L’omertà est maintenue dans le système de santé québécois

Un des lanceurs d’alerte qui ont révélé au Devoir des situations préjudiciables aux patients au CHSLD de Saint-Laurent a perdu son emploi. Marie-Anne Labelle a-t-elle été licenciée pour avoir manqué à son devoir de loyauté envers le milieu hospitalier qui l’employait ? Son exemple s’ajoute aux dizaines que Le Devoir a récoltés et à la quarantaine qui est présentement analysée à l’Observatoire infirmier. Pourtant, pour le ministre de la Santé du Québec, Christian Dubé, « l’omertà dans le réseau de la santé, c’est terminé ». Pourquoi, alors, continue-t-on à faire taire à force de représailles les infirmières, celles-là mêmes qui sont sur la ligne de front, celles-là mêmes qui voient, qui savent, qui soignent ?

Malgré la grande pénurie de personnel, en pleine troisième vague de COVID-19, des gestionnaires préfèrent suspendre, faire taire ou menacer les employés qui dénoncent des conditions de soins intenables. « Ce n’est pas du tout exagéré de parler d’omertà dans le système de santé québécois. C’est énorme, mais c’est la réalité », explique Amélie Perron, codirectrice avec Marilou Gagnon de l’Observatoire infirmier des Universités d’Ottawa et de Victoria, fondé en 2017. La dénonciation y est le premier sujet d’étude.

Quand la pandémie a frappé, cet Observatoire a noté une hausse accrue du nombre de dénonciations des infirmières. L’urgence, la vitesse de propagation du virus et la gravité des circonstances expliquent cette explosion des alertes lancées sur la place publique, par les médias et médias sociaux. Jusqu’à atteindre en 2020 un niveau jamais vu. L’Observatoire a dû ajouter un volet consacré à la COVID-19 à son étude sur les dénonciations, « qui touchent au manque d’équipements de protection », liste Mme Perron, « aux retours forcés au travail pour des employés ayant reçu un test positif, à des transferts de patients positifs d’une zone chaude à une zone froide », parmi les exemples colligés.

Même quand les dénonciations sont justes, qu’elles révèlent de réels problèmes, parfois dangereux pour les patients, « on voit les organisations non pas chercher à régler la question, mais d’abord déployer des efforts disproportionnés pour faire taire le messager et son message. C’est confirmé par la littérature scientifique des quarante dernières années ».

Six mois avant une réponse,au moins

Ce qui provoque la dénonciation infirmière, c’est l’inefficacité des communications officielles du système de santé, devenu un mastodonte bureaucratique. « Communiquer avec les gestionnaires, remplir les rapports d’incidents et les formulaires de plainte, tout ça prend du temps, détaille Mme Perron. Et il en faut encore plus avant d’avoir un retour, souvent plusieurs mois. On a des infirmières qui ont tenté les voies internes pendant deux ans avant de dénoncer à l’extérieur du système », en se tournant vers les médias ou les médias sociaux.

Ça, c’est en temps normal. En pandémie, personne ne veut se permettre cette attente. « Les travailleurs qui avaient des choses à dire ont réagi au premier obstacle, et se sont tournés beaucoup plus rapidement vers l’extérieur, poursuit Mme Perron. Parce que, pour eux, il faut que la situation se sache le plus vite possible, pour être rectifiée le plus vite possible. Parce que les conséquences sont
graves — pour les patients ou pour le personnel. »

La Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec (FIQ) a vu, elle aussi, la vague de paroles infirmières gonfler avec force. « On a mis en ligne le 29 mars 2020 le site Je dénonce », qui recueille les témoignages sous le sceau de l’anonymat et les rend publics. « On recevait des centaines de messages par semaine de professionnelles qui disaient ne pas avoir d’outils pour donner des soins sécuritaires, ni pour être elles-mêmes en sécurité », explique la présidente, Nancy Bédard. « Elles nous disaient ne pas être entendues de leurs gestionnaires, complètement dépassés ; et quand elles nommaient des correctifs flagrants à apporter, elles ne voyaient jamais de retour. »

À ce jour, la FIQ a reçu plus de 2000 témoignages, provenant aussi de patients et du public. Les volumes les plus importants ont déferlé dans les quatre semaines suivant le lancement de Je dénonce. Aujourd’hui, 1070 témoignages se trouvent sur le site, sans vérifications avant publication ; la FIQ assure ensuite un suivi auprès des équipes locales pour inciter à la prise en charge des dénonciations. En date du 5 mars : « Urgence nord à Joliette : depuis octobre que l’on dénonce le danger avec les absences d’effectifs. Ce week-end : il manque 20 infirmières pour 72 heures », lit-on. Depuis janvier 2021, les histoires s’espacent. Parce que les infirmières sont maintenant trop épuisées même pour ce sursaut d’indignation, croient les observatrices interrogées. Autre exemple : « Il manque très souvent une infirmière auxiliaire de soir, donc l’infirmière distribue la médication de 24 patients. C’est faisable, mais ça ne laisse pas de place pour les imprévus, les évaluations et les instabilités », mentionne un message lancé le 10 mars.

