Confusion et dénouement heureux pour les passagers coincés à Montréal

Exaspérés, Rosalie Scholzen et son conjoint Michel Luc ont affiché mardi une bannière dénonçant leur «4e jour de prise d’otages par la compagnie LEVEL» près d’un kiosque d’information de l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau.
Photo: Facebook Exaspérés, Rosalie Scholzen et son conjoint Michel Luc ont affiché mardi une bannière dénonçant leur «4e jour de prise d’otages par la compagnie LEVEL» près d’un kiosque d’information de l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau.

Trois jours après l’annulation de leur vol Montréal-Paris assuré par la compagnie LEVEL, des passagers « pris en otages » dans la métropole sont passés par toute la gamme des émotions mardi, pour finalement obtenir un billet de retour en fin de journée. L’attente n’est cependant pas terminée pour tous.

Le transporteur au rabais LEVEL, qui est actif depuis seulement quelques semaines à Montréal, a d’abord annulé son vol à destination de Paris prévu samedi, puis celui de lundi. Depuis, des centaines de passagers ont dû renoncer à leurs vacances ou prendre leur mal en patience.

Exaspérés, Rosalie Scholzen et son conjoint Michel Luc ont affiché mardi une bannière dénonçant leur « 4e jour de prise d’otages par la compagnie LEVEL » près d’un kiosque d’information de l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau.

« On vient de voir une représentante de LEVEL pour la première fois il y a deux heures, a affirmé Mme Scholzen en début d’après-midi. On nous a promis un vol aujourd’hui [mardi], mais j’y croirai lorsque j’aurai les deux pieds dans l’avion. »

Payer une deuxième fois

Le couple s’est fait proposer d’acheter un billet auprès d’un autre transporteur aérien, pour ensuite se le faire rembourser par LEVEL, mais Mme Scholzen a refusé. « On ne veut pas payer de notre poche, c’est à eux de nous replacer, dit-elle. Le remboursement, ce serait une galère. »

Le couple a finalement obtenu des billets d’avion payés par LEVEL quelques heures plus tard et s’est envolé à 22 h.

Je vais revenir [au Québec] c’est certain, mais pas avec LEVEL

Jessie Brillouet, qui souhaite rentrer chez elle à Budapest, en Hongrie, a elle aussi été plongée dans l’incertitude depuis samedi.« Non seulement nous sommes coincés ici, mais en plus nous ne pouvons pas travailler », déplore-t-elle.

Ses amis et elle ont pris la décision d’acheter des billets par leurs propres moyens pour un vol qui devrait partir mercredi soir. Ils ont tenté mardi d’obtenir un engagement écrit de la part de LEVEL pour le remboursement de ces billets, mais sans succès.

La compagnie silencieuse

Au moment d’écrire ces lignes, l’International Airlines Group (IAG), propriétaire de LEVEL, n’avait pas répondu à nos questions concernant le nombre de passagers touchés par l’annulation des vols, le nombre de passagers indemnisés jusqu’à maintenant et les mesures prévues pour transporter les passagers toujours coincés à l’aéroport.

Selon les conditions d’utilisation de la compagnie Iberia, qui s’occupe des vols de LEVEL à partir de Montréal pour le moment, les passagers doivent se faire attribuer un autre vol effectué par la compagnie aérienne ou par un autre transporteur « dans un délai raisonnable » et sans frais supplémentaires, dans le cas d’un conflit d’horaire causé par un événement dont le transporteur est responsable. Les arrangements possibles sont moins avantageux pour les passagers s’il s’agit d’un événement qui est hors du contrôle du transporteur.

Lundi, la compagnie a fait savoir que les vols de samedi et de lundi ont été annulés en raison de problèmes « opérationnels ».

La charte des voyageurs promise par le gouvernement fédéral devrait ultimement permettre de mieux protéger les passagers, en établissant par exemple des compensations financières minimales selon le type de préjudice subi. Les consultations actuellement menées à travers le pays par l’Office des transports du Canada prendront fin le 28 août.

Cette mésaventure attriste Rosalie Scholzen, d’autant plus que cette touriste garde d’excellents souvenirs de ses vacances au Québec. « Je vais revenir, c’est certain, mais pas avec LEVEL. »