Alerte aux plaignards professionnels

Le phénomène est devenu un fléau qui préoccupe le Barreau du Québec, les tribunaux et les organismes publics.
Photo: Jacques Nadeau Le Devoir Le phénomène est devenu un fléau qui préoccupe le Barreau du Québec, les tribunaux et les organismes publics.
Ils inondent les tribunaux de poursuites. Ils écrivent à leur député, au premier ministre, aux Nations unies. Ils se disent victimes d’une injustice qui devient leur raison de vivre. Jusqu’à en perdre la raison. Incursion dans l’univers des quérulents, un phénomène qui préoccupe la justice, les organismes publics et la psychiatrie.


C’est une histoire en apparence banale qui vire à la tragédie. Un universitaire dénonce une situation qu’il juge contraire à l’éthique sur le campus. Peu de temps après, son contrat n’est pas renouvelé. Il perd non seulement son emploi, mais il perd aussi la raison. Le professeur tombe dans une spirale incontrôlable qui lui fera mener une bataille insensée — et mortelle — pour retrouver son poste.

Cet homme, appelons-le Paul, a inondé les tribunaux administratifs de 80 plaintes. Il a déposé 21 poursuites, entre autres pour congédiement illégal, devant les cours de justice. Il a formulé d’innombrables demandes au gouvernement en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Il s’est aussi plaint à son ancien employeur, à la police, à son député et au Protecteur du citoyen. En cinq ans, entre 2005 et 2010, la plupart de ses requêtes ont été rejetées.

Toutes les fois qu’il se faisait dire non, Paul répliquait par une nouvelle démarche devant les tribunaux. Il a même accusé le Protecteur du citoyen d’être corrompu. Paul ne vivait plus que pour mener son combat complètement irrationnel, qui l’a mené au divorce et lui a fait épuiser ses économies. Puis il en est mort. Paul s’est suicidé.

Ce cas vécu est tiré d’une vaste enquête menée en Australie sur les citoyens qualifiés de quérulents. Ce phénomène prend de l’ampleur partout dans le monde, y compris au Québec. C’est devenu un fléau qui préoccupe le Barreau du Québec, les tribunaux et les organismes publics. Qu’est-ce qu’un quérulent ? C’est une personne qui perd les pédales après avoir été victime de ce qu’elle considère comme un tort irréparable. Ces gens s’engagent dans une bataille sans fin pour obtenir justice. Ils inondent les organismes publics de plaintes incessantes, de courriels de douzaines de pages, de lettres écrites en majuscules. Ils engueulent les responsables du service à la clientèle, font des menaces, du chantage, de fausses déclarations, peuvent recourir à la flatterie ou devenir violents.

Comme Don Quichotte, ces valeureux chevaliers consacrent leur vie à un combat perdu d’avance.

Ces clients à problème représentent de 3 % à 5 % des gens qui font appel au Protecteur du citoyen, mais accaparent entre 25 % et 30 % des ressources du service à la clientèle, selon une vaste étude de l’ombudsman de Nouvelle-Galles du Sud, en Australie.

Le phénomène est tellement important que l’ombudsman australien a produit un guide de 134 pages sur la façon de composer avec ces batailleurs professionnels. Le guide est utilisé partout dans le monde. Il a été traduit en français à l’initiative du Forum canadien des ombudsmans, du Protecteur du citoyen du Québec et de l’ombudsman de Montréal.

 

« Ça devient l’enfer »

« Le phénomène des gens quérulents est bien réel, ça existe. Ils sont convaincus de leur bon droit. Ça devient obsessif. Leur bataille devient le centre de leur vie, leur raison d’exister », dit Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen du Québec depuis 2006.

« C’est une réelle préoccupation. Si jamais il y a un quérulent qui t’a dans sa mire, ça devient l’enfer. Ça commence souvent par une chicane de clôture et ça dégénère en bataille sans fin. L’important, pour eux, n’est pas de gagner leur cause, mais d’être le plus fort », explique le Dr Évens Villeneuve, psychiatre spécialiste des troubles sévères de personnalité au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) de la Capitale-Nationale.

« Il faut être bien organisé pour traiter avec un quérulent, parce que, autrement, c’est vraiment une lutte gréco-romaine sans fin avec eux », ajoute-t-il.

Le psychiatre est une sommité en matière de personnalités quérulentes. Il a été appelé en renfort par plusieurs organisations qui ont besoin d’aide pour gérer leurs relations avec ces gens peu commodes. Le Barreau du Québec et une série d’ordres professionnels ont recouru aux services du Dr Villeneuve pour raffiner leurs transactions avec les gens « déraisonnables ».