Tant que l’omertà va exister et que mon monde va subir des représailles pour parler, on va être créatives pour qu’elles s’expriment

 

« Ce ne sont pas des cas isolés », prévient Mme Bédard, habituée à cette repartie. « Tant que l’omertà va exister et que mon monde va subir des représailles pour parler, on va être créatives pour qu’elles s’expriment. Force est de constater que, quand elles s’expriment auprès des employeurs, là où elles sont censées le faire, les problèmes ne se corrigent pas. » Celles qui parlent subissent au contraire souvent des représailles. Mme Bédard a même eu vent de certains cas, suivant leurs témoignages anonymes sur Je dénonce, qui ont été identifiés par déduction par leurs gestionnaires.

Convocations de confrontation par les supérieurs, avis disciplinaires, démarches d’intimidation, évaluations de performance plus nombreuses, surveillance accrue, changements de quart ou de rôles vers des heures et des tâches plus ardues, suspension sans paie sont des réponses habituelles aux infirmières qui nomment des problèmes, liste l’Observatoire infirmier. Parfois, cela va jusqu’au licenciement. « Les représailles envers les dénonciateurs sont très faciles à maquiller en processus de ressources humaines conformes, indique Amélie Perron. Pour une infirmière, c’est quasi impossible de prouver que ce sont les conséquences d’une divulgation. »

Soins urgents et réponses bureaucratiques

Le 16 mai 2020, 868 témoignages étaient déjà affichés sur Je dénonce. Danielle McCann, alors ministre de la Santé, en appelle ce jour-là publiquement à la fin de l’omertà. Son arme : l’adresse courriel Onvousecoute. « Il n’y aura pas de représailles, il faut qu’on sache ce qui se passe sur le terrain », avait-elle assuré alors. Pour le ministre Dubé aujourd’hui, cette plateforme est aussi le signe de la libération de la parole infirmière : « Plus de 4600 courriels ont été reçus », indiquait son cabinet le 3 mars. « De ce chiffre, la majorité constitue des préoccupations et des questions, alors que certains représentent des suggestions ou encore des bons coups relevés. Un suivi est effectué en toute confidentialité, et on peut ainsi remédier à des situations jugées inquiétantes par notre propre réseau. » Le 21 février, 4881 courriels avaient été reçus depuis le lancement, selon le MSSS. Une centaine d’interventions ont été faites en retour, « pour vérifier les faits allégués, faire des rappels sur les consignes en vigueur et, le cas échéant, corriger les situations rapportées ».

« Selon moi, c’est une perte de temps complète, écrire à Onvousécoute », tranche Natalie Stake-Doucet, présidente de l’Association québécoise des infirmières et infirmiers, et militante infirmière. « J’ai écrit deux messages à cette adresse. J’ai encouragé mes collègues à le faire. C’est très important d’utiliser les canaux qui nous sont ouverts. Mais on a tous reçu la même réponse : un courriel automatisé qui dit grosso modo de régler les problèmes avec nos employeurs. »

Le Devoir a pu lire une de ces répliques, faite à un courriel qui dénonçait une absence de zone froide dans un CHSLD où 174 résidents sur 185 étaient positifs à la COVID-19. Réponse du ministère de la Santé : « les moyens à mettre en place pour opérationnaliser ces mesures sont de la responsabilité des professionnels et du RSSS [Réseau de la Santé et des Services sociaux], sachant qu’il y a au sein de ces équipes toute l’expertise requise pour en assurer le déploiement et la surveillance. Le MSSS tient à vous assurer que chaque situation est traitée avec tout le sérieux requis pour faire face à ce défi sans précédent » qu’est la pandémie.

Les paroles invisibles

« Tout le monde semble avoir abandonné après le deuxième ou troisième courriel envoyé à Onvousécoute, poursuit Mme Stake-Doucet. On a vu que ça ne donnait rien. » Les correspondances à Onvousécoute suivies par la chercheuse Amélie Perron semblent être elles aussi toutes restées sans suite ou sans effets. « Est-ce parce que ces cas-là ne nécessitaient pas de suivi, ou parce qu’il n’y en a juste pas ? » Impossible de savoir. Car un des nombreux problèmes d’Onvousécoute, c’est que le MSSS n’a pas à dévoiler le contenu des lettres reçues. Ainsi, « le MSSS retire les dénonciations infirmières du regard public et les canalise vers une boîte à laquelle lui seul a accès », analyse la spécialiste. La FIQ avait offert au gouvernement de partager les témoignages reçus sur Je dénonce avec le MSSS. « Il semble qu’aucun suivi n’a été effectué après cette main tendue », rapportent les relations de presse de la FIQ. Pourquoi ? Le MSSS a omis, dans ses réponses au Devoir, celle-là : « Nous sommes soucieux d’offrir à notre personnel, un milieu de travail sain et sécuritaire, dans lequel les employés se sentent libres de dénoncer des situations qu’ils jugent inadéquates. Ses travaux sont également en cours afin d’émettre des principes directeurs pour encourager la liberté d’expression du personnel du réseau de la santé et des services sociaux, et ce, à la grandeur du territoire québécois. »

