Bell Canada condamnée pour harcèlement téléphonique

Bell Canada a dépassé la ligne. C'est du moins ce qu'estime la Cour du Québec qui vient de condamner le géant de la téléphonie à dédommager un de ses clients pour harcèlement téléphonique et intimidation.

Les appels inopportuns, générés par ordinateur, ciblaient en effet la mauvaise personne en plus d'enfreindre les lois en vigueur au pays, a établi le tribunal. Le jugement, rendu par la division des petites créances du palais de justice de Longueuil, est final et sans appel.

L'affaire remonte à juin 2007. À cette époque, Daniel Crevier, un ingénieur en informatique de la Rive-Sud, est alors exposé à plusieurs appels automatisés lui enjoignant de rappeler un numéro appartenant à une agence de recouvrement de dettes mandatée par Bell Canada. Ces appels ont perduré pendant deux semaines, «à raison d'un coup de téléphone aux deux jours environ, dont parfois à 8h le matin», se souvient M. Crevier, joint hier au téléphone par Le Devoir.

Or, en composant le numéro mentionné dans le message automatisé, l'homme découvre, après avoir parlé à plusieurs préposés, qu'il est finalement victime d'une erreur sur la personne. Les appels visaient en effet à recouvrer une dette contractée par un autre client de Bell que M. Crevier ne connaît ni d'Ève ni d'Adam. Le numéro du plaignant apparaît toutefois, de manière erronée, dans le dossier de cet autre abonné.

Tout en reconnaissant que les appels reçus par M. Crevier, qui n'a rien à se reprocher, «constituent une atteinte au respect de la vie privée», la juge Chantal Sirois met également en lumière une pratique douteuse de Bell en matière de recouvrement de dettes.

«Le Tribunal est convaincu que Bell Canada a mis au point ce système informatisé d'appels à répétition ou y a consenti, à tout le moins implicitement, pour mettre de la pression sur ses débiteurs», écrit-elle dans son jugement rendu le 21 janvier dernier, et ce, en ciblant et en incommodant des personnes dans l'entourage du mauvais payeur. Entourage qui pourrait alors être tenté «de communiquer avec le [mauvais payeur] pour lui dire: "paie donc ton compte, comme ça je ne recevrai plus d'appels de Bell Canada"», poursuit Mme Sirois.

Le hic, c'est que cette pratique contrevient à la Loi sur le recouvrement de certaines créances, qui interdit à tous créanciers de «faire du harcèlement, des menaces ou de l'intimidation» afin de revoir la couleur de leur argent. Ils ne peuvent également pas réclamer le montant d'une dette «à une autre personne que le débiteur ou sa caution» et ne peuvent pas non plus «communiquer [avec l'entourage du mauvais payeur], sauf une seule fois pour obtenir l'adresse et le numéro de téléphone» de la personne endettée, stipule la loi.

La cour des petites créances, qui souligne dans son jugement les nombreuses infractions commises par Bell Canada dans cette affaire, rappelle d'ailleurs qu'une entreprise de cette envergure «a l'obligation légale de s'assurer que son système de recouvrement respecte les dispositions impératives de la loi», peut-on lire. Et pour ces raisons, entre autres, la compagnie de téléphone est condamnée à verser 999,99 $ à M. Crevier à titre de dommages. En plus des intérêts et des frais judiciaires.

Hier, l'ingénieur de la rive sud s'est dit satisfait de la conclusion de cette affaire. «C'est une somme symbolique, a-t-il indiqué, mais avec cette poursuite, je voulais surtout m'assurer que la compagnie cesse ce genre de pratiques.» De son côté, Bell Canada a refusé de répondre aux question du Devoir, prétextant que ses avocats devaient «prendre connaissance du jugement pour pouvoir formuler des commentaires», a résumé un porte-parole.

Notons que, lors de l'audition de la cause le 12 janvier dernier, le géant de la téléphonie a tenté de se soustraire au paiement de tous dommages et intérêts réclamé par M. Crevier en invoquant une clause des «modalités de service de Bell Canada publiées dans la Gazette officielle du 18 octobre 1986», relate la juge Sirois. En substance, ce document, qui a force de loi, stipule que l'entreprise ne peut pas être tenue de verser «des dommages-intérêts plus élevés que 20 $ en cas de négligence».

