Pas si malheureux, les vieux!

Bien que satisfaites des services, les personnes âgées vivant en institution souffrent du manque de continuité des soins.
Photo: Agence France-Presse (photo) Bien que satisfaites des services, les personnes âgées vivant en institution souffrent du manque de continuité des soins.

Recevoir des soins et des services adaptés, c'est bien, mais les recevoir à la maison, c'est mieux. Une enquête réalisée auprès des aînés montréalais en perte d'autonomie montrent en effet que la satisfaction atteint des sommets chez les usagers des soins à domicile. Pas moins de 97 % d'entre eux se disent satisfaits des soins donnés par leur Agence de santé et de services sociaux, voire «très satisfaits» pour 79 % d'entre eux.

L'enthousiasme est moins grand chez les résidents des centres d'hébergement public. Globalement, 94 % se disent satisfaits des services offerts. Mais les «très satisfaits» se font beaucoup plus rares: à peine 52 %, ce qui est sous le seuil des 60 % recherché par l'Agence de Montréal. Pour le directeur des ressources humaines, information et planification à l'Agence, Louis Côté, ce résultat a beaucoup à voir avec la continuité des soins, qui est loin d'être assurée en tout temps dans le réseau public.

L'examen des données rassemblées auprès de 10 808 usagers montre que ce défi est aussi, et de loin, le point faible de l'Agence, spécialement dans les centres d'hébergement. «Plus la relation est continue, mieux le service est reçu», confirme Louis Côté. Or, la continuité des soins est intimement liée au personnel, qui est passablement malmené par les pénuries.

Résultat: les Centres de santé et de services sociaux (CSSS) doivent triturer les horaires et faire appel aux agences privées pour combler les quarts de travail. Cette ronde incessante sape le moral des équipes de soins, insécurise les patients et coûte cher. L'Agence a récemment lancé trois projets-pilotes pour réduire sa dépendance vis-à-vis des agences. Mais son action a des limites. «On connaît les solutions, mais elles ne dépendent pas toutes du directeur général.»

Autre ombre au tableau: l'isolement de ceux qui soutiennent les personnes âgées. Les proches aidants ont beau se dire satisfaits des services reçus dans une proportion de 93 %, les «très satisfaits» ne sont que 64 %. Eux aussi sont agacés par le manque de continuité, mais ils le sont encore plus par leur solitude. «Seuls 43 % sont très satisfaits sur le plan de la solidarisation. On comprend donc qu'il faut faire mieux sur le plan du soutien», admet M. Côté.

Reste que ces bémols occultent nombre de bons coups, notamment sur le plan relationnel, qui sort très fort au sein des trois groupes sondés. Et c'est vrai partout sur l'Île. «Il n'y a pas de canards boiteux, pas de trous noirs. Ça nous dit que l'harmonisation des services entreprise il y a une quinzaine d'années fonctionne», raconte Louis Côté.

L'exercice met aussi en lumière un paradoxe. Autant trouver sa place dans le réseau public est difficile, long et frustrant, autant les services sont appréciés une fois enclenchés. «L'indice de satisfaction est proportionnel à l'intensité de la prise en charge. Plus les gens ont besoin de soins, plus leur satisfaction est grande. Plus ils vieillissent, plus ils sont satisfaits.»

Et les frustrations sont moins grandes que ne laissent supposer les manchettes, tout comme les abus et le manque de respect, qui sont rarissimes. Quant aux solutions, elles sont à portée de main et mobilisatrices, croit M. Côté. «Les éléments qui n'atteignent pas le seuil minimal [de satisfaction] sont des priorités qui vont mobiliser tout le monde parce que ce n'est pas une lubie de directeur, mais bien le voeu exprimé par ceux à qui ces soins sont destinés.»

Notons que cette enquête inédite au Québec a été réalisée l'automne dernier au coût de 163 000 $. L'outil d'évaluation, qui comportait une quarantaine de questions, a été harmonisé avec celui utilisé par le Conseil québécois de l'agrément. Un deuxième coup de sonde est prévu dans trois ans.