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Catherine Couturier Collaboration spéciale
Pour protéger ses employés, la quincaillerie BMR de Napierville a notamment installé des panneaux de plexiglas aux caisses.
Photo: Courtoisie Pour protéger ses employés, la quincaillerie BMR de Napierville a notamment installé des panneaux de plexiglas aux caisses.

Ce texte fait partie du cahier spécial Services essentiels

Qu’elles soient situées à Napierville, à Saint-François-de-Madawaska ou à Sainte-Barbe, les quincailleries restent un service essentiel, surtout dans les petites localités, où elles demeurent la seule option lorsque chauffe-eau, pompe à eau ou toilette flanchent.

« C’est sûr que beaucoup de clients viennent pour se procurer des matériaux pour des travaux qu’ils ont toujours reportés ou pour se désennuyer. Mais on ne peut pas départager, souvent ils viennent pour un bien essentiel et achètent aussi quelque chose de non essentiel », raconte Geneviève Peintre, directrice de la quincaillerie BMR de Napierville. Clients récalcitrants, fort achalandage, les quincailliers ont dû s’adapter et adopter différentes mesures pour leur permettre de se protéger et de protéger leur clientèle.

S’adapter rapidement

Les débuts ont été stressants : « La nuit, j’y pensais souvent, confie Patrick Loiselle, gérant de BMR Express à Sainte-Barbe. Comment faire mieux, comment protéger les gens ? » Après avoir mis en place des mesures pour protéger ses employés, « 70 % était fait. Après, avec les mesures de distanciation sociale, en demandant aux gens de ne pas toucher aux articles avant de les acheter, ça protège les clients », estime-t-il.

La peur des premiers jours et des premières semaines a rapidement fait place à l’organisation de solutions temporaires. « Nous avons plus de clients, et avec les mesures de distanciation, c’est plus exigeant », raconte Mme Peintre. À Napierville, la directrice a observé un changement dans la clientèle, qui était auparavant constituée d’entrepreneurs la semaine, lesquels sont remplacés par des clients confinés à la maison. Après avoir tenté d’accompagner chaque client individuellement, elle a plutôt opté pour l’imposition d’un nombre maximum de personnes en magasin. « L’avant » semble désormais lointain. « Ces mesures sont rendues presque banales », observe celle qui fut parmi les premiers chez BMR à apporter des adaptations dans son magasin, comme une station de désinfection des mains à l’entrée du magasin et l’installation de panneaux de plexiglas aux caisses.

Patrick Loiselle a lui aussi réagi au tout début de la crise sanitaire, prenant à cœur la santé de ses employés et de tout le monde. « J’ai regardé sur Internet, et il y avait une capsule vidéo d’une quincaillerie à Montréal qui avait mis en place des mesures un peu plus vite qu’ici. J’ai tout de suite compris que ça allait être du long terme et qu’il fallait réinventer les manières de faire », explique-t-il au téléphone. Malgré une augmentation de près du double de sa clientèle, il a décidé que chaque client serait accompagné, une façon de faire qui s’est avérée efficace. Il offre également aux personnes âgées de passer leur commande au téléphone, laquelle est ensuite apportée dans leur voiture.

L’humour à la rescousse

Pour s’assurer la sécurité de tous, Joey Landry, marchand BMR de Saint-François-de-Madawaska, a conçu une petite vidéo humoristique qu’il a mise sur Facebook. « On était dans un climat où les employés étaient stressés, parce que les clients ne respectaient pas toujours les consignes », raconte-t-il. Avec l’aide de jeunes employés doués pour le montage, il a donc réalisé une vidéo où il explique les comportements à adopter ou à éviter, avec une touche d’humour. « À la fin de la vidéo, je fais semblant de frapper un client récalcitrant avec une pelle. Les clients m’interpellent maintenant en me disant : “Hey, Joey, vas-tu sortir ta pelle ?” Ça a détendu l’atmosphère », explique-t-il en riant.

Patrick Loiselle raconte avec humour lui aussi comment il doit parfois rappeler à l’ordre ses propres employés pour qu’ils respectent la distanciation physique : « J’ai mon petit pouche-pouche d’eau et je les chasse comme des chats quand ils se collent. » Pas facile de désapprendre les réflexes de s’approcher entre collègues ou avec un client pour donner une explication.

Le magasin général

Joey Landry, qui tient sous le même toit une enseigne Bonichoix et une enseigne BMR, est le « magasin général » du petit village au Nouveau-Brunswick. Son commerce est donc doublement essentiel aujourd’hui.« C’est drôle à dire, mais avant la pandémie, c’est nous qui avions besoin des clients, alors qu’aujourd’hui, ce sont les clients qui ont besoinde nous », remarque-t-il. Comme il fait partie des rares commerces ouverts, il a décidé d’amasser des dons pour les banques alimentaires locales, agissant comme courroie de transmission ; il fournit également des denrées.

Situés en milieu rural, les quincailliers interrogés desservent par ailleurs une clientèle importante qui, elle, doit continuer à nourrir le monde : les agriculteurs. « On a tout ce qu’il faut pour répondre à leurs besoins, que ce soit du fil marchand, des clôtures pour les animaux oumême de la moulée », souligne Geneviève Peintre.

Tenir le coup

Tandis que cette pandémie s’étire et que l’avenir reste difficile à prévoir, les quincailliers doivent constamment s’adapter. « Toutes les décisions sont difficiles à prendre. Tout est incertain », évoque Geneviève Peintre, qui ajoute que le retour des classes apporterait son lot de problèmes, comme plusieurs étudiants travaillent en ce moment dans son commerce. « Mais ce qui me fait tenir, c’est l’esprit d’équipe », affirme-t-elle. Dans ces temps d’incertitude, le soutien entre employés et la volonté de continuer deviennent des alliés précieux. « C’est une énergie différente, remarque aussi Patrick Loiselle. Le matin, on se parle, on partage nos vies, ce qui se passe. »

Et après avoir pendant des années tenté de faire passer le message, ils voient aujourd’hui leurs clients se tourner vers les produits québécois, raconte par ailleurs Mme Peintre. Patrick Loiselle, lui, n’a pas hésité à commander du gel antiseptique fabriqué par une distillerie locale. « On est au cœur de tout ça. On est là, et on vend des produits québécois », conclut Geneviève Peintre.