Bonjour-santé propose de payer 17$ pour éviter l’attente en clinique

Si l’attente dépasse 17 minutes, le patient reprend les 17$ qu’il a versés.
Photo: iStock Si l’attente dépasse 17 minutes, le patient reprend les 17$ qu’il a versés.

Un nouveau service qui monnaie le temps d’attente dans les cliniques sans rendez-vous cause un malaise tant chez des médecins que des patients.

Le service, offert depuis l’automne par l’entreprise Bonjour-santé, offre aux patients qui ont déjà une place dans une clinique sans rendez-vous de payer 17 dollars pour « éviter l’attente ». La somme est remboursée si l’attente s’avère plus longue.

Après avoir confirmé leur rendez-vous par le système automatisé, les patients reçoivent en effet le message suivant : « Vous pouvez modifier votre consultation actuelle pour une consultation garantie de temps d’attente en clinique de 17 minutes maximum ! Même jour. Même clinique. »

Les patients qui acceptent cette offre et sortent leur carte de crédit obtiennent-ils une priorité sur les autres ? Bonjour-santé martèle que non. Au moins une clinique a décidé d’avertir les patients que le chronoscope n’était pas honoré chez eux, car elle en doutait.

« Jamais, jamais, je ne vais faire passer un patient avant parce qu’il paie », a certifié au Devoir le président de Bonjour-santé,Benoît Brunel. Il assure que c’est la technologie développée par son entreprise qui rend le service possible.

Un patient indigné

Le 5 novembre dernier, Sébastien Rivard inscrit sa fille au service de sans rendez-vous de sa clinique habituelle à partir du système de rendez-vous de Bonjour-santé. Ce service est gratuit lorsque le patient a le numéro de téléphone du service pour sa clinique.

Quelle ne fut pas sa surprise de recevoir le message concernant le chronoscope. « J’ai vraiment pensé que ça me permettrait de passer devant les autres. Je n’ai pas payé le service. Je me suis rendu à mon rendez-vous », a raconté le père de famille au Devoir. Sur place, il a attendu environ 50 minutes. « Ça m’a dérangé de voir que dans un système de santé public, on est rendu à commercialiser les services de sans rendez-vous », s’insurge-t-il.

Sébastien Rivard était d’autant plus choqué que le message de promotion du chronoscope était suivi du commentaire suivant : « Non merci, je désire patienter dans la clinique et lire de vieilles revues ». En raison de plaintes, Bonjour-santé a retiré cette phrase depuis.

Un message écrit par M. Rivard sur Facebook à ce sujet a eu un certain retentissement : plusieurs patients le contactent depuis pour déplorer s’être fait offrir ce service.

Interdit d’accorder une priorité contre paiement

Si un paiement donnait la priorité à des patients sur d’autres, les médecins s’exposeraient à une enquête de leur ordre professionnel. La responsable des communications du Collège des médecins du Québec, Caroline Langis, rappelle que le code de déontologie précise que « le médecin doit s’assurer que la priorité d’accès à des soins médicaux soit donnée à un patient strictement en fonction de critères de nécessité médicale ».

Une clinique qui utilise le système de gestion de rendez-vous de Bonjour-santé, inquiète que ses médecins ne contreviennent à leur code de déontologie sans le savoir, avertit ses patients qu’elle n’honore pas la promesse du chronoscope, même s’ils ont payé.

Le gestionnaire de cette clinique, qui ne souhaite pas être identifiée publiquement, a montré au Devoir une saisie d’écran où on constate qu’un patient qui avait rendez-vous à 11 h 55 est le prochain que le logiciel de Bonjour-santé appelle dans le bureau du médecin, même si dans la salle d’attente se trouvent deux patients qui ont rendez-vous à 11 h 40 et 11 h 45.

Ce gestionnaire a expliqué au Devoir qu’à une autre occasion, le patient, à son arrivée à la clinique, voyait le médecin avant 7 autres personnes qui étaient déjà dans la salle d’attente.

Questionnés par le personnel de la clinique, ces patients ont confirmé avoir payé le chronoscope.

Aucun patient ne dépasse les autres, assure Bonjour-santé

Bonjour Santé certifie que jamais aucun patient qui a payé ne passe devant d’autres qui ne l’ont pas fait.

« Le rendez-vous original du patient est, par exemple, à midi », explique son président Benoît Brunel. Quand il accepte de payer le chronoscope, on lui propose de se présenter à 13 h 30. « C’est son rendez-vous de midi qui est maintenu », soutient M. Brunel. Quand le patient se présente à la clinique à 13 h 30, le logiciel l’appelle rapidement, car son rendez-vous de midi est passé.

C’est parce que l’écran de la secrétaire affiche toutefois 13 h 30 comme heure de rendez-vous pour ce patient que la clinique a pu croire que des patients passaient devant les autres, croit M. Brunel. En bref, soutient M. Brunel, « on fait venir les gens plus tard que leur rendez-vous et on diminue le temps d’attente passé en clinique ».

Le chronoscope est déployé dans environ 75 cliniques, dit-il.

Bonjour-santé offre aussi aux patients, gratuitement, un service de suivi de l’évolution de leur heure de rendez-vous sur le Web.

La RAMQ n’a pas voulu se prononcer sur la légalité du chronoscope lorsque Le Devoir l’a contactée. Elle a indiqué jeudi qu’elle « fait présentement des vérifications sur toutes les applications de Bonjour-santé ». La responsable des communications Caroline Dupont précise que la Loi sur l’assurance maladie interdit de procurer un « accès privilégié » à un service assuré moyennant paiement. Cette disposition est récente : elle a été ajoutée à la loi à la suite du projet de loi 20 du ministre de la Santé et des Services sociaux Gaétan Barrette. La RAMQ n’avait pas reçu de demande de remboursement concernant le chronoscope à ce jour.

