Le télétravail, ce n’est pas «business as usual»

André Lavoie Collaboration spéciale
Alors que bon nombre d'employés n’avaient pas prévu de réaménager leur salon ou leur sous-sol en bureau, l’arrivée du télétravail a davantage ressemblé à un choc qu’à un accommodement raisonnable.
Photo: Getty Images Alors que bon nombre d'employés n’avaient pas prévu de réaménager leur salon ou leur sous-sol en bureau, l’arrivée du télétravail a davantage ressemblé à un choc qu’à un accommodement raisonnable.

Ce texte fait partie du cahier spécial Réinventer le travail

« Le télétravail est là pour de bon », croit Louis-Olivier Batty, qui a constaté les effets de cette révolution. En mars dernier, ce chef d’équipe de la Direction médias et relations externes d’Hydro-Québec a vu un grand déploiement s’opérer. « En l’espace de quelques semaines, près de 11 000 de nos 20 000 employés passaient en télétravail », se rappelle celui qui, comme tant d’autres gestionnaires, a dû mettre les bouchées doubles pour s’assurer que les employés de la société d’État puissent bénéficier « de conditions optimales » pour accomplir leurs tâches. Non pas au bureau, mais dans le confort de leur foyer.

À la faveur des développements technologiques et d’un accès plus étendu à Internet, travailler à la maison au bénéfice d’une entreprise qui n’est pas la sienne s’est petit à petit répandu dans la dernière décennie. Mais avec parcimonie, sur une base volontaire, et de façon hybride, alors que la présence au travail était aussi requise, voire fortement encouragée.

Tout cela fut balayé par l’ouragan COVID-19, forçant les entreprises, grandes et petites, à s’adapter sans attendre devant l’exigence de confinement interdisant les rassemblements en salle de réunion, autour de la machine à café et a fortiori dans les ascenseurs…

Un test à (très) grande échelle

Cette manière nouvelle de travailler, tout particulièrement dans le secteur des services, n’est somme toute pas si nouvelle, car plusieurs bouleversements avaient déjà accéléré la réflexion. Même les cônes orange ont eu leur mot à dire, du moins si l’on en croit Robert Dumas, président et chef de la direction de la Financière Sun Life au Québec. Cette compagnie d’assurances, dont le célèbre édifice de la rue Metcalfe à Montréal est l’emblème, n’anticipait pas une pandémie, mais plutôt les travaux du futur Réseau express métropolitain. « Près de 600 de nos employés vivent dans la couronne nord et allaient subir les effets de la fermeture du tunnel [sous le mont Royal] pendant les travaux. La question du télétravail s’est imposée, mais un déploiement à si grande échelle, ça n’avait jamais été testé. Dans nos bureaux du Canada, tout s’est fait en deux ou trois jours », se souvient M. Dumas.

Ce « test » risque d’ailleurs de se prolonger puisque la fin de la pandémie semble se moquer des prédictions des politiciens, repoussant constamment l’échéance d’un réel déconfinement. Pendant ce temps, plusieurs employés apprécient la liberté de ne plus être pris dans les embouteillages, tout en ne parvenant pas toujours à jongler avec les exigences de leur métier et les besoins inhérents à la vie de famille.

« Pour les parents, c’est l’enfer », reconnaît Nicole Labbé, gestionnaire d’expérience et autrice de Comment survivre à une réorganisation au travail ? (Éditions au Carré). Du même souffle, elle aussi admet, après un coup de sonde parmi ses nombreux contacts en prévision de cet article, « que le télétravail est là pour durer. Ce constat est unanime ». Selon elle, beaucoup de professionnels ne voudront plus revenir en arrière, « qu’ils soient comptables, avocats ou médecins ».

L’angle mort : la santé mentale

Pourtant, alors que les employés n’avaient pas prévu de réaménager leur salon ou leur sous-sol en bureau, l’arrivée du télétravail a davantage ressemblé à un choc qu’à un accommodement raisonnable. « C’était un changement important, mais pas l’inconnu, tient à préciser Robert Dumas. Nos gestionnaires ont eu un rôle de premier plan à jouer pour effectuer la transition, et surtout gérer les cas d’anxiété. Beaucoup d’employés sont satisfaits, mais après six mois, on voit mieux les failles : le mélange entre vie personnelle et vie professionnelle, le sentiment d’appartenance à l’entreprise, surtout pour les nouveaux employés, l’impression de ne pas en faire assez, etc. »

« Lorsque l’on sonde nos employés, le désir de se rencontrer en personne revient souvent, reconnaît Louis-Olivier Batty. Et c’est un défi supplémentaire pour les personnes qui résident seules. » Ces observations n’étonnent pas Nicole Labbé, qui tient à lancer un message important aux entreprises. « Passer du travail au télétravail, désolée, ce n’est pas “business as usual”. Cela pose des enjeux de santé mentale et, plus que jamais, les gestionnaires doivent être près de leurs employés. Dans le contexte du télétravail, certains ne sont pas capables de décrocher du boulot tandis que d’autres ne sentent pas leur contribution reconnue ou appréciée. Et n’oublions jamais qu’un patron n’est pas là pour surveiller un travailleur : il doit l’accompagner, pour lui permettre d’aller encore plus loin. » Au bureau comme à distance.

Beaucoup d’employés sont satisfaits [du télétravail], mais après six mois, on voit mieux les failles: le mélange entre vie personnelle et vie professionnelle, le sentiment d’appartenance à l’entreprise, surtout pour les nouveaux employés, l’impression de ne pas en faire assez, etc.