Des urgences en exemple

Même si son urgence est la plus achalandée au Québec, l’Hôpital général juif est le plus efficace dans la catégorie des grands hôpitaux.
Photo: Michaël Monnier Le Devoir Même si son urgence est la plus achalandée au Québec, l’Hôpital général juif est le plus efficace dans la catégorie des grands hôpitaux.

Dans son dernier rapport, le commissaire à la santé et au bien-être, Robert Salois, a invité le réseau de la santé à s’inspirer des façons de faire de cinq urgences québécoises qui sont parvenues à réduire les temps d’attente.

Le rapport montre que l’attente est de loin plus importante au Québec que dans les autres provinces canadiennes, aux États-Unis et dans certains pays d’Europe. Pas moins de 35 % des patients y attendent plus de cinq heures contre 15 % en Ontario, 5 % aux États-Unis et autant en Allemagne.

Le commissaire Salois indique que 61 % des visites à l’urgence ont un niveau de priorité 4 ou 5 et auraient dû être traitées ailleurs. Pour réduire l’engorgement, il recommande notamment au réseau de s’inspirer des urgences qui réussissent le mieux au Québec. D’où le nom du rapport « Apprendre des meilleurs », qui cite en exemple cinq cas.

Hôpital Sainte-Croix (Drummondville, 43 000 visites). Dans cet hôpital de taille moyenne, les patients de l’urgence qui ont besoin d’un scan ou d’une échographie ont la possibilité de prendre rendez-vous en consultation externe le lendemain pour éviter de passer la nuit à l’hôpital inutilement.

Le commissaire salue aussi la création à même l’urgence d’une clinique sans rendez-vous consacrée aux patients qui n’ont pas de médecin de famille.

L’hôpital a également créé un comité qui se réunit chaque semaine pour trouver des façons de réduire les délais d’attente. Les gestionnaires de tous les services en font partie.

Enfin, l’urgence bénéficie d’un réseau de cliniques locales qui offrent des plages horaires les soirs et les fins de semaine. Malheureusement, ce réseau est « menacé » parce que ses pratiques ne « respectent pas » le modèle développé par le ministère pour les GMF, déplore-t-on.

Hôtel-Dieu de Lévis (62 000 visites). À l’Hôtel-Dieu de Lévis, à peine 2 % des patients quittent l’urgence sans avoir été vus alors que la moyenne ailleurs est de 9 %. L’attente est suivie de près dans cet hôpital où des délais maximums sont établis pour chaque cas de figure. En guise de rappel, un écran associe chacun des patients sur civière à une couleur qui indique la cause de l’attente. « On peut donc voir en temps réel les patients en attente d’un lit (et depuis combien de temps), ou encore ceux qui sont en attente d’un résultat d’examen. »

Le commissaire attribue aussi une bonne part du succès de l’urgence à l’équipe réunissant des infirmières et médecins très expérimentés (plus de 10 ans d’expérience) qui ont l’habitude de travailler ensemble.

L’Hôpital de La Baie  (22 000 visites). L’urgence de cet hôpital est toute petite (seulement 1 médecin d’urgence et 7 civières), mais très efficace, note-t-on. Contrairement à ce qui se fait ailleurs, les patients qui doivent y être hospitalisés sont tous admis par l’urgentologue. Apparemement, cela permet de gagner du temps parce qu’il n’est pas requis d’attendre que d’autres médecins se libèrent pour faire l’admission. De plus, cela permet d’admettre des patients toute la nuit puisque l’urgence est ouverte en tout temps. Le commissaire note aussi que « plusieurs des traitements à l’urgence sont réalisés directement par les infirmières » parce qu’il n’y a pas de techniciens en inhalothérapie, par exemple. Bref, ça roule parce que « le patient n’attend pas du personnel extérieur à l’urgence ». Entre autres bonnes idées, l’Hôpital a aussi mandaté une personne pour faire exclusivement le suivi des habitués de l’urgence (les « grands consommateurs ») dans le but d’établir une stratégie de soins ciblée.

Hôpital général juif  (80 000 visites). Même si son urgence est la plus achalandée au Québec, l’Hôpital général juif est le plus efficace dans la catégorie des grands hôpitaux. On y attend en moyenne 3,5 heures pour voir un médecin spécialiste (contre 5,9 heures ailleurs). Le commissaire attribue ce succès en bonne partie au leadership des patrons de l’Hôpital qui ont implanté la méthode Lean, notamment le p.-d.g. Lawrence Rosenberg et le médecin-chef de l’urgence Marc Afilalo. Chaque jour, le p.-d.g. reçoit un « bulletin de performance » sur ce qui se passe à l’urgence avec 15 indicateurs différents. Son contenu est d’ailleurs public « afin de valoriser une culture de transparence et de performance qui permet à chaque médecin de s’améliorer ». Certains médecins de l’urgence sont mandatés pour améliorer l’efficacité du service et sont dédommagés financièrement par leurs collègues pour le faire.

Le Centre Paul-Gilbert (Charny, 50 000 visites). Même si son urgence est modeste, sans lits et fermée de nuit, le Centre d’hébergement de Charny a un fort roulement et seulement 2 % quittent son urgence sans avoir été vus. Là aussi, on a implanté la méthode Lean en misant sur un duo médecin-infirmière particulièrement intégré.


Scepticisme autour des supercliniques

Le commissaire à la santé et au bien-être, Robert Salois, croit comme le ministre Gaétan Barrette que les médecins devraient prolonger leurs horaires de travail la fin de semaine pour réduire les délais d’attente à l’urgence. Or, il n’est pas pour autant gagné au modèle des supercliniques.

« Cela pourrait sensiblement augmenter l’accès des patients à la première ligne », écrit-il dans un rapport sur la performance des urgences présenté jeudi. « Toutefois, plusieurs questions restent en suspens. »

Le commissaire Salois note qu’avec les supercliniques, le patient sera vu par un autre médecin que le sien. « Le même problème qu’à l’urgence surviendra », écrit-il en parlant d’un « bris dans la continuité des soins ». Il se demande en outre si les patients « attendront plus ou moins longtemps » en superclinique comparativement à l’urgence. Enfin, il « faudra déterminer » si les résultats obtenus sont à la hauteur des investissements, avance-t-il. « Avant d’agrandir ma maison, je vais vouloir savoir si j’utilise toutes les pièces », a ajouté le commissaire en conférence de presse.

À son avis, les solutions « existent déjà » et les réussites de certaines urgences québécoises montrent qu’il est possible de réduire les délais.