Montréal veut s’attaquer au faible niveau de satisfaction de ses citoyens

Le président du comité exécutif, Pierre Desrochers et Anie Samson, vice-présidente du comité exécutif
Photo: Annik MH de Carufel Le Devoir Le président du comité exécutif, Pierre Desrochers et Anie Samson, vice-présidente du comité exécutif

Montréal s’attaque à la piètre qualité du service qu’elle offre à sa clientèle. La Ville a annoncé vendredi l’ouverture de son Bureau de l’amélioration des services à la clientèle, alors que d’une année à l’autre, sondage après sondage, l’insatisfaction demeure plutôt forte quant au service 311 et aux autres services municipaux.

Les résultats du plus récent sondage de satisfaction montréalais, mené à l’automne dernier, n’ont été rendus que vendredi, soit près de six mois après la remise des résultats à la Ville par la firme mandatée pour réaliser l’étude. Les services tels que l’entretien de la voirie, les plaintes, la circulation, l’urbanisme et la délivrance de permis de construction figurent parmi ceux recevant les cotes de satisfaction les plus faibles, la satisfaction globale des citoyens à l’égard du service 311 étant médiocre, n’atteignant que 70 %.

À peine 38 % des répondants croient en avoir pour leur argent en matière de services à la clientèle de la part de la Ville. Un résultat qui n’a rien d’étonnant pour le président du comité exécutif Pierre Desrochers. « Il n’y a pas beaucoup de surprises là, que les gens ne soient pas contents de la voirie, on le savait déjà », a indiqué l’élu.

Le niveau de satisfaction globale est davantage élevé pour les contacts effectués avec l’administration municipale au sujet des taxes et des évaluations foncières, souligne le sondage.

Dans l’ensemble, indépendamment du sujet, les principales difficultés des citoyens sont le manque de suivi effectué par la Ville et le sentiment qu’on les dirige d’un service à l’autre plutôt que de répondre directement à leurs inquiétudes. À peine 63 % des clients se montrent satisfaits des délais d’attente pour obtenir le service demandé.

« Seulement 53 % des citoyens sondés disent avoir obtenu totalement ce qu’ils voulaient à la suite de leur communication », note le rapport.

Un Bureau de l’amélioration des services à la clientèle

C’est là qu’entre en scène le nouveau Bureau de l’amélioration des services à la clientèle de la Ville, une petite unité composée de 11 personnes et d’un budget de 1,2 million de dollars qui sera chargée de revoir de fond en comble le service à la clientèle des divers arrondissements et de la ville centre.

« Les citoyens sont des “payeurs de taxes”, a affirmé vendredi le président du comité exécutif de la Ville de Montréal, Pierre Desrochers. Ils s’attendent à des choses en retour. Ce sont des clients. »

« Le Bureau tentera d’insuffler au sein de l’appareil administratif une culture de travail qui soit davantage axée sur le client », a-t-il ajouté.

Dans certains cas, le Bureau pilotera certains dossiers, comme ceux des permis de rénovation ou du lien entre les services de 1re et 2e lignes ; dans d’autres, il appuiera d’autres directions, soit le 311, le déneigement ou le nouveau portail Web de la Ville. Enfin, il interviendra auprès de l’entretien du réseau routier, de la circulation et du transport et pour harmoniser les règlements municipaux, précise Anie Samson, vice-présidente du comité exécutif.

Les citoyens sont des “payeurs de taxes”. Ils s’attendent à des choses en retour. Ce sont des clients. Le Bureau [de l'amélioration des services à la clientèle] tentera d'insuffler au sein de l'appareil administratif une culture de travail qui soit davantage axée sur le client.

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