Devant les discours trompeurs des marchands de téléphones cellulaires et le «contenu problématique» des contrats de service imposés à leur clientèle, les associations de consommateurs ont une fois de plus demandé hier à Québec de sonner la fin de la récréation. Comment? En imposant un cadre légal strict qui forcerait à l'avenir Bell, Telus et consorts à mieux se comporter avec leurs abonnés.

Rappel à l'ordre. Des associations de consommateurs ont réitéré hier leur demande au ministre québécois de la Justice, Jacques Dupuis, pour qu'un cadre légal plus sévère force rapidement l'industrie de la téléphonie sans fil à respecter davantage ses clients.

Cette voie légale s'imposerait désormais, selon ces groupes, puisque les Bell, Rogers, Virgin Mobile et Telus de ce monde viennent de refuser en choeur l'offre de Québec d'adhérer à un code volontaire de bonne conduite pour faire le ménage dans leurs pratiques commerciales. Ces pratiques sont d'ailleurs jugées discutables par le mouvement consumériste qui place les compagnies de cellulaires en tête de liste des entreprises qui annuellement génèrent le plus grand nombre de plaintes.

«Il faut légiférer et vite, a indiqué hier au Devoir, Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs. Depuis plusieurs années, nous dénonçons la présence de clauses problématiques dans les contrats que font signer ces compagnies à leurs clients. Mais comme rien ne change, le ministre devrait désormais agir.»

En septembre dernier, par l'entremise de l'Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS), l'industrie du cellulaire a en effet décliné la proposition de l'Office de la protection des consommateurs (OPC) d'adopter un «engagement volontaire» à bien se comporter. Ce document, dont Le Devoir a pris connaissance, aurait incité les marchands de cellulaires à transmettre des contrats clairs à leurs clients, à ne pas modifier ces contrats de manière unilatérale, à respecter la notion de garantie légale contenue dans la Loi sur la protection du consommateur (LPC) ou encore à ne pas imposer des frais abusifs pour mettre fin à un abonnement avant la fin du contrat. Ces détails contractuels s'attaquent à la source des principales plaintes des consommateurs.

Des pratiques conformes?

Or, pour l'industrie, le caractère «pancanadien de ses activités, ne lui permet pas «de souscrire» aux principes établis par l'organisme québécois chargé de la protection des consommateurs, a indiqué Peter Barnes, président de l'ACTS. «Qui plus est, la majorité de nos pratiques sont déjà conformes à ce que l'OPC veut, prétend-il. Et comme nous sommes déjà réglementés par le gouvernement fédéral [par l'entremise du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)], nous ne voulons pas être obligés de composer avec deux agences de réglementation.»

Le groupe de pression industriel a rappelé d'ailleurs que, depuis cet automne, les consommateurs peuvent faire part de leur mécontentement au Commissaire des plaintes relatives aux services des télécommunications (CPRST), mis en place par Ottawa. «Cet outil va permettre de prendre connaissance de doléances des consommateurs sur nos contrats», a dit M. Barnes qui justifie au passage le nombre élevé de plaintes par la grande quantité de transactions qui ont lieu dans le domaine de la téléphonie sans fil chaque année au pays. Le Canada compte actuellement 19,3 millions d'abonnés à ce type de service.

Une instance inefficace

Cependant, pour l'Union des consommateurs, ce bureau des plaintes risque d'être inefficace puisque les décisions rendues par le commissaire doivent se faire sur la base de contrats imposés par l'industrie. «Contrats qui sont justement problématiques», dit M. Tanguay.

«Tous les abonnés à un service de cellulaire souhaitent que l'on soit plus sévère avec ces compagnies», ajoute Michel Arnold, d'Option consommateurs qui, hier, a demandé également au gouvernement Charest de passer à l'acte. «D'ailleurs, ces compagnies font des affaires au Québec et doivent donc respecter les lois de la province.» Ce qui n'est pas toujours le cas, rappellent les groupes de pression consuméristes qui souhaitent que la deuxième phase de rénovation de la LPC, normalement prévue cette année, vienne définitivement sonner la fin de la récréation dans l'univers du cellulaire.

Au cabinet du ministre de la Justice, cet autre appel à la réglementation a été entendu poliment hier. «Les travaux suivent leur cours, a indiqué Philippe Archambault, porte-parole de Jacques Dupuis. Nous avons d'ailleurs des discussions avec tous les intervenants, compagnies et associations de consommateurs, qui sont impliqués dans ce dossier.» Toutefois, les groupes de consommateurs ainsi que le représentant de l'industrie ont indiqué hier au Devoir ne plus être vraiment en contact avec les autorités provinciales, et ce, depuis plusieurs mois.