Pour le système de santé, une bonne infirmière ne parle pas

Le personnel soignant subit de façon plus crue des décisions qui ont été prises par des gens éloignés du plancher, qui eux en apprennent les conséquences seulement par personne interposée, ou à travers un tableau de chiffres ou de statistiques.
Photo: Ted S. Warren Associated Press Le personnel soignant subit de façon plus crue des décisions qui ont été prises par des gens éloignés du plancher, qui eux en apprennent les conséquences seulement par personne interposée, ou à travers un tableau de chiffres ou de statistiques.

Le système de santé québécois a du mal à composer avec les prises de parole de ses infirmières et de ses travailleurs, qu’elles se fassent à l’interne ou par l’entremise des médias. Comment cette loi du silence s’est-elle installée ? Pourquoi perdure-t-elle ? Regards.

Ce que ça veut dire, une omerta en santé ? Qu’un infirmier qui a parlé aux médias pour revendiquer plus de sécurité après qu’une collègue eut été saisie à la gorge par un patient se fait envoyer un avis disciplinaire — même si sa prise de parole, sa dénonciation, entraîne des changements positifs des conditions de travail. Ou qu’une infirmière d’expérience n’ose dénoncer une collègue d’une agence qui ôte régulièrement son masque au travail, parce qu’elle a été échaudée dans le passé par une mauvaise expérience de dénonciation.

La dénonciation par les infirmières de situations qui nuisent aux soins, aux patients ou à la sécurité des infirmières existe depuis longtemps, analyse l’Observatoire infirmier des Universités d’Ottawa et de Victoria, dirigé par Amélie Perron et Marilou Gagnon. Mais c’est avec les réseaux sociaux que la vague gonfle, et en 2018 « que les langues se sont déliées, pratiquement partout au Québec », rappelle Mme Perron. À cause d’un statut Facebook.

C’est Émilie Ricard, 24 ans alors, épuisée, cheveux roses, yeux en pleurs sous un mascara parfait, pouce levé en l’air, qui changera la donne. « Voici le visage des soins infirmiers », écrit-elle, photo à l’appui, en janvier 2018, après un quart de travail qui la laisse sur les genoux. Elle interpelle Gaétan Barette (« Hey, mon p’tit Docteur ») sur les effets de sa réforme.

« Je pense pas être la seule qui est démolie par la réalité des soins infirmiers, on n’a même pu le temps de soigner. Les employés tombent comme des mouches. Le mal est physique et mental. » En 24 heures, son message est partagé 35 000 fois. Les médias le relaient.

« Émilie a enfoncé une porte qui n’était que légèrement ouverte », selon Mme Perron, « une porte que plusieurs ont prise par la suite parce qu’ils ne se faisaient pas entendre autrement ». Car les processus de communication internes dans le système de santé réclament, rappelle la spécialiste, plusieurs semaines avant d’avoir un retour. Certains gestionnaires ne sont pas réceptifs aux expositions de problèmes. Surtout si ces problèmes proviennent… de la gestion. Encore aujourd’hui, une bonne infirmière, pour ceux-là, est une infirmière qui ne parle pas.

« En 2018, c’était très intense, on assistait à un niveau de dénonciation jamais atteint auparavant. Mais on n’avait pas anticipé 2020 et toutes les dénonciations motivées par la pandémie », poursuit la codirectrice de l’Observatoire. Des infirmières, dans l’intenable urgence, se tournent alors vers les médias, les médias sociaux, le site Je dénonce de la Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec (FIQ), où 1070 témoignages anonymes étaient publiés le 9 avril dernier.

Pourquoi en arriver à dénoncer des problèmes internes ? Un exemple : printemps 2020, Natalie Stake-Doucet travaille en CHSLD. Il y manque de jaquettes de protection. « J’ai écrit à tous ceux à qui je devais écrire. Puis, à tous ceux à qui je pouvais écrire, et c’est déjà dur de trouver à qui tu dois parler tellement le système est gros. À la directrice des soins infirmiers ? À celle des ressources matérielles ? J’ai eu aucune réponse concrète. J’ai mis des heures là-dessus. »

« J’ai même appelé au bureau de la ministre McCann [alors à la Santé] » , se rappelle l’infirmière, un sourire dans la voix. « Elle avait dit en conférence de faire savoir au ministère si on manquait d’équipements de protection. Je l’ai prise au mot. L’attaché politique ne savait pas trop quoi faire avec moi au téléphone. »

