Un voyage à Cuba qui vire au cauchemar

Des Québécois ont vécu un cauchemar lors de leurs récentes vacances à Cuba. À leur arrivée à l’aéroport de Varadero, les touristes — doublement vaccinés — ont passé un test de dépistage de la COVID-19 qui s’est avéré positif. Les voyageurs, asymptomatiques, ont été transportés en ambulance dans une clinique où ils ont dû payer pour une radiographie des poumons et un second test. Après un séjour de 24 heures dans un « hôpital-hôtel », le résultat est devenu négatif. Les voyageurs interviewés crient à l’« arnaque ».

« L’horreur ! » C’est ainsi que Claudia Gagné, 60 ans, décrit son voyage avec son mari à Cuba il y a deux semaines. Le couple, qui avait acheté un forfait de Vacances Air Canada sur le site Internet Voyages à rabais, a pris l’avion le 18 juillet, en partance de Montréal. Ils ont subi un test de dépistage à leur arrivée à l’aéroport de Varadero, comme l’exige Cuba.

Vingt-quatre heures après avoir mis les pieds dans leur hôtel, le lundi soir, trois hommes frappent à la porte de leur chambre. « Ils me disent : “You’re positive, you’re positive! ” raconte Claudia Gagné. Je demande qui est positif, mon mari ou moi. Il [l’un d’eux] fait : “Je ne le sais pas. ” L’autre gars, avec un walkie-talkie, appelle et finit par me dire deux secondes après : “C’est vous, Madame. ” » Elle demande une preuve papier. Impossible de l’obtenir.

Quelqu’un a débarré ça, je suis rentrée, et ils ont rebarré ça en arrière de moi

Claudia Gagné refuse de se rendre seule en ambulance à l’« hôpital-hôtel ». Elle préfère rester dans sa chambre avec son mari. Elle cède le mercredi matin à la suite d’un deuxième résultat positif et devant l’insistance de l’infirmière de l’hôtel. Une fois rendue à la clinique, elle subit une radiographie des poumons et un autre test de dépistage, moyennant 90 dollars américains. Elle est ensuite dirigée à l’« hôpital-hôtel ».

« C’est un hôtel “moins deux étoiles” », juge Mme Gagné. Pour y pénétrer, il faut enlever un « gros cadenas », soutient-elle. « Quelqu’un a débarré ça, je suis rentrée, et ils ont rebarré ça en arrière de moi, dit-elle. Je suis toujours seule. J’ai peur comme ça ne se peut pas. »

Claudia Gagné affirme avoir été incapable de manger pendant 24 heures et avoir beaucoup pleuré. « J’ai laissé la télé ouverte toute la nuit, toutes les lumières allumées, j’ai dormi tout habillée, j’ai dormi avec mon sac à dos », précise-t-elle. Elle n’a pu joindre son mari et ce dernier n’a pu trouver l’endroit où elle était.

Le jeudi, revirement de situation : le résultat est négatif. Claudia Gagné est persuadée qu’elle n’a jamais eu la COVID-19. Elle a porté plainte à Vacances Air Canada et à Voyages à rabais. Elle souhaite que son séjour à Cuba soit remboursé.

Protocole douteux

Karine Belleville était sur le même vol que Claudia Gagné, mais pas au même hôtel. Elle a aussi porté plainte à Vacances Air Canada. La Québécoise, doublement vaccinée, a été déclarée positive à la COVID-19, puis négative, tout comme la personne qui l’accompagnait. Toutes deux n’avaient aucun symptôme de la COVID-19. Elles croient avoir été victimes d’une « arnaque ».

« On n’habite pas ensemble, on ne s’est pas vues depuis au moins dix jours, on vient juste de prendre l’avion ensemble, explique Mme Belleville. Ça se peut que les deux, on soit testées positives. Mais en tout cas, les chances seraient vraiment minimes parce qu’on a été vaccinées. »

Karine Belleville a commencé à douter du protocole sanitaire cubain lorsqu’elle a constaté que la facture pour la radiographie des poumons et le deuxième test de dépistage variait d’un touriste à l’autre. Elle dit avoir négocié pour payer 105 $ américains — le montant payé par celle qui l’accompagnait — plutôt que les 128 $ qu’on lui demandait. Elle a dû débourser 65 $ américains pour le séjour à l’« hôpital-hôtel ».

