Le nouveau processus de plaintes dénoncé

Dans la foulée de la restructuration du réseau de la santé, des établissements remplacent les commissaires aux plaintes par des délégués, une décision qui contrevient à la loi et qui compromet à la fois l’indépendance et la crédibilité du processus, dénoncent des groupes de défense des usagers et les représentants des commissaires aux plaintes qui multiplient les avis juridiques et les recours pour maintenir les anciennes structures.

« On est en train de dénaturer complètement le processus de plaintes, on revient 20 ans en arrière, se désole l’avocat spécialisé en santé, Me Jean-Pierre Ménard. On affaiblit le processus de plaintes, on lui enlève de la crédibilité et de l’indépendance et je ne pense pas que ça serve les usagers. »

Jusqu’au premier avril dernier, chaque établissement de santé avait un commissaire aux plaintes. Dans certains cas, selon le volume, on pouvait avoir un commissaire adjoint. Pour assurer un maximum d’indépendance, ces cadres supérieurs étaient nommés par le conseil d’administration et non par l’établissement, tel comme par la Loi sur la santé et les services sociaux.

Protecteur du citoyen

Mais la réforme du ministre Barrette, qui regroupe les établissements de santé dans de grandes entités régionales nommées Centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS), vient bouleverser cette structure, dénonce Me Ménard. « Dans le cadre de la réforme, on a décidé de réformer aussi le processus de plaintes, mais sans le dire. On va créer un commissariat aux plaintes [pour le CISSS] et, dans les autres établissements, on va nommer des délégués qui sont des employés de l’établissement. »

C’est le comité des usagers de l’ancien CSSS des Sommets, dans les Laurentides, qui a sonné l’alarme cet été. En apprenant que ses usagers devraient faire affaire avec un délégué plutôt qu’un commissaire aux plaintes ou un commissaire adjoint, le comité a mandaté Me Ménard pour lui fournir un avis juridique. Celui-ci est clair : « L’utilisation d’un délégué pour traiter et examiner les plaintes des usagers est non seulement illégale, mais compromet plusieurs droits des usagers. »

L’avocat soutient qu’en fonction de la loi, ni le commissaire ni le commissaire adjoint n’ont le droit de déléguer leurs fonctions. Il s’inquiète par ailleurs de l’indépendance des délégués. « Les délégués seraient des professionnels de l’établissement, annihilant ainsi toute indépendance quant au processus de traitement des plaintes. »

Par ailleurs, ces derniers ne sont pas protégés par la clause d’immunité prévue dans la loi pour les commissaires et commissaires adjoints. « Le délégué s’expose à des poursuites judiciaires, notamment de la part des personnes impliquées dans les événements faisant l’objet de la plainte, ce qui pourrait influencer ses conclusions et ses recommandations, et ce, au détriment des droits des usagers. »

À la suite de cet avis, le comité des usagers a décidé de porter plainte au protecteur du citoyen. « Les plaintes des usagers doivent être reçues et traitées en toute indépendance, impartialité et impunité par une commissaire ou une commissaire adjointe ayant tous les pouvoirs d’agir sur les situations qui se présenteront. C’est un droit fondamental pour les usagers », écrit le comité.

« C’est inacceptable, s’indigne la présidente, Jacinthe Normand, en entrevue. Le ministre nous a dit que jamais il ne toucherait aux services aux usagers, mais les plaintes, c’est un service aux usagers. Ce n’est pas fait pour les gestionnaires, c’est fait pour les usagers pour s’assurer de la qualité des services. »
 

Deuxième avis juridique

À l’Association des cadres supérieurs, qui représente la majorité des commissaires et commissaires adjoints, plusieurs membres sont également préoccupés par cette nouvelle structure, note Marie-Josée Leclair, avocate et conseillère aux relations professionnelles pour l’Association. « J’ai reçu beaucoup d’appels parce que les commissaires connaissent bien l’encadrement légal avec lequel ils doivent travailler. Ils se questionnaient sur la légalité de ça, et ça créait un malaise chez eux. Être nommé à la tête d’un commissariat qui agit en contravention de la loi, ce n’est pas très confortable. Les gens voulaient donc valider les structures qui étaient projetées parce qu’ils voyaient bien qu’au niveau de leur pouvoir de délégation, de l’indépendance et de l’immunité de fonction, ça posait des problèmes. »

L’Association a fait parvenir au ministère un avis juridique qui reprend sensiblement les mêmes arguments que Me Ménard, soutenant que la nouvelle structure était contraire à la loi et mettant en doute « l’équité, l’impartialité et la confidentialité du traitement des plaintes » dans ces nouvelles structures.

