Un paquet de problèmes

L’incontournable Amazon, géant du colis — petit et gros —, prend toujours plus de place sur la planète.
Photo: Ina Fassbender Agence France-Presse L’incontournable Amazon, géant du colis — petit et gros —, prend toujours plus de place sur la planète.

Cette série analyse le colis qui concentre les bonheurs et les travers de la société contemporaine acheteuse, mobile, branchée. Premier arrêt : la grande logistique du paquet qui va et qui vient, mais à quel prix ?

Tout se livre et Genie livre tout. Depuis sa création en 2017, l’entreprise montréalaise a remis un sac banane rempli de 200 bonbons rouges à un client au festival Osheaga, déniché des femmes et des hommes de ménage, fait écrire et transmis un discours à un garçon d’honneur invité à un mariage, trouvé une cartomancienne, et même dégoté une charmeuse de serpent pour en rattraper un échappé de son vivarium.

« Il n’y a plus grand-chose pour m’étonner », dit Olivier Hudon, cofondateur de Genie, rencontré il y a quelques jours dans son bureau du quartier Rosemont. « Nous sommes un guichet unique pour les produits et les services livrés dans la même journée. On veut que les gens pensent à nous pour régler un problème et nous n’avons pas de limite. »

Ce matin-là, le temps des Fêtes aidant, les commandes en cours comprenaient des pâtisseries, des chocolats, des fleurs, des livres et puis un maillot de l’équipe de France de foot.

Le nom de l’entreprise fait référence au djinn de la lampe magique d’Aladin, comme à la Jinny de la vieille série télé éponyme. Pour obtenir le service de livraison de Genie, il suffit de se frotter à geniemtl.com (ou à ses comptes Messenger et Instagram), de formuler son désir et d’attendre la réalisation du voeu, moyennant paiement, évidemment.

Toute la logistique de la jeune PME tient en quelques écrans qui servent de relais entre les commandes des clients et les livreurs chargés de les remplir. Un fichier numérique détermine les prix en fonction de la nature du service et de la distance à parcourir. Au moment de la visite, la musique d’ambiance proposait de la techno soviétique des années 1980 (ça existe).

« Genie, c’est un superconcierge pour toute la population », résume encore le fondateur en référant à l’employé d’hôtel chargé de conseiller et d’aider les clients. On peut livrer un paquet, mais on peut aussi acheter un outil et le livrer à un ouvrier. On va aussi chercher des meubles IKEA et on les monte la journée même. »

Mais bon, en gros, ce serviteur omnipotent véhicule surtout des colis aux entreprises les jours de semaine et des repas aux particuliers le soir et le week-end. Les concierges à roulettes arpentent la ville et la banlieue de 9 h à 22 h. Le client type a entre 20 et 40 ans.

M. Hudon dit que son chiffre d’affaires augmente maintenant de 50 % de mois en mois, d’une année à l’autre. Au début, lui et le cofondateur Mathieu Charette se partageaient la place à l’écran ou au volant. L’équipe compte maintenant une trentaine de contractuels que leur patron appelle des « assistants ». Le livreur type est dans la vingtaine, aux études. Il se déplace en voiture ou en camionnette.

Une société empaquetée

Genie représente un pur produit de la société contemporaine, branchée, mobile, surconsommatrice. Le colis lui-même devient l’objet phare, l’objet social total, de notre monde. Et bien sûr, chaque fin d’année exacerbe cette réalité jusqu’à la caricature.

La croissance du commerce en ligne est estimée à 15 % par année dans le monde, ce qui, théoriquement, augmente d’autant les livraisons vers les domiciles des acheteurs ou les points de livraison. Postes Canada a annoncé avoir déposé un nombre record de colis au début du mois, après les soldes du «Vendredi fou».

La hausse de livraisons était estimée à 30 % par rapport à la même période en 2018. Les facteurs peuvent traiter jusqu’à 160 paquets par jour en décembre, deux fois plus que pendant une journée normale de l’année.

Cette société du colis en expansion perpétuelle a d’énormes impacts sur le tissu urbain. Il n’y a qu’à voir le nombre de commerces vides sur la rue Saint-Denis à Montréal.

Les conséquences sur l’environnement sont tout aussi indéniables. Un cossin fabriqué en Chine, vendu par Alibaba et suremballé dans le plastique, peut être livré quelques jours plus tard à Trois-Rivières ou à Dolbeau.

