Implantation du 811 - Un seul numéro, et une infirmière est accessible

Récemment, Maryse a souffert d'une sévère gastro-entérite qui, même après trois jours, ne semblait pas vouloir se résorber. Pour avoir des conseils d'un professionnel de la santé l'année dernière à pareille date, son conjoint aurait dû fouiller dans le bottin téléphonique de son quartier à la recherche du numéro d'Info-Santé. Aujourd'hui il a juste à composer le 811, un numéro unique et facile à retenir mis en place par le ministère de la Santé et des Services sociaux, pour obtenir une infirmière au bout du fil.

C'est en fait depuis mai dernier que partout sur le territoire du Québec, à l'exclusion des Terres-Cries-de-la-Baie-James et du Nunavik, les gens peuvent rejoindre les services d'Info-Santé en composant ce simple numéro à trois chiffres. «Dans ces régions du Nord-du-Québec, les appels continuent d'être traités localement, mais partout ailleurs on peut seulement composer le 811. Nous avons procédé à ce changement parce que c'est facile à mémoriser pour la population», affirme Dominique Breton, attachée de presse du ministère de la Santé et des Services sociaux.

Le système centralisé permet également aux citoyens de parler rapidement à un professionnel de la santé. «S'il y a une surcharge d'appels dans une région, après quatre minutes d'attente, la mise en réseau des centrales permet de transférer les appels vers des régions où les lignes sont moins occupées à ce moment-là», ajoute-t-elle.

Suffisamment de promotion ?

Mais les gens sont-ils vraiment au courant de ce changement qui a pour but de faciliter l'accès à un professionnel de la santé? D'autant plus que plusieurs utilisateurs du service continuent de composer l'un ou l'autre de la centaine d'anciens numéros locaux qui sont toujours opérationnels. «Nous avons lancé une campagne d'information l'an dernier dans les journaux régionaux et notre site Internet a une section sur le sujet», indique Mme Breton.

Rien, sauf dans quelques boîtes aux lettres, rien dans les grands médias, pas de campagne d'affichage ni d'aimants à poser sur le frigo, comme on l'a vu il y a quelques années. Pourtant, le ministère a investi 18,4 millions pour rendre Info-Santé plus facile d'accès. Est-ce que le ministère a fait suffisamment d'efforts de promotion pour ce service ?

«Peut-être qu'il aurait fallu en faire plus, mais en même temps on peut déjà affirmer que, lors du lancement de la campagne d'information en mai dernier, Info-Santé a vu son volume d'appels augmenter. Pour avoir les chiffres exacts, on devra attendre le bilan complet de l'année», affirme l'attachée de presse.

Diminuer la pression sur les urgences

Pourtant, le ministère considère la ligne Info-Santé comme une composante importante du réseau de santé, qui diminue la pression sur les autres ressources de première ligne telles les cliniques sans rendez-vous et les urgences des hôpitaux.

C'est en fait ce qui s'est passé dans le cas de Maryse et de son interminable gastro. En suivant les conseils de l'infirmière d'Info-Santé, le conjoint de Maryse lui a pincé la peau sur le bras. En relâchant la peau, voyant qu'elle retrouvait instantanément sa position normale, il a été rassuré. Maryse n'était pas déshydratée, donc pas besoin de l'amener au service des urgences. L'infirmière lui a aussi donné des conseils à propos des choses à lui donner à boire et à manger. Rapidement, Maryse a commencé à aller mieux.

D'après une étude du ministère de la Santé et des Services sociaux réalisée en 1999, parmi les 2,4 millions d'appels enregistrés à Info-Santé cette année-là, plusieurs problèmes ont pu être réglés grâce aux conseils du professionnel de la santé, ce qui a ainsi permis d' éviter une visite à la clinique ou aux urgences. «Info-Santé permet d'éviter 750 000 visites aux urgences par année et 100 000 visites à la clinique médicale», précise Dominique Breton.

Cette même étude a aussi révélé que les utilisateurs étaient en moyenne très satisfaits du service donné. «À 94 %, les gens se sont dits satisfaits des conseils obtenus et affirment qu'ils ont été utiles pour résoudre leur problème de santé», indique Mme Breton.

Le 811 ne remplace pas le 911

Le 811 est donc un numéro simple à retenir pour les gens qui souhaitent obtenir des conseils d'un professionnel de la santé dans une situation précise, qui veulent avoir des réponses à des questions courantes sur la santé ou qui souhaitent régler un problème de santé non urgent.

«Que ce soit pour savoir quoi faire avec quelqu'un qui fait de la température ou pour savoir comment alimenter un enfant malade, la ligne Info-Santé est idéale parce qu'un professionnel de la santé est accessible par téléphone, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7», explique l'attachée de presse.

Info-Santé permet aussi aux gens éprouvant des problèmes de santé d'être dirigés vers la bonne porte dans le système de santé et de services sociaux. Pour le ministère, la ligne sert en fait de complément aux services offerts par les CSSS et les groupes de médecine familiale. Toutefois, le 811 ne remplace pas le 911. «Le 911 continue d'être le numéro d'urgence à composer si on a besoin d'une ambulance, de policiers ou de pompiers», précise-t-elle.

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Collaboratrice du Devoir

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