Dans une présentation faite en 2013 devant des membres du Barreau, le psychiatre reprend les grandes lignes du guide produit par l’ombudsman australien, sobrement intitulé Gestion du plaignant dont la conduite est déraisonnable. Le manuel aurait pu s’appeler Préposés et clients au bord de la crise de nerfs. Car ces gens « déraisonnables » peuvent mener à la dépression les préposés à la clientèle.

Guide pratique de la mauvaise foi citoyenne

Observons-le de plus près, ce guide qui a été réédité en 2012. Il a été produit en Australie, mais ses conclusions valent pour le Québec. Bruce Barbour, l’ombudsman de Nouvelle-Galles du Sud, est d’ailleurs venu donner une formation aux enquêteurs du Protecteur du citoyen du Québec en 2013.

« Il semble bien que les comportements hostiles et abusifs soient de plus en plus fréquents et que les fonctionnaires soient devenus des cibles faciles pour les frustrés et les mécontents », écrit l’ombudsman australien. Il tire ses conclusions après avoir interrogé 180 fonctionnaires de 80 organismes publics australiens.

« Les données empiriques provenant d’un grand nombre d’organismes et de pays indiquent que ce problème est répandu et prend de l’ampleur. De plus, les types de comportements auxquels les organismes et leur personnel doivent réagir gagnent en complexité », ajoute-t-il.

Ce guide pratique de la mauvaise foi citoyenne décrit en long et en large les subterfuges employés par les quérulents dans l’espoir d’arriver à leurs fins. L’ombudsman australien résume bien le phénomène dans les paragraphes suivants.

« Ces plaignants sont menaçants, malhonnêtes, fournissent intentionnellement des renseignements trompeurs ou dissimulent sciemment des renseignements pertinents à l’égard de leur plainte. Certains assaillent les organismes d’appels téléphoniques et de courriels inutiles, les inondent d’une multitude de renseignements non pertinents, insistent pour obtenir des passe-droits. À la fin du processus, ces mêmes plaignants sont souvent peu disposés à accepter les décisions et continuent de demander d’autres mesures à l’égard de leur plainte, même s’ils ont épuisé toutes les options de révision interne.

« Il est également très fréquent, chez ce type de plaignants, de perdre toute perspective et de changer l’objet de la plainte, d’abord orientée sur des questions de fond, en allégations d’incompétence, de collusion, de conspiration et de corruption contre les agents et les organismes responsables du dossier, ceux-là mêmes auxquels ils se sont adressés pour résoudre ces questions.

« Ainsi, il n’est pas rare de découvrir que leurs plaintes ont pris de l’ampleur au fil du temps et qu’elles ont été soumises inutilement à plusieurs organismes à la fois, où ces plaignants recommencent depuis le début le cycle de traitement des plaintes. »

 

Des complots partout

Le problème avec les quérulents, c’est qu’ils ne reconnaissent pas leur problème, explique le Dr Villeneuve. Il existe des thérapies qui pourraient les aider, mais pour réussir une thérapie, il faut aspirer à changer, souligne-t-il. Il n’y a pratiquement jamais de quérulents parmi les patients de l’Institut universitaire en santé mentale de Québec, où travaille le psychiatre.

Pour eux, toute contrariété entraîne une riposte assortie de menaces. Ceux qui ne soutiennent pas entièrement leur combat deviennent des ennemis. Tout compromis devient une défaite humiliante. Les quérulents voient des complots partout. Ils doivent blâmer quelqu’un quand ils subissent une défaite. La plupart n’ont aucune maladie mentale, mais certains deviennent paranoïaques. Ils affirment être suivis par des extraterrestres ou par la CIA.

Pour certains, faire des plaintes peut même devenir un loisir : « Le dépôt de plaintes constitue pour le plaignant une passion dévorante ou il en a fait sa carrière ; il retire du plaisir des activités associées au processus de traitement des plaintes », indique Bruce Barbour. Une personnalité locale bien connue dans sa région, citée par l’ombudsman, a même déclaré qu’elle ferait des plaintes tant qu’elle n’aurait pas coûté un million de dollars à l’État.

On peut difficilement les changer, les quérulents. Le Dr Évens Villeneuve et l’ombudsman australien recommandent aux organisations de « gérer » ces personnages qui requièrent une attention constante. Sans une méthode stricte pour contrôler ces malcommodes, une organisation peut crouler sous la tâche. Et tous les clients en souffrent : les quérulents retardent le service pour tout le monde.