L'argument n'a toutefois pas été retenu par la juge, la poursuite pour harcèlement et appels téléphoniques inopportuns intentée par la victime de ces coups de fil n'étant pas liée à un problème avec son contrat de service conclu avec Bell Canada, mais plutôt à une erreur sur l'identité d'un débiteur.
11 commentaires
  • Christian Montmarquette - Abonné 5 février 2009 04 h 55

    Il n'y a pas pire que Bell !!!

    Je peux confirmer que Bell abuse de ce genre de pratique, car je souffre du même problème. On pourrait s'attendre à des pratiques commerciales infiniment plus éthiques et plus respectueuses de la clientèle de la part d'une entreprise qui spécialise en communication ; mais en fait elle est pire que les autres !

    De plus, malgré mon inscription au nouveau registre des numéros désabonnés aux messages de ventes par téléphone, Bell n'a jamais cessé ses appels inopportuns.

    De grâce !!!

    Fichez-nous la paix !!!

  • Louise Ouimet - Inscrite 5 février 2009 08 h 17

    Bell Canada condamnée pour harcèlement téléphonique

    Je suis très heureuse de ce jugement. Le harcèlement est pratique courante chez Bell. Depuis que je suis passée à Vidéotron pour mon téléphone résidentiel, je reçois depuis plus d'un an, des lettres de rappel, des factures fictives (indiquant que j'ai un crédit de $4.). De plus, lors de l'achat d'un ordinateur portable, je bénéficiais du service d'accès à Bell Mobilité pour 30 jours en essai gratuit. Bell m'a inscrite comme adhérente normale; ça finit par me coûter $243. pour un service que j'ai bénéficié durant une trentaine de jours. Je devais stopper mon abonnement 30 jours avant que cela ne puisse être effectif et comble, ils n'ont pas enregistré ma demande de cessation avant la 3e demande. J'ai refusé de payer la dernière facture de $80. et j'ai subi tous les appels de harcèlement. Malgré une lettre et appels téléphoniques pour expliquer la situation, ils ont mis mon dossier entre les mains d'une agence de recouvrement. Cette dernière semble avoir compris après que je lui aie transmis une copie de ma lettre à Bell, restée sans réponse. Des cas comme ceux-ci, il y en a plusieurs.

  • Normand Babin - Inscrit 5 février 2009 09 h 25

    tiens, tout comme moi

    après avoir décidé de changer de fournisseur de téléphonie, avant d'avoir reçu une facture finale, j'ai reçu des dizaines d'appels de ce genre, unilingue anglais de chez Bell. Je devais l'immense somme de 57$. On a aussi harcelé mes parents (qui ont + de 70 ans) et lorsque j'ai décidé de parler à un agent parce que je voulais que ce harcèlement cesse (j'avais payé depuis 2-3 jours) on a tout simplement coupé mon service téléphonique pendant une vingtaine de minutes, le temps de vérifier mon paiement je suppose, pour ensuite remettre ma ligne en marche sans me parler. Ayant parler à quelques responsables du service à la clientèle, on m'a dit que c'était là la façon de faire chez Bell.
    Depuis, c'est par la poste qu'on me harcèle, pour que je redevienne leur client privilégié!

  • Lois Lois - Inscrit 5 février 2009 10 h 25

    Faux frais et forfaits de Bell MOB

    J'ai accepté un téléphone cellulaire de Bell Mob (un forfait de Noël) et eu ensuite des faux frais (20 $ par mois) de transferts électroniques quand je n'utilisais même pas les messages électroniques par téléphone. On a jamais voulu reconnaître ces abus de facturation. J'ai refusé de payer et cesser d'utiliser le téléphone mais les factures ont grimpé dans les 800 $ après une année. On m'a harcelé pendant près de 2 ans (aux deux ou trois mois)avant de lâcher prise. VIVEMENT LA PUBLICITÉ DES FORFAITS!

  • Pierre-E. Paradis - Inscrit 5 février 2009 11 h 26

    Bell : la pire compagnie au Canada

    Moi aussi j'ai «flushé» cette compagnie de mon existence l'an dernier pour cause de mauvais service. Et depuis, ils saturent ma boite au lettres de publicité.

    Les «marketeux» ont pris le contrôle de la firme, sans se soucier du service à la clientèle.

    Dire que le pays où le téléphone a été inventé est celui où les tarifs (Internet, cellulaire) sont maintenant les plus chers du monde développé... pitoyable! On paie juste pour se faire inonder de pub, de forfaits tous plus compliqués les uns que les autres.