Photo: Jacques Nadeau Le Devoir Le Dr Michel Vachon, président de l’Association des médecins omnipraticiens de Montréal, ignorait que le chronoscope était sur le site de sa clinique. «Comme cliniciens, on est choqués lorsque nos services sont monnayés et qu’on ne le sait même pas», dit-il.

À l’insu des médecins

Des médecins déplorent que le chronoscope ait été déployé dans leur clinique à leur insu.

Une clinique dont le site Web fait même la promotion du chronoscope en éprouve un malaise. « On ignorait que c’était sur notre site », a mentionné une employée de la Clinique médicale 3000 au Devoir. Le Dr Michel Vachon, qui y pratique, ignorait tout du chronoscope, jeudi. Il est président de l’Association des médecins omnipraticiens de Montréal. « Je ne vois pas comment ça peut être appliqué ; si un bébé fiévreux ou quelqu’un qui souffre d’une lacération se présente, ils vont avoir la priorité. Comme cliniciens, on est choqués lorsque nos services sont monnayés et qu’on ne le sait même pas », a-t-il dit en entrevue. Préoccupé, il compte discuter de la situation avec ses collègues.

La clinique Fort Chambly aussi fait la promotion du chronoscope sur son site Web. Ce site est réalisé par Technowait, qui est affiliée à Bonjour-santé. Le directeur médical de la clinique, le Dr Luc Gagnon, a certifié au Devoir que la mention concernant le Chronoscope avait été ajoutée à son site sans son accord. Il ajoute que sa clinique a demandé à ce que cette mention soit retirée de son site « en raison du délai de 17 minutes difficile à respecter ». C’est un patient qui lui a appris l’existence du service.

Le Dr Gagnon a ajouté, lors d’une conversation par courriel, ne pas avoir l’impression que « les patients passent avant les autres ».

6 commentaires
  • Nadia Alexan - Abonnée 24 février 2017 02 h 04

    Le gouvernement doit légiférer pour arrêter la cupidité de quelques médecins

    Il faut sortir l'argent et la commercialisation de nos services publics surtout de notre système de soins de santé. L'idée d'un système public est que tout le monde puisse avoir accès aux soins de santé, sans qu'on doive trouver l'argent pour s'y soigner. Le gouvernement doit légiférer pour arrêter la cupidité de quelques médecins qui ne veulent pas adhérer à la loi. Ils doivent avoir honte!

    • Jana Havrankova - Abonnée 24 février 2017 10 h 12

      Il est vrai que la cupidité de certains médecins doit être combattue. Il est vrai que les médecins qui font leur travail comme il faut ont honte des médecins délinquants.
      Mais cela n'a rien à voir avec la gestion des rendez-vous proposée par Bonjour-santé. Laissons la RAMQ enquêter.

      L'accessibilité au système de soins est compromise par une mauvaise organisation du travail, une mauvaise utilisation des infirmières cliniciennes, le manque de connaissances de beaucoup de personnes en matière de santé, le vieillissement de la population avec augmentation des problèmes complexes, une diminution des heures travaillées par les jeunes médecins et les préretraités (nombreux boomers), la féminisation de la médecine avec des congés de maternité (ce n'est pas une critique, mais un constat).

      Le chantier pour améliorer l’accessibilité est vaste. Les réformes du ministre de la Santé s’avèrent, à ce jour, à la fois brutales et insuffisantes.

  • Danielle Houle - Abonnée 24 février 2017 09 h 07

    Que l'on m'explique svp???

    Comment se fait-il qu'en payant nous ayons tout à coup accès à un médecin plus rapidement? Donc, j'en conclut qu'ils peuvent s'organiser pour nous voir à l'intérieur d'un délais correct et ce, qu'ils soient payer ou pas ?

    • Daniel Bérubé - Abonné 24 février 2017 23 h 36

      Vous ne voyez pas le médecin plus rapidement, c'est que votre rendez-vous est ajusté selon le nombre de patient et rendez-vous. Alors, si votre rendez-vous était à midi, ils ne vous demanderont pas de vous présenter à midi, mais par exemple à 13h30. C'est du moins ce que j'ai compris dans le texte.

  • Serge Lamarche - Abonné 24 février 2017 13 h 30

    Chronoscope est une bonne idée mal expliquée

    D'après l'article, le chronoscope ne fait que dire aux patients quand arriver à la clinique pour ne pas avoir à attendre trop longtemps. Les rendez-vous des médecins sont habituellement retardés et on ne fait qu'attendre pour rien. Le chronoscope semble servir à garder sa place dans la file d'attente même si on ne se trouve pas encore à la clinique. Ils font payer car si le service serait gratuit, tout le monde arriverait en clinique plus tard et là ce serait les médecins qui attendraient les patients! haha! Et puis les files d'attentes redeviendraient aussi, sinon plus, longues.
    Je crois qu'ils devraient plutôt offrir le chrono gratuitement en ligne avec un numéro de file d'attente i.e. on saurait en ligne combien de patients sont avant nous, de sorte qu'on puisse optimiser notre arrivée. Ou alors, le chrono pourrait indiquer en ligne de combien de temps les rendez-vous sont en retard. i.e. les rendez-vous sont en retard de 20 minutes. Et là on peut arriver à 13:20 pour notre rendez-vous de 13:00.

  • Lucie Lafrance - Abonnée 24 février 2017 19 h 30

    Accès aux listes de rendez-vous et à quoi d'autre?

    Je me questionne à savoir si cette organisation a accès aux listes de rendez-vous... Peut-elle avoir accès à d'autres informations de la clinique puisque le cahier de rendez-vous comporte aussi d'autres informations...