Les voyageurs malchanceux seront mieux protégés

Le fonds d’indemnisation québécois ne servira pas pour les cas de force majeure, comme le chaos provoqué par les cendres du volcan islandais.
Photo: Agence Reuters Francois Lenoir Le fonds d’indemnisation québécois ne servira pas pour les cas de force majeure, comme le chaos provoqué par les cendres du volcan islandais.

L'Office de la protection du consommateur (OPC) et la ministre de la Justice, Kathleen Weil, ont présenté hier les éléments d'une nouvelle réglementation qui entrera en vigueur à la fin de juin.

«On peut parler d'une véritable révision, d'une véritable mise à jour d'ensemble du secteur du voyage», a commenté le président de l'OPC, Me Louis Borgeat.

La plus intéressante modification, pour le consommateur, est l'abolition du plafond de 3000 $ pour indemniser un client dont l'agence a fermé, par exemple, ou qui n'a pas reçu les services qu'il avait achetés d'un agent de voyage détenteur d'un permis de l'OPC. Désormais, les clients seront indemnisés pour la totalité des services touristiques non reçus, sans plafond.

Le fonds d'indemnisation était nanti de 52 millions, le 31 mars dernier. À ce jour, 10 000 personnes en ont bénéficié.

De plus, les conseillers en voyage devront suivre un cours et passer un examen pour obtenir un certificat de conseiller en voyage délivré par l'Office.

Les hausses de prix seront autorisées, mais elles ne seront permises que s'il y a hausse du prix du carburant ou modification du taux de change. Et, pour qu'une telle hausse soit acceptée, le client devra en avoir été avisé par une clause à son contrat.

Si la hausse excède 7 %, le client pourra annuler et être remboursé en totalité ou bien choisir un autre service. Et aucune modification ne pourra être faite dans les 15 jours précédant la fourniture du service.

De plus, il n'y aura plus qu'un seul permis d'agent de voyage pour les transporteurs, les grossistes et les détaillants.

Fait à noter, pour les situations de «force majeure» et incontrôlables comme le chaos dans l'aviation provoqué récemment par les cendres du volcan islandais, le fonds d'indemnisation ne pourra pas grand-chose. «Pour que le fonds puisse intervenir au bénéfice d'un consommateur, il est nécessaire qu'il y ait un manquement de la part du fournisseur de services. Dans une situation comme celle d'un volcan, on peut difficilement parler d'un manquement de la part des fournisseurs de services», a expliqué Me Borgeat.

Réactions

Les mesures annoncées ont été bien reçues par les groupes visés. À l'Union des consommateurs, le responsable des communications, Charles Tanguay, s'est réjoui des modifications réglementaires.

Le défenseur des consommateurs apprécie moins le fait que l'on permette les hausses de prix à certaines conditions. «L'aspect qui nous embête un peu plus, c'est le fait de permettre des changements de prix jusqu'à 7 %, 15 jours avant le voyage. On espère que l'industrie n'abusera pas de cette mesure-là et que ce sera très strictement réservé aux situations qui sont prévues», a opiné M. Tanguay.