Autopsie d’une relation tumultueuse entre transporteurs aériens et passagers

Un passager extirpé violemment d’un avion de United Airlines contre son gré, des voyageurs coincés pendant plusieurs heures dans un appareil d’Air Transat surchauffé, des services autrefois inclus qui ont désormais un prix : la relation entre les compagnies aériennes et leurs clients a déjà été plus harmonieuse. À qui la faute ? À la concurrence, aux lois du marché, mais aussi à nous, les consommateurs.

Comme on peut s’y attendre, c’est sur les réseaux sociaux qu’une des plus récentes controverses impliquant un transporteur aérien a fait surface. « Nous sommes pris en otage par Air Transat depuis 4  heures 30 [minutes] à l’aéroport d’Ottawa ! Sans nourriture, peu d’eau, on étouffe ! » a lancé Maryanne Zéhil sur Twitter au début du mois d’août, déclenchant une tempête qui a incité l’Office des transports du Canada (OTC) à se pencher cette semaine sur les circonstances de l’événement. De quoi animer les consultations sur le projet de loi fédéral déposé en mai dernier pour encadrer les droits des passagers, qui débuteront dans deux semaines.

La succession d’incidents du genre, ajoutée au fait que les passagers de certains vols en classe économique doivent désormais payer pour enregistrer un bagage ou manger une bouchée à bord de l’avion, a changé la manière qu’ont les consommateurs de percevoir le transport aérien, affirme le professeur émérite en tourisme et fondateur de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, Michel Archambault.

« Auparavant, l’aéroport était un lieu convivial. Prendre l’avion, c’était déjà partir en vacances. Aujourd’hui, on veut fuir les aéroports, dit-il. On veut simplement se rendre du point A au point B. »

« Je pense que les passagers ont raison de se plaindre », acquiesce Isabelle Dostaler, spécialiste du secteur de l’aviation et nouvelle doyenne de la Faculté d’administration de l’Université Memorial, à Terre-Neuve.

Quatre fois plus de plaintes

Et ils se plaignent. En 2016-2017, l’OTC a reçu 3367 nouvelles plaintes concernant le transport aérien, comparativement à 826 en 2015-2016, une augmentation de plus de 300 %. Ces données excluent les plaintes déposées directement auprès des transporteurs.

Les requêtes les plus fréquentes concernaient les perturbations de vol (1325) et les bagages (968). Air Canada a été de loin la plus ciblée, faisant l’objet de plus de 1500 plaintes en 2016-2017, bien plus que les quelque 430 requêtes enregistrées lors des années précédentes.
 

 

L’Office des transports du Canada explique cette forte croissance par le succès de sa campagne de sensibilisation, tandis qu’Air Canada fait remarquer que les plaintes la visant ne représentent qu’une infime proportion de la clientèle qu’elle dessert.

Pour ce qui est de la surréservation des sièges, des retards et des annulations, il est difficile de savoir s’ils sont plus fréquents qu’avant, puisque les données à ce sujet ne sont pas publiques, comme c’est par exemple le cas aux États-Unis, observe le professeur de HEC Montréal spécialisé en optimisation des réseaux de transports, Jacques Roy. « Au Canada, nous sommes très pauvres en données. C’est la grande noirceur. »

La pression du rendement

Chose certaine, les compagnies aériennes ont décidé au fil des ans de réduire les services inclus dans le prix de certains billets et d’augmenter le nombre de sièges par avion en s’inspirant des transporteurs à bas prix, note M. Roy.

En 2016, ces compagnies à faibles coûts ont accaparé près de 28 % du trafic aérien mondial, lequel continue d’augmenter année après année. L’an dernier, le nombre de passagers de vols réguliers a atteint 3,7 milliards, en hausse de 6 % par rapport à 2015.

En calquant un modèle d’affaires qui gagne en popularité, les sociétés aériennes canadiennes ont ainsi trouvé une manière de limiter leurs coûts et d’accroître leurs revenus afin de plaire aux actionnaires, tranche Mme Dostaler. « Comme les compagnies aériennes doivent offrir un bon rendement sur investissement, l’obsession de la réduction des coûts est énorme, souligne-t-elle. Les dirigeants des compagnies aériennes offrent le strict minimum en classe économique pour pouvoir entrer dans leur argent. Et si on était dans leurs souliers […] on ferait sans doute la même chose. »

« Les compagnies traditionnelles ont des marges qui sont assez faibles parce qu’elles ont des structures de coûts très élevés », ajoute M. Roy, en évoquant principalement les dépenses liées au carburant, aux salaires et à la maintenance des avions. En 2016, Air Canada a par exemple enregistré une marge d’exploitation de 9,2 %, tandis qu’Air Transat affiche une marge avoisinant les 3,5 % dans ses bonnes années.

