Les avis sur la nouvelle charte des voyageurs sont partagés

Des données révèlent que bon nombre de voyageurs ne connaissent pas leurs droits contenus dans la charte.
Photo: Jacques Nadeau Le Devoir Des données révèlent que bon nombre de voyageurs ne connaissent pas leurs droits contenus dans la charte.

L’entrée en vigueur dimanche de la deuxième phase de la charte des voyageurs aériens constitue un pas dans la bonne direction, selon plusieurs défenseurs des droits des consommateurs, mais certains d’entre eux remarquent qu’elle ne manque pas d’échappatoires qui pourraient permettre aux compagnies aériennes d’éviter de payer des indemnisations à leurs clients.

Les nouvelles règles contraignent les compagnies aériennes à asseoir les parents à côté ou à proximité de leurs enfants sans frais supplémentaires, de même qu’à indemniser les voyageurs pour les retards et les annulations de vol dont le transporteur est responsable. Les retards résultant de conditions météorologiques ou mécaniques sont exemptés.

La charte canadienne est « beaucoup plus floue et est beaucoup moins encadrée » que la réglementation européenne, tranche Jacob Charbonneau, le cofondateur et p.-d.g. du cabinet d’avocats Vol en retard.

Dans le modèle européen, le transporteur doit réacheminer les passagers dans les meilleurs délais, qu’il s’agisse de circonstances exceptionnelles ou pas, explique M. Charbonneau. C’est « simple » et ça « couvre large », souligne-t-il, alors qu’au Canada les critères sont parfois si nombreux qu’on en perd son latin.

Par exemple, il raconte que l’application de certaines règles varie si c’est un petit ou un gros transporteur, si la situation est attribuable au transporteur ou pas et, lorsqu’elle l’est, si elle découle d’une mesure de sécurité ; s’il y a des places disponibles sur le prochain vol de la compagnie, sur des lignes d’un partenaire d’affaires ou sinon sur l’ensemble des lignes aériennes. Cela dépend aussi de combien de temps avant le départ le passager a été avisé.

M. Charbonneau estime que le lobby des compagnies aériennes est trop fort. « On a l’impression que certaines portions de la charte ont été écrites de façon à [leur] plaire », lance-t-il.

Il constate aussi que les passagers profitent néanmoins d’un « beau gain » avec le fait que le montant des indemnités forfaitaires est maintenant précisé.

Jusqu’à présent, seule la convention de Montréal s’appliquait, forçant le passager lésé à prouver un préjudice. Elle continue de s’appliquer et permet de chercher des montants plus élevés que ceux prévus par la nouvelle charte.

« Un pas de géant »

Il n’y a qu’à comparer cette réalité avec le parcours du combattant imposé aux voyageurs qui voulaient faire valoir leurs droits auprès des compagnies aériennes pour constater qu’ils ont désormais toutes les raisons de se réjouir, selon CAA-Québec, qui a milité pour la création d’une charte.

« On part de loin, souligne Pierre-Olivier Fortin, un porte-parole de l’organisme. On n’avait rien avant. On était dans une situation de David contre Goliath. » En fin de compte, M. Fortin estime que le résultat est « très comparable » à ce qu’on trouve aux États-Unis et en Europe et que c’est « tout à l’avantage des voyageurs canadiens ».

Selon lui, la charte canadienne pourrait bien être améliorée à l’avenir. Lors des consultations, le CAA réclamait notamment que les indemnisations soient versées de façon automatique lorsque les passagers y ont droit.

M. Fortin appelle à la vigilance lorsque les transporteurs invoqueront le mauvais temps ou les ennuis mécaniques. Il estime néanmoins qu’il « ne faut pas mettre la charrue avant les boeufs », préférant plutôt voir à l’usage comment ça se passe.

Obstacles persistants

AirHelp, une entreprise dont le siège social est situé à Berlin et qui se spécialise dans les droits des passagers, craint pour sa part que l’exclusion des retards liés à la météo ou aux problèmes mécaniques permette aux compagnies aériennes d’éviter d’indemniser les passagers.

D’autres défenseurs des droits des consommateurs affirment qu’il est difficile pour les passagers d’obtenir une compensation financière puisqu’ils doivent présenter des preuves détenues par la compagnie aérienne.

Les régulateurs promettent également d’informer les voyageurs de leurs nouveaux droits, à la lumière de données qui révèlent que bon nombre d’entre eux ne connaissent pas le contenu de la charte.

Il s’agit de la deuxième phase de mise en oeuvre de la charte des voyageurs. La première, qui est entrée en vigueur à la mi-juillet, a forcé les compagnies aériennes à indemniser les passagers en cas de refus d’embarquement, de retards sur le tarmac et de bagages perdus ou endommagés.

Air Canada et Porter Airlines, ainsi que 15 autres transporteurs et deux groupes de l’industrie, ont entamé une poursuite judiciaire contre les nouvelles dispositions au cours de l’été, faisant valoir qu’elles dépassent l’autorité de l’Office des transports du Canada. Leur recours est actuellement devant la Cour d’appel fédérale.

Avec Jordan Press et Christopher Reynolds­

Plus de 500 000 voyageurs à l’aéroport Trudeau pour Noël

Les Québécois seront de plus en plus nombreux à voyager à l’approche des vacances de Noël. L’aéroport international Montréal-Trudeau devrait accueillir en moyenne quelque 55 000 voyageurs par jour au cours de la période des Fêtes. Il s’agit d’une des périodes les plus occupées de l’année pour les employés de l’Agence des services frontaliers du Canada, selon sa porte-parole Véronique Lalime, qui observe que l’achalandage augmente même d’une année à l’autre. « L’an dernier en décembre, c’est près de 470 000 voyageurs qui sont passés par nos agents des services frontaliers à Montréal-Trudeau. Il y en avait encore plus en janvier avec près de 550 000 voyageurs », a indiqué Mme Lalime. Le temps des Fêtes est aussi une période très occupée aux postes frontaliers où les douaniers s’attendent à des volumes plus élevés que la normale.