Ligne de bus, ligne de front

André Lavoie Collaboration spéciale
Les usagers doivent désormais utiliser la porte arrière pour monter à bord d'un autobus de la STM. 
Photo: Marie-France Coallier Le Devoir Les usagers doivent désormais utiliser la porte arrière pour monter à bord d'un autobus de la STM. 

Ce texte fait partie du cahier spécial Services essentiels

Selon Lina Dufault, chauffeuse à la Société de transport de Montréal (STM) depuis 1995, ses collègues et elle sont « les yeux et les coeurs » de la métropole. Ces temps-ci, derrière leur volant, ils voient « la pauvreté et la détresse » d’une ville bouleversée par la COVID-19. Petit trajet au coeur du quotidien de ces travailleurs essentiels.

Depuis la mi-mars, tout le Québec est en pause prolongée, situation inusitée, déstabilisante, qui oblige les citoyens à reconsidérer chaque geste de la vie quotidienne, découvrant qu’un ennemi peut se cacher dans la salive ou la paume de la main. Tout cela affecte les transports collectifs, et l’effet le plus visible demeure la baisse spectaculaire de clientèle, confinement oblige.

Les autobus sillonnent toujours les rues de Montréal, mais à une fréquence moins régulière, car d’autres facteurs entrent en jeu : le taux d’absentéisme tourne autour de 20 % et, à la mi-avril, on comptait 37 employés atteints de la COVID-19 parmi les 11 000 de la Société. Mais ce n’est pas ce qui va freiner la dévotion de Daniel Métivier, chauffeur à la STM depuis 2008.

Qu’il n’ait pas manqué une seule journée de travail dans sa carrière constitue en soi un exploit, mais il faut aussi savoir qu’il affiche fièrement son âge, 69 ans, et qu’il réside à… Yamaska, en Montérégie. Matin et soir, il effectue un trajet combinant voiture, autobus et métro pour se rendre à son poste, plus de deux heures de route à l’aller comme au retour pour conduire un autobus une bonne partie de la journée !

Daniel Métivier ne voit pas cela comme un exploit. Mais ressent-il parfois la peur ? « Non, parce que je suis quelqu’un de positif dans la vie, affirme celui qui fut longtemps chauffeur pour le réseau de transport collectif de la Rive-Sud de Montréal. Mais je la sens chez les usagers, car ils sont de plus en plus nombreux à porter le masque. »

Pour celui qui saluait tous les passagers qui montaient dans son autobus, difficile de maintenir ce contact quand tous doivent maintenant utiliser la porte arrière. « Ça me manque, dit celui qui se décrit comme quelqu’un avec un sourire accroché au visage en permanence. Mais certains tiennent quand même à nous remercier. »

À la guerre comme à la guerre

« J’ai quitté l’armée canadienne parce que ça devenait un peu trop tranquille. » C’est l’une des raisons qui ont poussé André Couture à modifier radicalement le cours de sa carrière. Celui qui a joint les rangs des Forces armées à l’âge de 17 ans pour y œuvrer pendant 14 ans fut chauffeur chez Orléans Express avant d’être recruté par la STM en 2006. Son assurance et son leadership l’ont conduit au poste de chef d’opération, supervisant une équipe d’environ 25 chauffeurs. Et parmi ses tâches : remonter le moral des troupes…

Les métaphores militaires fusent de toutes parts dans le discours d’André Couture, qui reconnaît le caractère inédit de cette crise.« C’est un virus qui nous attaque, constate le chef d’opération. Et il faut déployer toutes les ressources matérielles et humaines pour offrir notre service, déterminer où sont les autobus les plus achalandés pour amener des renforts. » Dans un espace aussi étroit, la distanciation sociale est un enjeu important.

Parmi ses chauffeurs, certains furent vite conscients de la sévérité de la crise, tandis que d’autres continuaient à y voir une variante de la grippe. En somme, ils n’étaient pas si différents de la clientèle, mais les comportements ont fini par changer. Toujours dans un souci d’efficacité, et de gestion des (précieuses) ressources humaines, André Couture a d’ailleurs fabriqué, chez lui, des…distributeurs de Purell ! « Nous en avions des quantités limitées, et il fallait assurer un contrôle, d’où mon idée de faire des petites boîtes que l’on peut barrer. »

La différence derrière le volant

« Nos chauffeurs sont aussi au combat, mais je ne trouve pas qu’ils sont reconnus à leur juste valeur », déplore celui qui faisait partie de l’unité d’artillerie des Forces armées canadiennes. Lina Dufault, infirmière jusqu’au milieu des années 1990 avant de prendre d’assaut les rues de Montréal, s’en désole également, constatant à quel point le visage de la métropole a changé.

Elle admet porter plusieurs chapeaux auprès de ses collègues, et de la clientèle. « Infirmière, psychologue, mère, et parfois père ! » dit-elle en riant. Mais elle devient plus sérieuse, et plus émotive, lorsqu’elle évoque sa rencontre (très) matinale avec un homme de 91 ans, le 1er avril dernier, qui, seul au milieu du Marché 440 balayé par le vent et le froid, se butait aux portes closes de tous les commerces. « Il cherchait désespérément à manger pour sa femme et lui, se rappelle Lina Dufault. Ses enfants vivent loin, confinés eux aussi, et sa conjointe est malade. J’ai alors demandé l’autorisation à mon chef d’opération de le conduire directement à son épicerie avec mon autobus. » La gérante des lieux s’est assurée qu’il avait tout ce dont il avait besoin, et lui a offert, gratuitement, la course en taxi pour qu’il retourne rapidement auprès de sa conjointe.

Ce service aussi personnalisé, généreux, qu’improbable a fait chaud au cœur à cet homme, qui, constate Lina Dufault, n’est pas une exception. « Ça me bouleverse de voir à quel point les personnes âgées sont laissées à elles-mêmes. Car plusieurs ne maîtrisent pas du tout les technologies. » Et même si c’était le cas, les miracles ne sont pas toujours au rendez-vous. « Quelques épiciers m’ont dit qu’entre le temps d’une commande en ligne et une livraison, il s’écoule parfois près de deux semaines ! »

Elle qui rêve de voir les autobus de la STM servir à accélérer les livraisons ne voulait pas rester les bras croisés, enrôlant son conjoint et sa fille pour qu’ils deviennent eux-mêmes livreurs ! « En allant vers eux, en ouvrant la porte de leur demeure, on découvre à quel point certains sont très seuls et démunis », dit cette infirmière dans l’âme.

Et la crise actuelle a raffermi les convictions profondes de Lina Dufault quant à son métier : « Un chauffeur ne doit pas seulement aimer conduire un autobus, il doit aimer sa clientèle. Peu importe son état, sa condition. »