Beaucoup de ces colis font le va-et-vient. Le taux de retour oscille autour de 8 % pour l’ensemble des biens, mais gonfle à près de 40 % pour les vêtements.

Le volume des retours a augmenté de 95 % au cours des cinq dernières années. Au Canada, les consommateurs renvoient pour une valeur de 46 milliards de biens, gonflant encore le trafic sur terre, sur mer et dans les airs.

La grande destruction

Le gaspillage conséquent prend des proportions ahurissantes. Tout se livre, mais à quel coût ?

À peine la moitié des marchandises retournées sont revendues à plein prix. Les vêtements refusés par les clients (qui commandent plusieurs tailles ou couleurs pour n’en conserver qu’une seule) sont bradés à des liquidateurs ou carrément jetés au lieu d’être nettoyés et remballés.

« Des compagnies ont fait l’analyse financière qu’il est plus rentable de détruire certaines marchandises, explique le professeur Marc Tassé, de l’école de gestion de l’Université d’Ottawa. C’est aussi une pratique légale. Mais d’un point de vue éthique ? Les consommateurs sont-ils prêts à entériner un tel comportement ? Les gens, surtout les plus jeunes, ont tendance à accorder plus d’importance aux entreprises qui respectent l’environnement, leurs responsabilités sociales ainsi que la bonne gouvernance. »

La compagnie Burberry a admis en 2018 avoir incinéré pour plus de 130 millions de dollars de biens retournés au cours des cinq années précédentes. Les critiques ont fait reculer la pratique, qui se poursuit ailleurs pour une dilapidation mondiale de plusieurs milliards.

Les consommateurs eux-mêmes doivent se remettre en question, note le professeur Tassé. Il voit aussi dans cet effet pervers de l’achat en ligne une autre conséquence de l’anonymat offert par le Web. « Si tu repars d’un magasin avec quatre jeans et que tu en rapportes trois au commerçant, il va te regarder drôlement. Sur un site, tu restes anonyme, mais ce n’est pas parce que tu es anonyme que tu peux faire ce que tu veux. »

Le professeur rappelle que de toute manière, les entreprises vont refiler le coût des destructions à leur clientèle. « Le consommateur se retrouve à payer pour les destructions qu’il cause par ses pratiques. »

Comme toujours en matière environnementale, la responsabilité politique doit aussi être remise en question. Le choix individuel est une chose, les décisions sociales, une autre.

La ministre allemande de l’Environnement, Svenja Schulze, a déposé le mois dernier un projet de « loi sur la destruction des retours » (Vernichtung von Retouren). Elle propose d’imposer aux entreprises de vente en ligne et aux distributeurs une obligation de garder et de réutiliser les marchandises invendues ou renvoyées. La ministre a aussi réclamé plus de transparence — des données, quoi — pour documenter l’ampleur du gaspillage empaqueté de la société des colis.

Et qui va demander à Genie, qui livre tout, de porter une copie de la loi allemande à Québec ou à Ottawa ?

Demain : Miser sur le paquet à vélo


Le contrôle tentaculaire d'Amazon

La compagnie de livraison Amazon étend son contrôle tentaculaire (on peut lui commander une maisonnette) et suscite évidemment de très fortes réactions. Le documentaire Le monde selon Amazon, des journalistes Pinon, Lafarge et Sheldon, sorti en novembre, suit les résistances, de l’Inde à l’Allemagne.

L’impératrice du colis a tellement de détracteurs que le site ethicalconsumer.com offre une liste de 24 sites concurrents pour acheter des livres, des vêtements et bien d’autres choses.

La chroniqueuse Zoe Williams du Guardian résumait début décembre son opinion sur la gigaentreprise avec ce titre éloquent : « Voulez-vous vraiment vous sentir bien ce Noël ? Boycottez Amazon ! »

L’argument va comme suit : le personnel, surchargé de travail, n’a pas droit à la pause-pipi. Il doit uriner dans des bouteilles en plastique pendant que le fondateur empoche en une seconde ce qu’un de ses employés gagne en cinq semaines. Dans quatre États des États-Unis, où Amazon est un des vingt plus grands employeurs, ses employés ont recours aux banques alimentaires. Dans un avenir cauchemardesque, prédit la chroniqueuse, Amazon va contrôler tous les marchés de la terre…