La protectrice du citoyen, par exemple, a élaboré des lignes directrices sur la façon de gérer les gens qui ont une « conduite déraisonnable ». « On prend les moyens pour les détecter rapidement à l’entrée », dit Raymonde Saint-Germain. Le but : ménager le personnel et bien servir les clients, pour ne pas leur faire perdre leur temps et respecter leurs droits.

« Nous sommes souvent leur dernier recours, leur dernière chance. Avant de dire qu’on ferme un dossier, on va s’assurer de tout faire pour les aider. Ces gens-là peuvent avoir raison sur le fond [malgré leur maladresse à défendre leur dossier] », dit-elle.

En 2014-2015, 57 % des 19 189 plaintes reçues par le Protecteur du citoyen du Québec visaient des ministères et organismes qui relèvent de sa compétence. Il a fallu réorienter 8243 personnes vers d’autres services d’aide. Ça fait beaucoup de déceptions à gérer.

Les réseaux sociaux montrés du doigt

Les fonctionnaires qui traitent avec ces clients frustrés vivent du stress, de l’anxiété et courent un risque accru de dépression par rapport aux autres employés de l’État, selon l’ombudsman australien. Et pour cause : des plaignants vont même jusqu’à se présenter aux bureaux des organismes qu’ils jugent fautifs en brandissant une arme !

Les réseaux sociaux donnent aussi une occasion parfaite aux gens frustrés d’étaler leur colère. Dans son rapport, Bruce Barbour note « la tendance — de plus en plus marquée — de certains plaignants à utiliser Internet et les médias sociaux pour agresser, insulter, harceler, vilipender et diffamer les organismes et les fonctionnaires avec lesquels ils interagissent. Les organismes sont de plus en plus nombreux à être aux prises avec des incidents en ligne, de nature très publique et très extrême, dans lesquels leurs plaignants sont impliqués. Ces organismes se démènent pour trouver des moyens efficaces de rester à la hauteur et de gérer ces situations ».

Le rapport cite des professeurs accusés à tort d’avoir agressé des élèves sur des sites comme RateMyTeachers, YouTube ou Facebook. Des enseignants ont raconté leur calvaire : dépression, arrêt de travail, idées suicidaires.

Un policier australien a aussi été ciblé de façon criminelle sur Facebook par un citoyen frustré : un groupe public baptisé « Piss off [nom du policier] » montrait des photos du flic et de ses enfants, ainsi que leur adresse. Le site appelait à la violence contre ce policier chevronné.

Dans son manuel Gestion du plaignant dont la conduite est déraisonnable, l’ombudsman australien formule une série de recommandations — qui s’étirent sur des dizaines de pages — sur la façon de gérer les relations avec les clients difficiles. Parler clairement. Dire des phrases courtes. Rester calme, même face à des citoyens colériques. Dire non quand la réponse est non.

Il recommande aussi d’aménager les lieux de travail de façon à protéger les employés contre les intrus violents : contrôler l’accès aux portes par des cartes magnétiques et prévoir des portes de sortie à l’arrière des locaux.

Tous les experts consultés par Le Devoir insistent : il faut prendre au sérieux toute menace, qu’elle soit proférée sur Internet, au téléphone, par courriel ou en personne. Après tout, les quérulents les plus convaincus, aux États-Unis, ont tendance à régler leurs comptes à coups d’armes semi-automatiques.

Un registre

Devant la multiplication des citoyens quérulents qui inondent les tribunaux de poursuites abusives, le ministère de la Justice a créé un registre des « plaideurs sujets à autorisation ».

Ces gens doivent obtenir l’autorisation d’un juge avant de déposer une poursuite devant la Cour supérieure du Québec. Le registre compte 175 personnes et entreprises, indique un porte-parole du ministère de la Justice. Le registre a pris effet le 1er octobre 2015.
3 à 5 %
C’est la proportion des gens qui font appel au Protecteur du citoyen, mais qui accaparent entre 25 % et 30 % des ressources du service à la clientèle.

Ce que pensent les fonctionnaires qui traitent avec des plaignants quérulents — et qu’ils ne doivent jamais dire

• «Il n’est pas question que j’accepte ces conneries.»

• «Je ne suis pas payé assez cher pour m’occuper de ce genre de cas.»

• «Je ne laisserai pas cet abruti me parler comme ça.»

• «Un mot de plus et j’explose!»

• «Pourquoi est-ce toujours moi qui me retrouve avec les cinglés?»

• «Je ne sais pas quoi faire.»

• «Espèce d’impoli!»

• «Est-ce que ce type est bien réel?»

• «Ce n’est pas mon problème.»

• «Va te faire cuire un œuf!»

• «J’espère que personne n’entend ça.»