Québec s’oppose toutefois à cette interprétation. Dans une orientation ministérielle, envoyée par le sous-ministre adjoint aux établissements de santé le 31 juillet, on affirme que le commissaire peut s’entourer d’une « équipe pour réaliser des tâches de soutien ». Ces professionnels peuvent notamment recueillir et analyser les plaintes et faire des recommandations au commissaire sur les décisions à prendre. « Cela n’est pas contraire à la Loi dans la mesure où le commissaire ou un commissaire adjoint à qui la fonction a été déléguée prend lui-même de réelles décisions après examen des recommandations et en demeure imputable. »

Au ministère, la porte-parole Noémie Vanheuverzwijn soutient qu’aucune directive formelle n’a été envoyée aux établissements de santé pour remplacer les commissaires aux plaintes par des délégués. L’orientation ministérielle ne visait qu’à répondre aux établissements qui s’interrogeaient sur cette possibilité, assure-t-elle.

Au CISSS des Laurentides, la nouvelle commissaire aux plaintes, Marie-Josée Boulianne, affirme pourtant qu’elle n’a pas eu le choix : « La consigne vient d’en haut et on a suivi les orientations qui nous ont été soumises. » Selon elle, « la centralisation des services permet aujourd’hui d’offrir un meilleur service à l’usager ».

L’utilisation d’un délégué pour traiter et examiner les plaintes [...] est non seulement illégale, mais compromet plusieurs droits des usagers.

C’est inacceptable, s’indigne. Le ministre nous a dit que jamais il ne toucherait aux services aux usagers, mais les plaintes, c’est un service aux usagers. Ce n’est pas fait pour les gestionnaires, c’est fait pour les usagers pour s’assurer de la qualité des services.

5 commentaires
  • Yves Côté - Abonné 16 septembre 2015 03 h 09

    Pour faire...

    Pour faire des électeurs québécois des moutons, le gouvernement Couillard parle de l'argent-roi en faisant tinter les trente sous qui se trouvent dans sa poche.
    Pour faire des prochains électeurs québécois des ignorants, le gouvernement Couillard rend plus difficile l'accès à une scolarité adptée et à une éducation spécialisée de qualité.
    Pour faire des plus anciens électeurs québécois des êtres démuni et découragés de pouvoir y faire quoi que ce soit, le gouvernement Couillard leur enlève des droits, à eux et leurs familles.
    Pour faire des Québécois ces seuls Canadiens français-là que ce pays accepte, le gouvernement Couillard ne cesse de s'enfoncer dans la tromperie éhontée qu'il a mis en scène pour se glisser aux manettes du Québec (par une conjugaison de la naïveté électorale des uns et du nationalisme canadien anti-québécois des autres, cela totalisant moins du tiers des électeurs).
    Mais tous, depuis 1995, nous ne sommes pas aveugles pour autant que nous restons passablement désemparés.
    Par les entourloupes qu'il aditionne pour affaiblir le fait français en Amérique, le gouvernement Couillard sait qu'il perd à tous les jours une crédibilité et une apparence de légitimité déjà passablement chambranlantes.
    C'est la raison pour laquelle tous les ministres accélèrent les mesures de déconstruction directe et indirecte de l'Etat québécois. Cet Etat qu'il nous a fallut des années de travail et de sacrifices collectifs à construire, puisque jusque dans les années soixante, nous étions en retard sur tout, à l'échelle mondiale.
    Sauf que même chez les libéraux de toujours, il se trouve des Québécois qui refusent l'aveuglement et la complicité dans le démembrement de leur peuple et de leur territoire (ce qui selon moi, du gouvernement en question, devrait dorénavant être ce qui commencera ouvertement; i.e. pipeline et compagnie...).
    Mais le chien de berger qui ronge son os, demain mordra le pied de celui qui honteusement l'aura frappé...

    Merci de m'avoir lu.

