Valoriser les employés de la STM

Alice Mariette Collaboration spéciale
Si les usagers ont une mauvaise image des chauffeurs d’autobus, c’est à cause des problèmes découlant de la durée des parcours et des retards, selon Renato Carlone, président du SCFP 1983.
Photo: Pedro Ruiz Le Devoir Si les usagers ont une mauvaise image des chauffeurs d’autobus, c’est à cause des problèmes découlant de la durée des parcours et des retards, selon Renato Carlone, président du SCFP 1983.

Ce texte fait partie d'un cahier spécial.

Cet automne est marqué par la campagne de valorisation des employés de la Société de transport de Montréal (STM), déployée par le Syndicat des chauffeurs d’autobus, opérateurs de métro et services connexes (CA-OM-SC). L’objectif : se rapprocher des usagers.

« Salut ! On se ressemble, on est du même monde. » Avec ces mots, le CA-OM-SC, affilié au Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP-1983), souhaite montrer le vrai visage des employés de la STM. « On veut essayer d’expliquer aux clients que nous ne sommes pas différents d’eux, que ce n’est pas nous qui fabriquons les assignations et les heures de passages […] que nous vivons un peu la même frustration s’il y a un manque de temps ou d’autobus », décrit Renato Carlone, président du SCFP 1983. Celui qui est chauffeur d’autobus depuis 28 ans estime que l’image de sa profession est trop souvent négative aux yeux du public. « Les gens pensent parfois que le chauffeur est quelqu’un qui s’en fout un peu de sa clientèle », déplore-t-il, assurant pourtant que c’est pourtant tout le contraire.

L’idée de cette campagne en deux phases — tout d’abord avec des affichages, puis sur Facebook — est de rappeler que les 4500 membres du Syndicat sont des individus comme les autres. « Nous voulons défaire l’image négative qui colle à la peau des chauffeurs à cause des mauvaises décisions prises par d’autres », développe M. Carlone. Pour cela, ils ont choisi de ne pas user de slogans agressifs, mais de faire « sonner une cloche positive là-dedans ». En faisant une campagne sur les réseaux sociaux, le Syndicat cherche aussi le retour du public. « C’est agréable de lire des phrases à gauche et à droite, des commentaires des usagers qui remercient les chauffeurs », relate-t-il. Sur la page Facebook du Syndicat, chaque semaine une nouvelle photo d’un membre est publiée, avec quelques mots, écrits par le protagoniste lui-même. Actuellement, la photo de Sambo, chauffeur d’autobus, apparaît sur la page, accompagnée de la phrase « J’aime mon métier parce que je contribue à l’environnement et à l’économie de demain ».

Trajets irréalistes

Si les usagers ont une mauvaise image des chauffeurs d’autobus, c’est aussi à cause des problèmes découlant de la durée des parcours et des retards, selon M. Carlone. « Il est impossible de satisfaire la clientèle si nous n’avons pas le temps adéquat pour faire notre trajet, lance-t-il. Sur l’île de Montréal, à la STM, aujourd’hui c’est impossible, car il n’y a pas assez de ressources pour livrer le service que les usagers méritent. » Le président du Syndicat affirme que chaque chauffeur d’autobus a le même dilemme quotidiennement : être en retard et faire face au mécontentement des usagers ou risquer une contravention en dépassant les limites de vitesse. « C’est doublement frustrant, c’est stressant pour le chauffeur d’autobus », ajoute-t-il.

Le Syndicat remarque que les années passent et que les revendications restent les mêmes. « Il y a même eu des resserrements budgétaires ces dernières années, la STM a coupé des autobus, du service », relève M. Carlone, ajoutant que même certains Planibus n’ont même pas été remis à jour. Le Syndicat assure continuer à transmettre le message à la STM publiquement, non pas pour dénigrer son employeur, mais « pour lever le drapeau, dire qu’il y a un danger potentiel ».

Insultes quotidiennes

« Quand nous arrivons à un arrêt d’autobus, que nous savons très bien que nous sommes en retard, on peut voir sur le visage des usagers avant même d’ouvrir la porte que l’on va être accueilli par un commentaire négatif, raconte M. Carlone. Et ils ont raison [les usagers], ils vivent la frustration alors qu’ils paient le service. » Il affirme que les remarques, les insultes ou même parfois les crachats sont le lot quotidien des chauffeurs d’autobus, qui travaillent au front.

L’autre problème, selon le président du Syndicat, est que les usagers ne donnent que très peu suite à leur plainte. « Une fois qu’ils ont dit ce qu’ils pensaient au chauffeur, ils vont s’asseoir et c’est terminé, ils ne font pas de plainte à la STM, note-t-il. Et le lendemain matin, le chauffeur d’autobus va mettre une autre chemise sur le dos et va vivre la même chose. »

Pour lui, la solution est tout indiquée : il faut rajouter du service. Il salue d’ailleurs l’annonce de campagne de la nouvelle mairesse de Montréal, Valérie Plante, qui a promis d’ajouter 300 autobus dans l’ensemble de l’île. « Cela va donner la possibilité d’être plus à l’heure et que la vie soit belle pour tout le monde, commente-t-il. Si nous avons plus de temps sur les lignes, il y aura moins de stress, moins de plaintes, plus de clientèle satisfaite et peut-être même que plus de monde prendrait les transports en commun. »

Le rôle essentiel des changeurs

Par ailleurs, le Syndicat tient aussi à souligner la présence primordiale des changeurs à l’entrée des stations de métro. « Nous nous sommes assurés d’obtenir l’engagement de la STM qu’il y aura toujours un changeur dans chaque station de métro, annonce M. Carlone. Pour vendre les titres de transport, mais aussi et surtout veiller à la sécurité de tous et au bon fonctionnement du métro. » Selon lui, c’est principalement l’aspect humain qui est très important pour les usagers. Un changeur doit être présent en tout temps dans toutes les stations. « Ce n’est pas vrai qu’une machine va sécuriser la population », lance-t-il, lorsqu’il est interrogé sur les automates.

Moins visible qu’un chauffeur d’autobus, le changeur a souvent des tâches que le public connaît peu. « La seule façon que le rôle du changeur soit connu, c’est si on l’enlève. Je pense qu’à ce moment-là, les usagers lèveraient le drapeau en panique, estime M. Carlone. À 22 h ou 23 h, une personne seule ne se sent pas forcément en sécurité sans cette présence humaine. » En outre, dans certaines stations, les tâches des changeurs ont été modifiées et ils sont maintenant appelés à sortir plus régulièrement de leur loge.