Source: Manuel pratique de gestion du plaignant dont la conduite est déraisonnable, ombudsman de Nouvelle-Galles du Sud

Les types de comportements auxquels les organismes et leur personnel doivent réagir gagnent en complexité.

Il semble bien que les comportements hostiles et abusifs soient de plus en plus fréquents et que les fonctionnaires soient devenus des cibles faciles pour les frustrés et les mécontents.

Le phénomène des gens quérulents est bien réel, ça existe. Ils sont convaincus de leur bon droit. Ça devient obsessif. Leur bataille devient le centre de leur vie, leur raison d’exister.

Il faut être bien organisé pour traiter avec un quérulent, parce que, autrement, c’est vraiment une lutte gréco-romaine sans fin avec eux.

13 commentaires
  • Raymond Chalifoux - Abonné 16 janvier 2016 08 h 27

    Petite annonce:

    Citoyen exaspéré cherche virulent quérulent. Le candidat sélectionné devra se mettre à temps plein sur le dos du gouvernement de l'austérité.

    Rémunération intéressante et conditions à discuter.

    Veuillez communiquer au (123) 456-7890.

    • Maryse Veilleux - Abonnée 16 janvier 2016 15 h 15

      J'adore votre commentaire, je l'ai tellement ri!

  • Maryse Veilleux - Abonnée 16 janvier 2016 08 h 40

    Très bon article!

    Merci de ce bel article! Par contre je vais vous complexifier la question: lorsque l'on se retrouve dans l'idéologie de gestion actuelle, et leur forte propension (pour demeurer polie) a carrément cacher les cas de harcèlement personnel et sexuel, nous nous retrouvons face à une machine qui crée des employés furieux et forts émotifs. Je comprends que vous décrivez une personnalité mais certaines organisations ont une gestion insensible et une culture du silence - pensons au cas de Marcel Aubut -. Les personnes qui y travaillent ont deux réactions possible, retourner la violence contre eux ou contre les autres. Certains quittent, d'autres choisissent de se battre. Il y a tellement de zones grise en ce qui concerne l'équilibre des recours, et les personnes qui se retrouvent dans des situations telles que le harcèlement en viennent à vivre une situation intenable. Et cela dégénère de toutes sortes de façons, plus ou moins "spectaculaire". Je saisi toutefois la nuance que vous apportez en terme de qualificatif de la réaction du plaignant. Mais quelle complexité!

  • Benoît Landry - Inscrit 16 janvier 2016 11 h 33

    Quérulent ou insécure ?

    Le cas de Paul décrit au début de l'article me semble beaucoup plus un cas de détresse psychologique de celui qui se retrouve dépossédé et fragilisé ( il s'en est suicidié) qu'un cas d'abuseur de services qui se complait à multiplier des requêtes au risque d'en gagner quelque-unes.

    N'y a-t-il pas une confusion de genre dans cet article ?

    Mettre dans le même panier des gens vulnérabilisés au point d'en devenir malade et des manipulateurs ne me semble pas très approprié.

    • Marc Davignon - Abonné 16 janvier 2016 12 h 21

      En effet, drole d'article!

    • Nicole-Patricia Roy - Abonnée 16 janvier 2016 13 h 28

      Un quérulent bien connu est Valery Fabrikant qui tua 4 de ses collègues universitaires en 1992. Il fait partie de la liste des 175 personnes quérulentes inscrites sur le Registre des plaideurs sujets à autorisation qui inondent les tribunaux de demandes répétitives. Ce ne sont pas des insécures mais des personnes obsessionnelles qui veulent à tout prix avoir raison. Ce n'est pas un drôle d'article mais au contraire un article éclairant sur ces personnes qui sont heureusement peu nombreuses.

  • François Doyon - Inscrit 16 janvier 2016 11 h 53

    " Un universitaire dénonce une situation qu’il juge contraire à l’éthique sur le campus."

    Avait-il raison??? Rien ne le dit!! On ne sait pas. Et pourtant on (l'autorité) lui fait perdre son emploi! À bon... pas grave, il se trouvera une autre job et passons à autre chose.
    Il cherche justice, ne la trouve pas, pourquoi?? On ne sait pas... ça dérape.
    UN QUÉRULENT!!!???
    Non une personne laissée à elle seule sans réel moyen face à l'omerta de l'autorité, élue(s) et fonctionnaires qui eux s'auto protègent.
    Triste réalité responsable d'une nouvelle couche de notre société: "Les quérulents"

  • Marc Davignon - Abonné 16 janvier 2016 12 h 23

    Servire le public!

    De tout les genres (entre 3% et 5% «d'étrange style»)! Alors, faite votre devoir!