En bref - Le 311 est populaire

La Ville de Montréal estime à un million le nombre d'appels reçus en 2008 via la ligne téléphonique 311, ce qui équivaut à 80 000 appels par mois. Implanté il y a un an, ce service simplifie la vie des citoyens qui, en composant un seul numéro, peuvent communiquer avec les différents services municipaux des 19 arrondissements.

Près de 60 % des appels reçus concernent des demandes d'information alors que 36 % consistent en des requêtes de services, essentiellement liées aux travaux publics. Quant aux plaintes, elles représentent moins de 1 % des appels, indique-t-on. Selon les saisons, les thèmes les plus fréquemment abordés sont le déneigement, les taxes et la collecte des ordures ou du recyclage. Bien que certains Montréalais continuent d'utiliser les anciens numéros de téléphone, le service 311 gagne en notoriété puisque 60 % des citoyens utilisent désormais ce numéro unique. Le responsable du dossier au comité exécutif, Luis Miranda, a assuré hier qu'il était hors de question d'automatiser ce service puisque sa principale qualité est de permettre aux citoyens de parler de vive voix avec des employés municipaux sans se perdre dans un dédale de boîtes vocales.

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