Réclamations difficiles en vue pour les voyageurs

<p>En cas de défaillances mécaniques, le transporteur ne sera pas dans l’obligation d’offrir une compensation à ses passagers pour le dérangement. Or, les problèmes mécaniques figurent parmi les raisons les plus invoquées par Air Transat et Air Canada pour expliquer un retard ou l’annulation d’un vol.</p>
Photo: Darryl Dyck La Presse canadienne

En cas de défaillances mécaniques, le transporteur ne sera pas dans l’obligation d’offrir une compensation à ses passagers pour le dérangement. Or, les problèmes mécaniques figurent parmi les raisons les plus invoquées par Air Transat et Air Canada pour expliquer un retard ou l’annulation d’un vol.

Les chances des passagers aériens d’obtenir un dédommagement de leur transporteur, en cas de vol retardé ou annulé, sont grandement restreintes par la décision d’Ottawa d’exclure les incidents mécaniques de sa Charte des voyageurs, estiment des experts consultés par Le Devoir.

« Ça devient une raison facile invoquée par les transporteurs, une échappatoire, car beaucoup de choses peuvent être définies comme un bris mécanique », s’inquiète Jacob Charbonneau, cofondateur et p.-d.g. du site Web Vol en retard.

Le gouvernement fédéral a dévoilé le mois dernier son Règlement sur la protection des passagers aériens. La première phase est entrée en vigueur dans la foulée, prévoyant des mesures en cas de retard sur le tarmac, de refus d’embarquement ou encore de perte de bagages.

 
1000 $
Les passagers peuvent recevoir jusqu’à un millier de dollars en indemnités en cas de retard ou d’annulation avec moins de deux semaines de préavis. La cause doit cependant être attribuable à la compagnie aérienne et elle ne doit pas être directement liée à la sécurité des passagers.

La seconde phase doit s’appliquer à partir du 15 décembre. Elle prévoit notamment une indemnité allant jusqu’à 1000 dollars en cas de retard ou d’annulation de vol avec moins de deux semaines de préavis. Sous certaines conditions toutefois : il faut que la cause soit attribuable à la compagnie aérienne et qu’elle ne soit pas directement liée à la sécurité des passagers.

Ainsi, en cas de défaillances mécaniques, par exemple, le transporteur ne sera pas dans l’obligation d’offrir une compensation à ses passagers pour le dérangement. Il devra par contre s’assurer de leur trouver une place dans un autre vol jusqu’à la destination désirée et leur offrir les repas — voire un logement si nécessaire — pendant l’attente.

Or, les problèmes mécaniques figurent parmi les raisons les plus invoquées par Air Transat et Air Canada pour expliquer un retard ou l’annulation d’un vol. Difficile alors pour les voyageurs canadiens de réclamer leur dû, estime Jacques St-Amant, chargé de cours en droit de la consommation à l’Université du Québec à Montréal.

« C’est un règlement extrêmement avantageux pour les transporteurs. C’est scandaleux qu’on ne soit pas allé aussi loin que la Charte européenne qui, elle, estime qu’en cas de bris mécanique, ça reste entièrement la faute du transporteur », s’offusque-t-il se questionnant sur la réelle volonté du gouvernement d’aider les voyageurs.

« Les autorités fédérales semblent comprendre très peu et très mal ce qu’est la protection des consommateurs, ça n’est absolument pas une priorité politique à Ottawa », poursuit celui qui est aussi analyste pour la Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ).

Manque de données ?

Il faut dire qu’au moment de rédiger son règlement, Ottawa ne disposait d’aucune base de données sur les raisons les plus fréquentes des vols retardés et annulés des transporteurs locaux.

« Le régime des droits des passagers a été établi en fonction des commentaires recueillis lors des nombreuses consultations avec les intervenants, les passagers, etc. […] Ils ont permis de constater les différents défis que pose le système actuel pour les passagers », précise Delphine Denis, porte-parole du ministre des Transports du Canada, Marc Garneau.

Son ministère commencera à compiler des données sur les surréservations, les retards et les annulations à compter de décembre prochain, dans le but de « dresser un portrait complet de l’expérience du transport aérien » et permettre au gouvernement d’évaluer l’efficacité de sa Charte.