Karine Belleville a soumis les factures à ses assurances. Mais elle demande à Vacances Air Canada un remboursement minimum de 500 $ pour les quatre journées perdues à la station balnéaire. « Toutes les vacances ont été gâchées », se désole-t-elle. Elle juge qu’Air Canada a manqué à son devoir d’assurer la sécurité de ses clients. « On le sait qu’il y a un risque, que ça aurait pu être vrai que ce soit positif, dit-elle. Ce n’est pas ça, l’affaire. C’est de laisser les gens dans l’inconnu comme ça, puis sans informations. »

Olivia Dobrzanski a tourné la page sur cette mésaventure. Doublement vaccinée depuis juin, la jeune femme de 23 ans s’est rendue le 18 juillet à Varadero pour le mariage de sa mère avec un Cubain. Sa grand-mère de 83 ans et elle ont reçu un test positif, mais pas les huit autres invités. Son copain a pu l’accompagner à l’« hôpital-hôtel », même s’il était négatif. Olivia Dobrzanski dit s’être « obstinée » afin de ne pas subir de radiographie des poumons, ce qu’elle a obtenu.

Après que les deux femmes aient passé une nuit et une journée à l’« hôpital-hôtel », le test de sa grand-mère est devenu négatif et le sien est demeuré positif. « On a décidé de s’en mêler, de péter des coches pour avoir droit à des tests rapides comme les [touristes] russes avaient été capables de faire, raconte Mme Dobrzanski. Cela a fini par fonctionner. » Résultat du test rapide : négatif.

Olivia Dobrzanski assure avoir respecté à la lettre les règles sanitaires avant son départ à Cuba puisque sa sœur, avec qui elle habite, est immunosupprimée.

Les voyageurs interviewés par Le Devoir ont reçu un résultat négatif à la suite du test de dépistage passé à l’aéroport Montréal-Trudeau le 25 juillet, soit sept jours après le premier test à Cuba.

Réactions

Invité à réagir, Vacances Air Canada a indiqué dans un courriel au Devoir que la « situation telle que vous la rapportez est nouvelle ». L’entreprise souligne que le contrôle médical et le test de dépistage par PCR « sont sous le contrôle » du gouvernement cubain.

« À la lumière de ces quelques informations que vous nous fournissez, nous allons communiquer avec les autorités cubaines pour nous informer », écrit sa porte-parole Pascale Déry, précisant que Vacances Air Canada ne semble pas avoir reçu les plaintes des voyageurs. Karine Belleville affirme pourtant avoir reçu un appel d’une représentante de Vacances Air Canada vendredi après-midi, à la suite de sa plainte formulée le 26 juillet et dont Le Devoir a pu prendre connaissance.

Les autorités cubaines, pour leur part, signalent qu’« il est très important que les passagers sachent que s’ils arrivent malades, ils ne pourront pas profiter de leurs vacances, car à Cuba, l’autorité sanitaire établit l’isolement obligatoire des malades ». Dans leur courriel, elles précisent que le protocole mis en place par l’autorité sanitaire locale (à Matanzas) consiste à réaliser une « radiographie pulmonaire, une prise de sang ainsi qu’un électrocardiogramme ».

Le Dr Gaston De Serres, médecin épidémiologiste à l’Institut national de santé publique du Québec, dit pouvoir comprendre que Cuba veuille isoler les cas soupçonnés d’être positifs en attendant d’obtenir le résultat d’un autre test plus précis. « Mais la radiographie des poumons, c’est vraiment bizarre », pense-t-il.

Nathalie Grandvaux, directrice du Laboratoire de recherche sur la réponse de l’hôte aux infections virales du CHUM, rappelle que « voyager en période de pandémie » est « autorisé », mais « toujours pas recommandé ».

Selon elle, il est possible que ces voyageurs aient été contaminés s’ils n’ont pas, par exemple, porté correctement leur masque à l’aéroport ou dans l’avion. « Il est important que les gens comprennent qu’être double vaccinés ne veut pas dire qu’ils ne vont pas être positifs », insiste Mme Grandvaux.

Quels recours pour les voyageurs?

Alexandre Plourde, avocat chez Option Consommateurs, indique que « la responsabilité d’une agence de voyages est assez étendue ». « Elle a une obligation de fournir un voyage conforme à ce qui a été annoncé, une obligation de fournir un séjour sécuritaire au consommateur et une obligation d’assistance raisonnable du consommateur, explique-t-il. Elle a aussi comme obligation de prévoir les difficultés qui pourraient survenir durant le voyage dans certaines circonstances. »

M. Plourde dit ne pouvoir se prononcer sur ces cas précis. Il énumère toutefois les bonnes questions à poser. « Est-ce que l’agence de voyages, notamment, a avisé les consommateurs qu’ils pourraient avoir des difficultés à cet égard (test de dépistage) ? demande-t-il. Est-ce qu’elle les a aidés lorsqu’ils ont vécu cette situation-là ? Est-ce qu’il y avait moyen d’éviter ce genre de problème, par exemple [en passant] par une entreprise qui aurait pu faire ces tests-là de manière plus conforme ? »



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