle. « C’est du stress », souligne-t-elle.

De son côté, Hélène Rochette se demande si le GAP répondra correctement aux besoins de sa mère. « Est-ce que ce sont des rendez-vous rapides comme au sans rendez-vous ? Une personne âgée, ce n’est pas comme quelqu’un qui a une otite.  » Elle croit que les personnes d’un grand âge devraient être suivies par un seul médecin de famille. Les patients peuvent voir différents médecins lorsqu’ils passent par le GAP. « Il va falloir recommencer l’histoire chaque fois, dit-elle. Pour les gens âgés, ça n’a pas de sens. »

Le gériatre David Lussier, qui pratique à l’Institut universitaire de gériatrie de Montréal, estime lui aussi que le GAP est « plus approprié pour des personnes qui ont des problèmes de santé ponctuels, comme une sinusite, une pneumonie ou une cheville foulée ». « Quelqu’un qui est âgé et qui a de multiples pathologies, c’est sûr que c’est mieux de toujours être suivi par la même personne qui a un plan de traitement », estime-t-il.



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