Une façon de faire critiquée par M. St-Amant. « Ça aurait été la moindre des choses d’avoir des données complètes avant de faire une charte pour évaluer les impacts du règlement sur les passagers et les transporteurs ». En constatant que les problèmes mécaniques sont souvent à l’origine d’un vol annulé ou retardé, le gouvernement aurait peut-être imité les Européens, croit-il.

Pour Jacob Charbonneau, du site Vol en retard, il est surtout question d’un manque de nuance dans la Charte canadienne des voyageurs. « Des problèmes mécaniques imprévisibles, ça arrive, dit-il. Mais il faut faire la distinction entre un bris mécanique relevé avant l’inspection ou non par exemple ».

Il s’agit donc de reconnaître que des défaillances mécaniques peuvent survenir sans que le transporteur soit directement responsable. Mais lorsque le problème est connu et découle plutôt d’une négligence, la compagnie aérienne devrait dédommager les voyageurs, selon lui.

Réclamation difficile

Bien que la nouvelle Charte des voyageurs semble réduire à néant les chances des passagers de toucher une indemnité, ils y ont légalement droit, insiste le professeur St-Amant. Il fait le parallèle avec une décision de la Cour d’appel du Québec en 1998, dans l’affaire Lambert contre Minerve Canada, un transporteur aérien qui a depuis fait faillite.

Ce dernier avait invoqué un problème mécanique pour expliquer le retard de plus de 20 heures d’un vol de Québec vers la Floride. Le demandeur, M. Lambert, avait intenté une action collective contre la compagnie. « Verdict : Minerve Canada était bel et bien responsable, car c’était un problème connu depuis une dizaine de jours et qui n’avait pas été réparé correctement », explique M. St-Amant.

En se tournant vers les tribunaux, les passagers pourraient donc contourner la Charte des voyageurs et obtenir gain de cause.

« Mais monsieur et madame Tout-le-Monde ne connaissent pas les recours possibles et peu d’entre elles vont vouloir s’embarquer dans de telles démarches longues, coûteuses et compliquées », se désole-t-il.

3 commentaires
  • Jean Lacoursière - Abonné 10 août 2019 06 h 15

    Les compagnies aériennes méprisent leurs clients

    Je suis allé en Californie à partir de Québec en juin 2019, avec Air Canada.

    À l'aller : 29 heures de retard.

    Au retour : 19 heures de retard.

    Cette industrie mérite notre mépris.

    • Louise Collette - Abonnée 10 août 2019 09 h 22

      On peut dire que vous n'avez pas eu de chance.
      Qu'est-ce qui peut causer 29 heures de retard à l'aller ?..Et, un autre retard de 19 heures au retour ? C'est vraiment la poisse ça.
      J'ai travaillé de nombreuses années pour une compagnie aérienne et je n'ai jamais rien vu de tel.

  • Bernard LEIFFET - Abonné 10 août 2019 07 h 42

    Les réclamations pour les vols aériens au Canada : oublions ça, comme tout le reste!

    Faire semblant étant une caractéristique pernicieuse des gouvernements qui protègent d'abord les plus aisés et les compagnies proches de ceux-ci, il ne reste plus qu'à mettre sur papier des éléments si flous qu'il apparaît rapidement impossible de faire une réclamation contre une compagnie aérienne sur le sol canadien! Avec ma famille, nous y avons goûté en juin 2017! Après un changement par Air Transat dont le personnel était introuvable à Montréal pour en connaître et les raisons et la suite, où il a fallu prendre ensuite, avec du retard, un autobus délabré gracieuseté de la compagnie, qui nous a amené à destination, à Québec! [Vol de retour normalement de Lyon-Montréal-Québec].. Comme les passagers du même vol des réclamations ont été faites au bureau chef. etc...et les robots ont fait leur travail pour dire d'attendre le traitement de la réclamation....Puis rien, silence complet! Bref, la magouille canadienne est partout et les citoyens en font les frais! Il est temps d'avoir des gens responsables et compétents et non des girouettes, à l'ère de l'IA...