Sur les réseaux sociaux, être «un peu baveux» est parfois de bon aloi

Les gestionnaires de communauté de la société d’État ont l’habitude de faire régulièrement face à de l’agressivité sur leurs plateformes.
Photo: Jacques Nadeau Le Devoir Les gestionnaires de communauté de la société d’État ont l’habitude de faire régulièrement face à de l’agressivité sur leurs plateformes.

Le client est peut-être roi, mais il ne peut pas dire n’importe quoi. À une ère où l’agressivité et les commentaires haineux fusent, les sociétés présentes sur les réseaux sociaux — comme Hydro-Québec — n’ont d’autre choix que de modérer les échanges lorsque le débat s’envenime… Parfois avec humour.

Les gestionnaires de communauté de la société d’État ont l’habitude de faire régulièrement face à de l’agressivité sur leurs plateformes. Jonathan Côté, Pierre-Alexandre Buisson et Gabrielle Leblanc sont même réputés pour leur ton « parfois un peu baveux » dans leur façon de s’y prendre.

« On n’a pas de statistiques précises sur le nombre de messages agressifs qu’on reçoit, mais ça a toujours fait partie de notre quotidien », raconte M. Côté. Ils y répondent la plupart du temps avec leur griffe personnelle, y allant de réponses pince-sans-rire… Mais parfois, quand la situation l’exige, les modérateurs sont contraints de prévenir et de sévir.

Quand ça dérape…

Il suffit, à l’occasion, d’une publication sur un sujet polarisant comme bougie d’allumage d’un débat enflammé. Comme en mars, lorsque la société d’État a publié une offre d’emploi sur sa page Facebook pour inviter les personnes intéressées à postuler à un emploi au sein de l’équipe « Équité, diversité et inclusion ». En accompagnement du texte : une photo, sur laquelle apparaissaient trois employés, dont un homme noir et une femme voilée. Il n’en fallait pas plus pour susciter la controverse.

C’est simple, notre critère principal, c’est le respect — que ce soit le respect des valeurs d’autrui, le respect de la personne, le respect de l’entreprise.

« Il y a eu pas mal de commentaires négatifs et on a dû faire beaucoup de modération », soulève Gabrielle Leblanc. Un internaute, par exemple, remettait en cause la pertinence de pourvoir ce genre de poste : « En quoi une telle équipe n’est pas une dépense inutile ? Si les gens sont réticents à postuler [à] vos emplois, c’est leur foutu problème, écrivait-il. Hydro-Québec n’a pas à créer des équipes inutiles sur des enjeux bidon avec l’argent de ses clients, le tout pour plaire à la sphère islamo-gauchiste multiculturelle. »

Avec cette publication, pour la première fois Mme Leblanc a remarqué que certains messages leur étaient même directement adressés. « À un moment donné, les gens s’en sont pris à nous en tant qu’individus. Ils nous traitaient de petits gestionnaires de communauté “woke” qui ont été à l’UQAM. » 

Dans ce contexte, comment tracer la ligne entre ce qui peut être dit et ce qui ne peut l’être ? « C’est simple, répond Pierre-Alexandre Buisson, notre critère principal, c’est le respect — que ce soit le respect des valeurs d’autrui, le respect de la personne, le respect de l’entreprise. On accepte vraiment tous les types de critiques, on n’a aucun problème avec ça, tant qu’elles sont formulées de façon respectueuse. »

De son côté, Mme Leblanc rappelle qu’il faut toutefois tenir compte du fait qu’il s’agit « seulement d’une poignée d’individus » qui écrivent des messages agressifs. « Ce n’est pas représentatif de la société », croit-elle.

Dans la mesure du possible, les trois gestionnaires filtrent les messages reçus, mais ils ne peuvent évidemment pas répondre à tous. « Rien que sur la page Facebook d’Hydro-Québec, on reçoit environ 60 000 commentaires par an », souligne M. Buisson.

L’humour comme remède

Une chose est sûre, selon les trois acolytes : leur approche singulière et leur travail de gestion au fil des années ont contribué à assainir leurs plateformes. « Quand on est arrivés sur Facebook en 2016, on essayait d’établir notre ton, mais aussi de trouver comment modérer les échanges. Au début, on avait vraiment le vent de face et les commentaires étaient très négatifs. Mais, avec les années, les choses ont changé », souligne Jonathan Côté.

Et quelle que soit la teneur de leurs interactions, ou du débat qui fait chauffer les claviers, les trois gestionnaires prennent toujours soin d’aligner leurs réponses avec les valeurs de l’entreprise. « En fait, c’est nécessaire que la gestion de communauté soit en phase avec les valeurs, les objectifs d’Hydro-Québec. Notre message doit être cohérent », explique M. Côté.

 

Le ton humoristique dans leurs réponses contribue à humaniser leurs échanges et à les rendre « beaucoup plus positifs », estiment-ils. Cela permet de ne pas tomber dans des réponses robotisées. « Quoiqu’il y ait des individus isolés qui pensent encore qu’on est des robots… Des robots “woke” », lance M. Buisson à la blague.

Avec la pandémie, les gestionnaires de communauté ont toutefois dû adapter leur approche et faire preuve de plus de sensibilité dans un contexte si particulier. « Quand la pandémie a débuté, on ne savait pas trop comment aborder les gens, avoue M. Côté. On marchait un peu sur des œufs, parce qu’on savait que les gens vivaient des difficultés, de la détresse… Donc, je dirais qu’on a un peu mis les freins sur notre approche habituelle pendant un certain temps. »

Ont-ils, doucement, retrouvé leur humour au fil des mois ? « Ben oui, les gens, ça leur manquait ! » répond aussitôt Gabrielle Leblanc. « Au début, je pensais qu’on ne pourrait plus jamais faire de blagues sur Facebook, lance quant à lui M. Côté. Mais, progressivement, on a repris notre approche habituelle. On continue cependant de garder une certaine sensibilité dans nos réponses. »

Le contexte est important, rappelle M. Buisson. « Avant de faire une réponse crunchy, on a toujours fait preuve de vigilance, mais là, on fait encore plus attention », conclut-il.

 

À voir en vidéo:

1 commentaire
  • Michèle Cossette - Abonnée 30 avril 2021 16 h 29

    Ça manque d'exemples, cet article!