« Le ministère est souvent en conflit d’intérêts dans les problématiques de santé, analyse Amélie Perron. Quand ils ont lancé Onvousécoute, ils ont mentionné qu’un des buts était d’encadrer ce que les infirmières mettaient sur les médias sociaux. Ça veut dire quoi ? Empêcher ? Nous, on a noté ensuite une baisse des dénonciations dans les médias et les médias sociaux. Est-ce une manière détournée de museler ? » Et de cacher les messages tout en ayant l’air au contraire de libérer la parole ?

« La recherche le démontre : si tu veux éliminer les dénonciations dans ton milieu, ça ne donne rien d’éliminer les dénonciateurs ; élimine ce qui fait les problèmes, et ce qui fait qu’ils restent non résolus », propose Mme Perron. « Sur la plateforme Je dénonce, on voit encore ces jours-ci le même genre de dénonciations qu’il y a un an.  Beaucoup de gestionnaires sont sensibles aux signalements du personnel et font leur possible pour y répondre. D’autres ont une approche plus rigide et persistent dans des mesures non sécuritaires. Mais après un an, les gestionnaires et les hauts décideurs des milieux qui ont vécu de graves problèmes de gestion de pandémie ne sont toujours pas imputables. Personne ne les responsabilise. Eux n’ont pas de représailles, ne reçoivent pas d’avis disciplinaires, ne se font pas démettre de leurs fonctions, ne perdent pas leur emploi, contrairement au personnel qui travaille sur le plancher. C’est sûr que, dans ce contexte, les dénonciations vont continuer. Il faut absolument qu’elles continuent », conclut la chercheuse.

Avec Stéphanie Vallet

Onvousécoute

La boîte courriel gouvernementale Onvousécoute avait reçu le 21 février dernier 4881 courriels depuis son lancement. La grande majorité consiste en « des questions auxquelles nous avons pu répondre directement auprès des demandeurs, et une intervention sur le terrain était donc rarement nécessaire », selon le ministère de la Santé. « Près d’une centaine d’interventions ont été faites auprès des établissements pour vérifier les faits allégués, faire des rappels sur les consignes en vigueur et, le cas échéant, corriger les situations rapportées par des personnes ayant écrit à la boîte Onvousécoute. Les suivis sont
effectués par le bureau de la sous-ministre. »

Les préoccupations se divisent, en pourcentages approximatifs, ainsi :

32 % sur les conditions de travail et la charge
de travail

21 % sur des questions sur l’octroi des primes liées à la COVID-19 et les vacances du personnel

20 % sur les pratiques de gestion

15 % de préoccupations sur les risques de propagation du virus et les mesures de prévention et de contrôle des infections

7 % de questions sur l’approvisionnement et l’utilisation des équipements de protection individuels

Que dénonce Je dénonce?

Une analyse de l’Observatoire infirmier des témoignages sur le site Je dénonce, depuis son lancement jusqu’au 31 mai 2020, permet de comprendre les problèmes vécus sur le terrain par les employés de la santé. Dans les 597 témoignages d’infirmières et d’infirmières auxiliaires, l’Observatoire a compté, parmi les plus grandes catégories :

36 % de cas de manque de ressources « Nous devons créer nous-mêmes des “visières” à partir d’acétate que nous nous partageons et lavons. »

29 % de contraventions aux normes de prévention et de contrôle des infections « Au CHSLD où je travaille, il n’y a aucun cas positif pour l’instant. Cependant, pendant toute la fin de semaine, nous avons eu des employés se promenant d’un centre à l’autre, dont certains ont travaillé dans un centre où il y a une dizaine de cas. »

28 % de mesures de contrôle « Masque mis sous clé par notre gestionnaire, désinfectant pour les mains retiré de nos bureaux et de notre matériel pour les soins à domicile. Lingettes désinfectantes indisponibles ou en faible quantité pour la désinfection de
notre matériel pour les soins à domicile. »


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Une version précédente de ce texte, qui identifiait Marilou Gagné de l’Observatoire infirmier des Universités d’Ottawa et de Victoria, a été modifiée.