Trop d’utilisateurs de Rendez-vous santé Québec ne se présentent pas à la clinique

Les «no-show» sont beaucoup plus fréquents avec le système RVSQ qu’avec Bonjour Santé, constatent plusieurs médecins.
Photo: Olivier Zuida Le Devoir Les «no-show» sont beaucoup plus fréquents avec le système RVSQ qu’avec Bonjour Santé, constatent plusieurs médecins.

Pour le Dr Léo J. Perrin, les absences (no-show) sont une véritable plaie. Le 4 février dernier, le médecin de famille devait voir 35 patients à la clinique sans rendez-vous du GMF-R Cité médicale Villeray, à Montréal. Sept d’entre eux, soit 20 % des malades, ne se sont jamais présentés. Et ils n’ont pas annulé.

L’ensemble de ces patients avaient réservé leur place par le site Internet Rendez-vous santé Québec (RVSQ).

« C’est très fréquent, déplore le Dr Léo J. Perrin. C’est un peu frustrant parce que ce sont des places qui auraient pu bénéficier à d’autres personnes. »

Sa clinique fait également affaires avec Bonjour Santé pour la gestion des rendez-vous. Selon le Dr Léo J. Perrin, un tel phénomène n’existe pas avec la plateforme privée, qui permet aux patients de trouver une consultation près de chez eux moyennant une vingtaine de dollars. La prise de rendez-vous, pour les patients réguliers des cliniques, est gratuite.

« Bonjour Santé, on lui reproche beaucoup le fait qu’il y a un frais de 20 $, dit le Dr Léo J. Perrin. Mais ce qui est clair, c’est que presque tout le monde se présente. » Le médecin dit vouloir sensibiliser la population à l’importance d’annuler les rendez-vous à l’avance.

Des patients moins fidèles

 

La Dre Marie-Pierre Laflamme constate aussi que les absences sont beaucoup plus fréquents avec le système RVSQ qu’avec Bonjour Santé. Dans la clinique dont elle est responsable, le GMF-R 3000, à Montréal, 15 % des patients qui ont réservé une plage horaire par RVSQ au cours des deux derniers mois ne se sont pas présentés.

« Avec RVSQ, on dessert beaucoup plus de personnes de l’extérieur de Montréal, observe la Dre Laflamme. Des patients viennent de Saint-Jérôme et de Mont-Tremblant. » Un accident sur l’autoroute 15 ou de mauvaises conditions routières peuvent expliquer pourquoi des patients n’honorent pas leur rendez-vous, dit la Dre Laflamme.

« Si vous n’êtes jamais allé dans une clinique, vous n’avez jamais rencontré le personnel, peut-être que vous vous sentez moins engagé envers eux », ajoute la médecin. Au GMF-R 3000, la plupart des gens qui ont recours à Bonjour Santé sont « déjà des patients », précise-t-elle.

À Laval, où RVSQ a d’abord été implanté, les cliniques sont aux prises avec le même problème d’absentéisme. « Il y a des chiffres qui sont en train d’être compilés pour voir l’étendue de ce phénomène-là », dit le médecin lavallois François Vachon.

Le Dr Vachon estime que de 5 % à 10 % des rendez-vous se terminent en absence à la clinique Médi-Centre Chomedey Laval, où il pratique.

Pour le Dr Vachon, le faible déploiement de RVSQ dans la province contribue à ce problème.

Actuellement, au Québec, 116 cliniques, sur environ 1400, utilisent le système gouvernemental, selon le ministère de la Santé et des Services sociaux.

 

Ce qui explique pourquoi beaucoup de patients, venant de Montréal ou de la Rive-Sud, aboutissent à Laval, selon le Dr Vachon. Des patients qui sont plus enclins à faire faux bond, croit-il, parce qu’ils n’ont aucun sentiment d’appartenance à la clinique.

« Ils viennent d’autres régions dans lesquelles, théoriquement, ils devraient y avoir des cliniques [pour] voir ces patients-là, souligne le Dr Vachon. Ils ont des médecins de famille qui [n’offrent] pas d’accès. »

RVSQ encore peu utilisé

 

Se disant conscient des répercussions des absences, le ministère de la Santé rappelle que « cette problématique » n’est pas unique aux patients qui utilisent RVSQ. Dans un courriel, le gouvernement rappelle à la population « l’importance de se présenter à un rendez-vous fixé, ou de l’annuler si celui-ci n’est plus nécessaire ».

RVSQ permet l’annulation en ligne. Des rappels sont aussi envoyés aux patients avant la consultation.

Mais bien d’autres innovations sont nécessaires pour atteindre un pourcentage d’absence de moins de 7 %, selon le président de Bonjour Santé, Benoit Brunelle. « Notre taux est de moins de 1 % », soutient-il.

Pour y parvenir, Bonjour Santé dit avoir mis en place des mécanismes, comme l’enregistrement, dès l’arrivée à la clinique, sur le téléphone intelligent.

« La personne, quand elle rentre à la clinique, on le sait, dit Benoit Brunelle. Quand elle est appelée par le médecin, puis qu’elle s’en va dans le bureau du médecin, notre système le sait. »

Si un patient ne se présente pas à son rendez-vous, la plateforme, explique-t-il, ajoute une plage horaire plus tard en journée. « On vérifie [si avec cette absence] la clinique a pris un peu d’avance. Si la réponse est oui, on va ajouter quelqu’un à la fin de la journée. »

Le Dr Léo J. Perrin, lui, demande à ce qu’on augmente légèrement le nombre de plages horaires ouvertes en prévision de l’absence potentielle de patients. « Si tout le monde se présente, on va quand même être dans le trouble un peu, mais ça n’arrive jamais qu’il n’y ait aucun patient qui ne se présente pas. »

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