Plus de choix

Les compagnies aériennes canadiennes répondent que la tarification de certains services est devenue la norme au sein de l’industrie. « Nos clients sont en mesure de choisir de quelle façon ils souhaitent voyager, puis économiser, en choisissant uniquement les options tarifaires pour lesquelles ils souhaitent payer », fait valoir la porte-parole d’Air Canada Isabelle Arthur.

Du côté d’Air Transat, la directrice des relations publiques, Debbie Cabana, soutient que la formule des repas payants offre de « multiples avantages » pour tous : les passagers ont plus de choix, tandis que les transporteurs peuvent limiter les pertes de nourriture et réduire le poids de leurs appareils.

Air Canada affirme par ailleurs qu’elle trône toujours au sommet des compagnies aériennes en Amérique du Nord, selon le sondage annuel mené par Skytrax. En 2017, elle occupe cependant le 29e rang mondial, derrière Lufthansa, Air France et une dizaine de transporteurs asiatiques.

Le prix avant tout

« C’est facile de pester contre les compagnies aériennes », constate Isabelle Dostaler. Mais les consommateurs sont en partie responsables de leur propre malheur, juge-t-elle.

Quand un client se procure un billet, le prix est l’un des facteurs qui influencent le plus sa décision d’achat, explique la spécialiste. Les transporteurs réagissent donc en cherchant de nouvelles façons de réduire leurs coûts de fonctionnement.

« Les gens recherchent le vol le moins cher possible, confirme Jacques Roy. Le service s’en ressent, c’est certain. »


Les passagers doivent « se battre »

Le manque de clarté de la réglementation canadienne actuelle concernant les compensations que peuvent exiger des passagers victimes d’une surréservation ou d’un vol retardé ou annulé crée de nombreuses frustrations, constate Jacob Charbonneau, président-directeur général de Vol en retard, une jeune compagnie qui aide les clients lésés à réclamer leur dû. « Les passagers doivent toujours se battre, et même se rendre à la Cour des petites créances pour qu’un juge puisse fixer un montant pour le dédommagement », déplore-t-il. La nouvelle charte des droits des passagers proposée par Ottawa devrait permettre, à terme, de clarifier les règles. « Quand les transporteurs doivent verser une compensation, il y a moins d’annulations de vol, soutient M. Charbonneau. Ça tend à prouver qu’une charte canadienne va venir protéger les passagers, mais va aussi éviter les annulations inutiles. »
8 commentaires

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  • Jean-Pierre Martel - Abonné 2 septembre 2017 05 h 27

    Le problème, c'est que les transporteurs se croient tout permis

    Au moment d'embarquer à Montréal pour un vol d'Air France vers Berlin qui transitait par Paris, 50,000 bagages avaient été séquestrés par les bagagistes de l'aéroport Charles-de Gaulle en grève comme moyen de pression.

    Au moment de mon embarquement, les comptoirs d'objets perdus d'Air France à travers le monde étaient assaillis par des dizaines de milliers de passagers qui arrivaient à destination privés de leur bagages.

    Air France possédait le courriel et le numéro de tous les passagers du vol que j'allais prendre. Au moment d'enregistrer les bagages, aucun préposé d'Air France ne prévenait le passager qu'il serait probablement privé de ses bagages au cours du transit.

    Dans les huit jours qui ont suivi mon arrivée à Berlin, au cours de mes appels quotidiens pour savoir si mes bagages avaient été trouvés, jamais on ne m'a dit de ne pas perdre mon temps et que je n'aurais mes bagages qu'à l'issue de la grève.

    Plutôt que risquer de perdre des ventes, Air France a malicieusement caché à ses clients qu'elle était l'objet d'une grève.

    Depuis vingt ans, je n'ai plus jamais acheté de billet de ces voyous corporatifs.

    • Gérard Garnier - Abonné 2 septembre 2017 09 h 27

      Vous avez eu plus de chance que mon épouse : elle attend toujours sa valise confiée à Air France en décembre 2009. Cette dernière serait arrivée à Montréal 2 jours après puis perdue parmi des milliers d'autres (je les ai vues : c'était dantesque). La neige à Paris aurait été à l'origine du désordre en empêchant le suivi des bagages. Enfin, avec l'indemnité, elle a pu se racheter une robe, une veste et une paire de pantoufles. Pour le reste, cela lui aura permis de renouveler sa garde-robe mais à ses frais.