La militante infirmière poursuit : « Il a fini par me dire de voir ça avec mon employeur. Même en haut de la pyramide, ils ne savent pas à qui il faut s’adresser tellement le système de santé est labyrinthique. Au travail, une collègue préposée aux bénéficiaires courageuse s’est mis un sac de poubelle comme tablier », narre l’infirmière. « Elle s’est prise en photo et a publié ça sur Facebook. Ça a pris deux heures, et des jaquettes sont arrivées. On ne pouvait pas attendre deux semaines. C’était littéralement une question de vie et de mort pour nos résidents. Et pour nous. »

Entre l’armée et l’Église

« Souvent, les relations hiérarchiques encore aujourd’hui envers les infirmières sont comme un mélange entre celles de l’armée et de l’Église catholique », poursuit celle qui est aussi présidente de l’Association québécoise des infirmières et des infirmiers. « C’est un mélange assez étouffant, qui ne se prête pas au développement d’une profession autonome et épanouie, mais qui cherche plutôt à forger un groupe de personnes réglementées, enrégimentées, qui vivent un contrôle extrême sur chaque geste qu’elles posent au travail. »

Il est vrai qu’au Québec l’histoire des infirmières est nouée à celles des religieuses. Dans les débuts de la profession au Canada, les hôpitaux étaient responsables de la formation et de l’éducation des infirmières. « Ça a créé énormément de conflits d’intérêts, et ça a modelé sur plus d’un siècle la relation entre les hôpitaux et les infirmières. On a fait du chemin, mais certaines traces, dans les relations, sont presque aussi fortes qu’elles étaient il y a 60 ans. On ne parle plus d’obéissance [attendue des infirmières], mais de profession autonome, par exemple. Mais les relations sur le terrain restent les mêmes », teintées d’habitudes datant de décennies.

Aujourd’hui existe un fossé entre les gestionnaires, dont certains ne viennent pas de la santé, et les infirmières, explique Amélie Perron. Une valorisation du savoir managérial plutôt que des savoirs des soins. Un manque de confiance fréquent des gestionnaires envers les travailleurs et vice-versa. « Plusieurs chercheurs se sont penchés là-dessus. L’approche adoptée par le système de santé est de plus en plus axée sur le contrôle, la surveillance, la prise de décision avec une collaboration et une consultation limitée et, dans certains cas, symbolique. »

 

Des fossés

Le problème est systémique, pour dire ce mot honni. « Le pouvoir décisionnel est concentré entre les mains des gestionnaires intermédiaires et de haut niveau, selon Amélie Perron, et très peu entre les mains des gens qui doivent prendre des décisions au jour le jour pour répondre rapidement à des situations changeantes dans les états de santé, ou à des patients qui décompensent soudainement. Le personnel soignant subit de façon plus crue des décisions qui ont été prises par des gens éloignés du plancher, qui eux en apprennent les conséquences seulement par personne interposée, ou à travers un tableau de chiffres ou de statistiques. S’ajoute une culture du blâme et des représailles envers les employées de la santé. Et une responsabilisation répartie de manière inéquitable : fortement concentrée sur la base de la pyramide — on répète que les infirmières sont responsables des patients, et qu’elles ne peuvent déontologiquement les abandonner — et zéro responsabilisation aux niveaux supérieurs de la hiérarchie. »

Des solutions ? Mme Perron nomme les Magnet Hospital, aux États-Unis, un modèle de valorisation du personnel soignant. Avec leurs employés, explique la chercheuse, ces hôpitaux « misent sur l’autonomie, les capacités d’initiative et de créativité dans la résolution de problème. Ils les incluent dans la prise de décision, et misent sur le développement professionnel et la formation continue. Pourquoi se priver de personnel mieux formé ? Tout ça aplanit les hiérarchies, même si elles restent présentes, et permet la communication bilatérale ».

La question peut aussi se poser à l’inverse : que serait le système de santé du Québec, qui repose aujourd’hui dans les mains et les soins des infirmières, s’il se mettait demain à valoriser leurs paroles, leurs savoirs et leurs idées ?

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Une version précédente de cet article, dans lequel le nom de famille de l’une des deux intervenantes de l’Observatoire infirmier des Universités d’Ottawa et de Victoria était mal orthographié, a été modifiée.