Annuler un contrat Internet pourrait coûter plus cher

Le Québec encadre les contrats entre les consommateurs et les fournisseurs Internet, à travers la Loi sur la protection du consommateur.
Photo: iStock Le Québec encadre les contrats entre les consommateurs et les fournisseurs Internet, à travers la Loi sur la protection du consommateur.

Le nouveau code sur les services Internet du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), qui doit entrer en vigueur le 31 janvier prochain, pourrait faire perdre des acquis aux Québécois. Des frais beaucoup plus élevés lorsqu’un client souhaite annuler un contrat sont au coeur des craintes.

Le Québec encadre déjà les contrats entre les consommateurs et les fournisseurs Internet, à travers la Loi sur la protection du consommateur. Mais quelques éléments du nouveau code fédéral pourraient entrer en conflit avec la loi québécoise, auquel cas c’est la réglementation canadienne qui serait appliquée.

À l’Union des consommateurs, on craint plus particulièrement que de résilier un contrat coûte plus cher aux Québécois, quand il est à durée déterminée et que le client a un appareil qui n’est pas subventionné.

Pour nous, c’est inadmissible parce qu’un contrat entre une entreprise et le consommateur, ça relève du Québec, du droit civil

« Dans le code du CRTC, il n’y a pas de montant plafond. La différence est qu’au provincial, il y a un montant plafond lorsqu’il n’y a pas de bénéfices économiques. Il s’agit de 50 $ ou 10 % du prix restant. Dans le code du CRTC, on dit que les frais sont sur 24 mois et qu’il faut inscrire au contrat le montant, et il est réduit à 0 $ à la fin de la période couverte », souligne Anaïs Beaulieu-Laporte, analyste en réglementation de la télécommunication et de la radiodiffusion à l’Union des consommateurs.

« Donc, si une personne annule après seulement un mois, alors qu’elle a un contrat de 24 mois, on ne sera pas à 50 $ ou à 10 % du prix restant. On peut être à un montant qui est beaucoup plus élevé », ajoute-t-elle.

Elle craint que les fournisseurs décident de suivre le Code du CRTC sans se préoccuper de la loi au Québec quand viendra le temps de signer des contrats avec des clients.

Flou du côté des fournisseurs

Dix grandes entreprises sont visées par le nouveau code, ce qui représente 87 % des ménages canadiens. Ce qui n’est pas encore clair est la façon dont elles composeront avec le nouveau cadre fédéral.

De son côté, Cogeco a répondu par courriel au Devoir qu’elle allait prendre « le temps d’analyser le nouveau code » et qu’elle évalue quelles sont les mesures à mettre en place pour s’y conformer. Son approche, dit-elle, est de se « conformer à l’ensemble des lois et réglementations en vigueur, autant au fédéral qu’au provincial, et l’arrivée de ce nouveau code ne changera pas notre approche ».

De son côté, Vidéotron n’a pas souhaité faire de commentaire. Telus n’a pas donné suite à nos messages.

 

La loi fédérale prépondérante

 

Les entreprises préfèrent généralement se conformer à la réglementation fédérale, explique de son côté Patrick Taillon, professeur à la Faculté de droit de l’Université Laval.

« Pour les grandes entreprises dans le secteur, c’est plus facile d’influencer un seul gouvernement et d’y mettre les moyens en terme de lobbyisme pour avoir une loi qui va chercher à écarter les nombreuses exigences provinciales. Parce que non seulement elles vont s’ajouter, mais elles vont varier d’une province à l’autre, et ça dérange les entreprises. Quand c’est uniforme, c’est plus simple. Alors c’est clair que du côté des entreprises, elles vont être prêtes à mobiliser des ressources pour défendre cette vision centralisatrice », expose-t-il.

De son côté, le CRTC ne nie pas qu’il pourrait y avoir des conflits entre les deux réglementations, sans commenter le cas spécifique soulevé par l’Union des consommateurs. L’organisme a déclaré dans un courriel envoyé au Devoir « qu’il n’y avait pas de consensus sur l’existence de conflits réels entre le Code sur les services Internet et d’autres lois ».

« En adoptant le Code, le Conseil a cherché à éviter de créer des conflits directs et importants avec d’autres régimes législatifs », ajoute-t-on. On précise que si cette situation se produisait, c’est le Code qui aurait préséance.

Patrick Taillon est d’accord avec cette interprétation. « Si dans un cas nous avons une norme qui dit blanc et l’autre norme dit noir, il y a un conflit entre les deux. Dans ces cas-là, les tribunaux sont constants. Quand il y a incompatibilité, c’est la loi fédérale qui a prépondérance », expose-t-il.

Il n’a pas été possible d’obtenir les commentaires de l’Office de la protection du consommateur du Québec.

De son côté, le Bloc québécois a dénoncé le nouveau Code dans un communiqué. En entrevue avec Le Devoir, Monique Pauzé, porte-parole du parti en matière de patrimoine, a dit craindre pour les consommateurs du Québec.

« Pour nous, c’est inadmissible parce qu’un contrat entre une entreprise et le consommateur, ça relève du Québec, du droit civil […]. Nous sommes protégés ici au Québec contre les frais exorbitants si on veut résilier un contrat avec un fournisseur Internet. Le CRTC dit que son Code est au-deçà de notre loi. Pour nous, c’est inadmissible et le gouvernement fédéral doit remettre le CRTC à sa place », dit-elle.

Jugement en faveur de Telus

Par ailleurs, la question des frais de résiliation de contrats a été au centre d’un jugement de la Cour du Québec il y a quelques mois. Mais cette fois, cela concernait le Code sur les services sans fil du CRTC, qui est entré en vigueur en 2013. Le Directeur des poursuites criminelles et pénales (DPCP) avait poursuivi TELUS parce que l’entreprise ne se conformait pas à des articles de la Loi sur la protection du consommateur.

Le juge avait tranché en faveur de TELUS, en argumentant que les articles en cause de la loi québécoise n’étaient pas applicables. Dans un langage sans équivoque, le juge souligne que leur application « constitue une atteinte grave et importante » au coeur de la compétence fédérale en matière de télécommunications et qu’il y a entrave. Le DPCP a toutefois porté ce jugement en appel.