  • Marcel (Fafouin) Blais - Abonné 16 septembre 2015 06 h 46

    OUI !

    « On affaiblit le processus de plaintes, on lui enlève de la crédibilité et de l’indépendance et je ne pense pas que ça serve les usagers. » (Me Jean-Pierre Ménard, Avocat, Mtl)

    Cet affaiblissement résulterait du fait que c’est le « Système » qui, établissant certaines normes, ou règlements d’encadrement légal, permet ou non l’exercice des droits, notamment ceux du domaine de la Santé et Services sociaux qui, de plus en plus, semble autoriser un accès ou limité ou contraignant !

    En effet, lorsque ce Système énonce tout quelconque processus d’acheminement de plainte, par exemple, il se positionne et détermine ce qui lui revient de « droit », laissant, par ailleurs et bien souvent, les « usagers » entre deux chaises ou sans recours possible !

    De ce qui précède, et compte tenu des réformes actuelles, serait-il opportun d’exiger une Commission parlementaire sur le monde des droits et devoirs qui, liant Système et « usagers » ?, pourrait asseoir d’autres manières quant à l’exercice des droits, notamment ceux dont personne ne semble vouloir s’y risquer ni cautionner ?

    OUI ! - 16 sept 2015 -

  • Yvon Bureau - Abonné 16 septembre 2015 08 h 54

    Vers le Moins

    Et c'est triste.

    Nous pouvons faire mieux que la moinsitude.

    La plusitude serait davantage appropriée et plus noble.

  • André Mainguy - Inscrit 16 septembre 2015 10 h 06

    Le Dr. Gaétan Barrette ne changera pas

    Comme le ministre de la Santé, le Dr. Gaétan Barrette s'est donné tous les pouvoirs avec ses lois baillons, ça ne surprend aucunement que la population et les malades ne pourront pas porter plainte et ceux et celles qui le feront, le feront dans la peur d'être mal servi en terme de soins minimaux.

    Encore hier, le 15 septembre 2015, il se plaignanit que son nouveau projet de loi soit étudié article par article. Il dénonçait la lenteur de l'opposition.

    Souvenez-vous des paroles prophétiques du Père de l'Assurance-maladie lorsque ce dernier réprouvait la méthode Barrette. En réponse à G. Barrette : Il devrait prendre sa retraite adressé à C. Castonguay, ce dernier lui a dit qu'il était un grossier personnage.

    On constate que les Gaétan Barrette ont leur place dans ce gouvernement de Philippe Couillard, mais pas des Marguerite Blais ou des Fatima Houda-Pépin.

  • Patrick Daganaud - Abonné 16 septembre 2015 10 h 41

    L'essentielle indépendance des commissaires aux plaintes

    Me Jean-Pierre Ménard, dont je salue ici la probité et l'intégrité, a parfaitement raison relativement à l'impératif de maintenir l'indépendance des commissaires aux plaintes.

    En autorisant leur remplacement par des délégués et en l'incitant malgré les dires entachés de Noémie Vanheuverzwijn (Madame Bouliane révèle « qu’elle n’a pas eu le choix (et que) la consigne vient d’en haut et qu'on a suivi les orientations qui nous ont été soumises. ») le ministère s'attaque directement aux droits fondamentaux des usagers qu'il prive d'une garantie de traitement objectif de leurs plaintes. C'est une véritable dissolution de ces droits.

    Il suffit en outre d'analyser l'effet pervers de cette mise en dépendance sur la nouvelle commissaire aux plaintes, la même Madame Boulianne du CISSS des Laurentides. Cette dernière affirme que « la centralisation des services permet aujourd’hui d’offrir un meilleur service à l’usager ».
    Sa perception témoigne du véritable lavage de cerveaux qui s'opère dans le réseau sous l'angle d'une vision institutionnelle (donc au palier politique des organisations). Elle considère que les usagers vont être mieux servis.

    Il est impossible que les usagers soient mieux servis lorsque ceux qui deviennent des administrateurs soumis et aservis démontrent leur rôle de pions entre les mains du ministère.

    Barrette exerce encore une manipulation pour, réduisant et rigidifiant les services, décourager, enrayer et corrompre le traitement des plaintes.
    La population doit réagir. Il ne la représente pas. Il la manipule.