  • Raymond Chalifoux - Abonné 2 septembre 2017 07 h 36

    En ce qui concerne Air Canada, on comprend tout...

    ... juste à écouter ce que l'on se fait répondre chaque fois que l'on tente de formuler ne serait-ce que l'apparence d'une insatisfaction:

    "...tandis qu’Air Canada fait remarquer que les plaintes la visant ne représentent qu’une infime proportion de la clientèle qu’elle dessert."

    "Air Canada a par exemple enregistré une marge d’exploitation de 9,2 %, tandis qu’Air Transat affiche une marge avoisinant les 3,5 % dans ses bonnes années."

    "Air Canada affirme par ailleurs qu’elle trône toujours au sommet des compagnies aériennes en Amérique du Nord, selon le sondage annuel mené par Skytrax. En 2017, elle occupe cependant le 29e rang mondial, derrière Lufthansa, Air France et une dizaine de transporteurs asiatiques."

    Et bonne chance si vous êtes francophone parce qu'alors là, vous aurez droit à la totale, menaces de représailles à bord incluses!

    On devrait - le personnel de cabine d'Air Canada - l'envoyer de force prendre une formation auprès de Cathay Pacific, d'Air New Zealand ou encore de Lufthansa. Car il est archi faux de prétendre que le problème est universel, c'est plutôt une question de culture d'entreprise, comme dans n'importe quel autre domaine. Même chez Ryan Air ou West Jet ils sont plus sympas que chez "Air Canada la ferme tu me déranges!" Ce N'EST PAS, une question de tarif!

    Les gens ne veulent plus payer? Accordé! Ce n’est pas une raison pour les engueuler une fois qu’on les a embarqués. (Et même AVANT qu’ils soient montés, tant qu’à y être…)

    PS : Un voisin de siège sur un vol d’ Air-can m’a déjà dit « Je suis haut fonctionnaire à Ottawa, je vole à longueur d’années et je fais tout pour éviter Air Canada. Cette fois je n’avais pas le choix. »

    Mais ça, dira Air Canada, « C’est juste du ouï-dire! »

    Ben oui, c’est juste ça…

  • Gérard Garnier - Abonné 2 septembre 2017 08 h 28

    Et vive la concurrence

    Le coût habituel pour un Londres-Bordeaux ou Genève-Nice, donc des trajets plus longs que des Québec-Montréal, est de ... 50 CAD (35 EUR). Et ce ne sont pas des exceptions : pratiquement tous les vols européens de 500 km sont de ce niveau. Lorsqu'ils auront les mêmes tarifs au Canada, les passagers pourront accepter un service restreint. Pour l'instant, nous avons une diminution des services mais pas des tarifs. Nous comprenons pourquoi tout est fait pour que les compagnies européennes ne travaillent pas à l'intérieur du Canada.

  • Placide Couture - Abonné 2 septembre 2017 08 h 30

    Remettre l'humain dans l'équation.

    Il faut prioriser la personne humaine avant le profit des actionnaires. Sommes-nous en train de perdre le Nord? On a tellement rationalisé l'espace, réduit les services et la qualité de vie des passagers qu'on en vient à oublier que c'est un être humain que l'on transporte, pas un petit poulet. Il faut remettre la personne humaine au centre de l’équation.

  • Jean-Marc Simard - Abonné 2 septembre 2017 08 h 34

    Prisonnier d'un avion ???

    « Nous sommes pris en otage par Air Transat depuis 4 heures 30 [minutes] à l’aéroport d’Ottawa ! Sans nourriture, peu d’eau, on étouffe ! » a lancé Maryanne Zéhil sur Twitter»

    Retenir des passagers de force, les empêcher de sortir, ne pas les nourrir adéquatement, ne pas ouvrir les portes pour mieux faire circuler l'air, les laisser dans l'ignorance de ce qui se passe, moi j'appelle ça de la séquestration, et c'est criminel...Même si les retards étaient reportés de 30 minutes en 30 minutes, raison pour laquelle on inrterdisait la sortie des passagers, ça n'empêchait pas les pilotes de l'avion de faire en sorte que l'air circule plus adéquatement et soit plus respirable, d'informer les passagers de leur situation, des abreuver et des nourrir adéquatement...Ça donne l'impression que pendant au-delà de 4 heures, Air Transat a transformé son avion en prison...