De plus en plus d’appels aux guichets d’accès à la première ligne

Les GAP ont besoin d’agents administratifs pour traiter les appels et diriger les cas nécessitant des soins vers une équipe d’infirmières responsables du triage.
Photo: iStock Les GAP ont besoin d’agents administratifs pour traiter les appels et diriger les cas nécessitant des soins vers une équipe d’infirmières responsables du triage.

Les lignes téléphoniques de beaucoup de guichets d’accès à la première ligne (GAP) sonnent depuis que 288 000 Québécois ont reçu une lettre leur annonçant qu’ils étaient pris en charge par un groupe de médecins de famille. À Laval, la demande est telle que le système d’appels a connu des ratés. Montréal, elle, dit parvenir à répondre aux besoins « pour l’instant ». Ses cinq GAP, qui ne sont pas complètement déployés, s’occupent de 100 000 patients orphelins, mais en accueilleront 800 000 dès le 1er septembre.

« C’est énorme ! » dit la Dre Ariane Murray, cheffe du Département régional de médecine générale de Montréal, responsable du déploiement des GAP du territoire. « En septembre, on va ouvrir pour toute la population orpheline montréalaise, qu’elle soit inscrite ou pas au guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF). »

Quelque 200 000 Montréalais n’ayant pas de carte d’assurance maladie (demandeurs d’asile, réfugiés, itinérants, etc.) y auront accès, comme les 600 000 autres patients orphelins de la métropole.

La mise en place des GAP est au coeur de la réforme du ministre de la Santé et des Services sociaux, Christian Dubé. Ces nouveaux guichets ont pour mission d’offrir à la clientèle orpheline — inscrite au GAMF ou à un groupe de médecins de famille — le bon soin au bon moment par le bon professionnel.

Au printemps, le gouvernement Legault a promis que les GAP de toutes les régions du Québec seraient complètement déployés d’ici le 1er septembre. À trois semaines de l’échéance, beaucoup de guichets y travaillent toujours. Selon le tableau de bord de performance du réseau de la santé, 54 réseaux locaux de services sur 92 étaient desservis par un GAP « fonctionnel » en date du 28 juillet.

D’après la Dre Murray, le développement des cinq GAP montréalais — gérés par autant de CIUSSS — va bon train. « Il y a certains GAP qui n’ont pas encore toutes leurs infirmières en place, indique-t-elle. Ils en ont, mais pas encore le nombre optimal pour faire le travail de filtrage.  »

Il manque aussi du personnel au GAP du CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec, qui parvient néanmoins à desservir l’ensemble de son territoire. « Actuellement, 66 % des postes du GAP sont dotés, écrit-on. Du personnel viendra en renfort en septembre. »

Les GAP ont besoin d’agents administratifs pour traiter les appels et diriger les cas nécessitant des soins vers une équipe d’infirmières responsables du triage. Un rendez-vous peut ensuite être offert avec un médecin de famille ou un autre professionnel, comme une infirmière praticienne spécialisée, un pharmacien ou un travailleur social.

Leur volume a quadruplé en l’espace de quelques jours. Cela a fait sauter le système [télépho-nique] la semaine dernière !

 

Au CISSS de Laval, le guichet fonctionne avec les deux tiers de ses effectifs. Quatre employés (sur les douze que comptera l’équipe) doivent entrer en poste prochainement, et le personnel en place ne chôme pas. Depuis l’envoi des lettres d’inscription collective aux patients orphelins, les appels se sont multipliés.

« Leur volume a quadruplé en l’espace de quelques jours, dit Sylvie Brazeau, directrice de l’accès aux services médicaux de première ligne du CISSS. Cela a fait sauter le système [téléphonique] la semaine dernière ! »

La gestionnaire explique que beaucoup de patients orphelins, pris en charge collectivement, contactent le GAP sans nécessairement avoir un problème de santé ponctuel à régler. « Les gens ne comprennent pas la lettre [d’invitation du GAP] ou ne lisent pas la lettre, précise-t-elle. Ils voient un numéro de téléphone et ils appellent.  » Cela crée de l’achalandage et ralentit le service pour ceux qui ont un réel besoin, se désole-t-elle.

Dans les Laurentides, le GAP reçoit plus de 200 appels chaque jour. Le CISSS local note une « augmentation significative » de ceux-ci. « Le temps d’attente sur la ligne est plus important », indique-t-on, sans préciser de délai précis. Le CIUSSS de l’Estrie, lui, rappelle que « le volume d’appels est plus élevé en matinée ». Il invite les patients qui ne réussissent pas à obtenir la communication à rappeler à un moment ultérieur.

Des plages non comblées

 

Dans l’ouest de la Montérégie, des médecins de famille déplorent que des plages de rendez-vous octroyées aux patients du GAP demeurent vacantes.

Quelque 4200 patients orphelins ont été pris en charge collectivement au Centre médical des Trois Lacs, situé à Vaudreuil-Dorion. Le GMF réserve chaque jour 20 consultations médicales au GAP sur les 80 offertes à sa clinique sans rendez-vous. « C’est moins de 25 % des plages du GAP qui sont comblées, déplore le Dr Christian Leduc, médecin responsable du GMF. Une bonne journée, c’est quatre patients [du GAP] qu’on reçoit. »

L’équipe médicale dispose de quatre heures pour redistribuer les plages libres à d’autres patients. Elle a demandé au ministère d’allonger ce délai à 24 heures, ce qui a été refusé, soutient le Dr Leduc. Résultat : une ou deux plages horaires demeurent inoccupées chaque jour en raison de ce délai trop court, estime-t-il. « Finalement, au lieu de voir plus de monde, le GAP fait en sorte qu’on voit moins de monde », déplore le Dr Leduc. Il précise qu’il est en faveur du projet, mais pense que celui-ci a été lancé trop rapidement.

Interpellé à ce sujet, le CISSS de la Montérégie-Ouest note « actuellement une augmentation des prises de rendez-vous ». L’établissement de santé ajoute qu’il est « encore à faire connaître » les « modalités d’utilisation » du GAP à sa population sans médecin de famille. Il invite les patients orphelins à y recourir.

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