La charte des voyageurs est un échec, selon des experts

Selon des experts, la pandémie a permis d’exposer les lacunes de la nouvelles charte des voyageurs, alors que des milliers de passagers ont vu leur vol annulé sans pouvoir se faire rembourser.
Photo: Nathan Denette La Presse canadienne Selon des experts, la pandémie a permis d’exposer les lacunes de la nouvelles charte des voyageurs, alors que des milliers de passagers ont vu leur vol annulé sans pouvoir se faire rembourser.

La charte des voyageurs n’a pas rempli sa promesse de protéger les passagers, surtout en temps de pandémie, où ces derniers ont été laissés à eux-mêmes, critiquent des experts, un an après son entrée en vigueur.

« Les nouvelles règles de la charte des voyageurs ont affaibli les droits des passagers au Canada et ont créé plus d’incertitudes et d’imprécisions qu’auparavant », déplore Gabor Lukacs, un ardent défenseur des droits des passagers aériens.

À ses yeux, la pandémie de coronavirus a permis d’exposer les lacunes de la charte, alors que des milliers de passagers ont vu leur vol annulé sans pouvoir se faire rembourser. « Nous avions prédit que les nouvelles règles protégeraient les compagnies aériennes plutôt que les passagers. Notre prévision était bonne. »

En février 2019, quatre mois avant l’entrée en vigueur de la charte, le groupe de défense que dirige M. Lukacs, Air Passenger Rights, jugeait déjà dans un rapport que les critères de compensation monétaire sont extrêmement difficiles à remplir par les voyageurs. Le fardeau de la preuve se retrouvant entre leurs mains.

Les nouvelles règles de la charte des voyageurs ont affaibli les droits des passagers au Canada et ont créé plus d’incertitudes et d’imprécisions qu’auparavant

 

Geneviève Talbot s’est retrouvée dans cette situation. Elle devait prendre l’avion le 18 avril pour la République dominicaine, mais à cause de la pandémie, son vol a été annulé. « On était une dizaine de personnes à avoir pris notre billet ensemble auprès d’une agence de voyages. Mon amie s’en allait se marier, j’étais sa demoiselle d’honneur. On a dû faire le deuil de notre voyage, le deuil du mariage parfait, et en plus on nous demandait de faire le deuil de l’argent dépensé pour nos billets inutilisés », s’offusque-t-elle.

Ce n’est qu’après plusieurs échanges avec ses assurances, son agence de voyages et sa compagnie aérienne que Geneviève Talbot a compris qu’elle devrait se battre bec et ongles pour obtenir un remboursement. Un crédit pour un prochain voyage, utilisable dans les 24 prochains mois, lui a été offert par Air Transat, mais elle a refusé. « Comment est-ce que je peux prévoir de voyager dans un an alors que les frontières sont toujours fermées et qu’on est toujours en pandémie ? Comment est-ce que je peux savoir si Air Transat n’aura pas fait faillite avant la fin de mon crédit ? », se questionne celle qui est sur le point de déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC), l’organisme de réglementation et tribunal quasi judiciaire indépendant qui a élaboré la charte.

Manque de protection

« Le problème principal avec la charte, c’est qu’on tient pour acquis qu’en cas d’annulation ou de retard, la personne peut être acheminée vers un autre vol qui se rend à sa destination. Mais, en temps de pandémie, ça ne tient plus », note de son côté Jacob Charbonneau, cofondateur et président-directeur général du site Web Vol en retard.

En effet, selon le Règlement sur la protection des passagers aériens du gouvernement fédéral — le nom officiel de la charte des voyageurs —, en cas de retard ou d’annulation, il n’est pas question de remboursement. On attend plutôt du transporteur qu’il s’assure que les passagers arrivent à destination. Certaines compagnies ont adopté des règles de remboursement, mais seulement dans certaines situations particulières, et elles se donnent le droit d’en être exemptées en cas de force majeure.

Le Règlement prévoit aussi une indemnité allant jusqu’à 1000 dollars pour les passagers dont le vol est retardé ou annulé avec moins de deux semaines de préavis. Sous certaines conditions toutefois : il faut que la cause soit attribuable à la compagnie aérienne et qu’elle ne soit pas directement liée à la sécurité des passagers.

Ainsi, non seulement des milliers de voyageurs n’ont jamais pu obtenir ce dédommagement, la pandémie étant une cause d’annulation hors du contrôle des transporteurs, mais ils n’ont jamais pu se faire rembourser leur billet d’avion inutilisé.

Bien que la situation soit exceptionnelle et imprévisible, les passagers auraient pu être mieux protégés, croit M. Charbonneau. « L’Union européenne et les États-Unis ont énoncé des directives claires dès le début de la pandémie : les compagnies doivent rembourser les clients dont le vol est annulé à cause de la COVID-19 ; ça va dans le sens de leur charte. Au Canada, on a fini par proposer des crédits, selon la recommandation de l’OTC, et ça a pris du temps. »

Gabor Lukacs souligne pour sa part qu’au-delà de l’absence d’une règle de remboursement dans la charte, les droits des consommateurs sont mal appliqués. « Quelle que soit la raison de l’annulation d’un vol, le droit au remboursement est reconnu depuis au moins 16 ans dans la loi et la jurisprudence », indique-t-il, tout en citant quatre décisions de l’OTC qui vont dans ce sens. À ses yeux, la charte des voyageurs ne fait que brouiller les cartes et crée de la confusion chez les consommateurs. Il appelle le gouvernement fédéral à prendre action pour faire appliquer leurs droits.

Modifier la charte ?

Pour Jacob Charbonneau, il faut renvoyer la charte des voyageurs sur la planche à dessin. « Il faut revoir les règles, leur application, mais aussi le traitement des plaintes, qui ont explosé », fait-il valoir.

L’OTC confirme que 21 000 plaintes ont été reçues depuis le 15 juillet dernier, dont seulement 9 000 ont pu être traitées. C’est 3 fois plus que l’année précédente et 23 fois plus que cinq ans auparavant. Conscient du problème, l’organisme de surveillance compte embaucher de nouveaux employés pour accélérer la cadence.

Il n’exclut pas non plus de modifier son règlement à l’avenir pour l’adapter à des situations extrêmes, comme une pandémie, mais ne s’y engage pas formellement. « Il serait opportun d’examiner collectivement le cadre mis en place pour la protection des passagers aériens et considérer s’il y a des leçons apprises et des lacunes que nous devons combler », indique-t-on. 

À voir en vidéo