Quarantaine à l’hôtel obligatoire: branle-bas de combat pour réserver une place

Les voyageurs doivent emprunter une navette à partir de l’aéroport pour se rendre à leur hôtel de quarantaine. Plusieurs d’entre eux ont confié au «Devoir» avoir dû attendre des heures au téléphone pour réserver leur place.
Photo: Valérian Mazataud Le Devoir Les voyageurs doivent emprunter une navette à partir de l’aéroport pour se rendre à leur hôtel de quarantaine. Plusieurs d’entre eux ont confié au «Devoir» avoir dû attendre des heures au téléphone pour réserver leur place.

Les premiers voyageurs arrivés à Montréal depuis l’obligation de passer trois jours de leur quarantaine à l’hôtel, lundi, témoignaient de scènes de chaos, de frustrations et d’attente interminable pour pouvoir réserver une chambre par le système mis en place par le gouvernement fédéral.

« C’est l’enfer. » À bout de souffle, Karine Fossou pousse son chariot chargé de ses valises vers la navette qui doit l’emmener vers l’hôtel Aloft, à Dorval. Elle revient de Paris, et elle peut témoigner de la grande désorganisation qui régnait jusqu’à la porte d’embarquement.

« Ce que je trouve incroyable, c’est le manque d’information. [À Paris,] les gens étaient en panique totale. On ne vous disait pas que vous avez besoin d’une réservation à l’enregistrement, ce n’est qu’au moment d’embarquer qu’on nous informait. C’était le stress », raconte la femme revenant des funérailles de sa mère, en France.

Comme de nombreux voyageurs rencontrés lundi à l’aéroport Montréal-Trudeau, c’est un changement d’itinéraire imprévu qui l’a fait arriver au pays durant ce tout premier jour où l’attente du résultat de test de dépistage à la COVID-19 doit se faire obligatoirement dans un hôtel. Dans le cas de Mme Fossou, c’est un retard dans l’obtention de son premier test, au départ, qui l’a forcée à changer son vol pour lundi.

Attente téléphonique

« J’ai dû patienter trois heures au téléphone. Et j’ai dû appeler à trois heures du matin, dans mon pays, pour avoir finalement quelqu’un au bout du fil », explique pour sa part Vladimir, qui ne souhaite révéler que son prénom. L’homme originaire de Biélorussie a attendu plus d’un an pour obtenir son permis de travail pour un emploi à Vancouver. Comme le trajet impliquait une escale à Montréal, c’est ici qu’il était forcé de faire sa quarantaine. « Je me demande pourquoi ils n’ont pas mis en place un site Web, ce serait beaucoup plus simple », conclut-il, surpris par les mesures sanitaires plus sévères que dans son pays d’origine.

J’ai dû patienter trois heures au téléphone.

C’est l’inverse pour Maiko Marsuoka, Japonaise de 26 ans qui revient d’un voyage dans son pays, où il n’y a que peu de cas et des mesures sanitaires très sévères. « Je comprends qu’ils veulent protéger les Québécois et les Canadiens, mais ils auraient pu faire une exception pour les pays moins touchés », croit-elle. Après avoir été coincée une journée entière en transit, puisque son test PCR datait de plus de 72 heures, elle a dû reporter son vol à lundi, et donc passer une autre journée au téléphone pour réserver un hôtel à Montréal, au coût d’environ 1200 $. « Toute la journée, on me gardait en attente », témoigne-t-elle.

En théorie, les compagnies aériennes ne peuvent laisser les passagers embarquer pour le Canada sans une réservation effectuée exclusivement auprès du Service de réservation d’hébergement du gouvernement du Canada. Pourtant, Angélique Nonorgue a réussi à contourner cette obligation en réservant directement sur le site de l’hôtel Aloft, ce qui n’a pas bloqué son arrivée. « Ils étaient tellement perdus, à Paris », raconte la femme rencontrée devant le terminal. Accompagnée de son chien, Naelia, elle était toujours incertaine des règles entourant les animaux de compagnies en quarantaine.

Vérification faite, l’hôtel a accepté d’héberger Naelia, moyennant 75 $ pour les trois nuits. Les sorties sont acceptées, en compagnie d’un employé de l’hôtel, mais aucune nourriture n’est fournie. « Je n’en ai pas dans ma valise donc je vais devoir partager mes repas avec elle », confirme par message texte la passagère qui poursuivra son trajet vers l’ouest du pays après les trois jours de quarantaine.

Règles dans les hôtels

Les hôtels en avaient plein les bras à régler ce genre de soucis, lundi, confirme Kulwinder Toor, gérant de l’hôtel Baymont by Wyndham, à Saint-Laurent. À moins de 1000 $ pour trois nuitées, repas compris, il jure être la destination la plus abordable d’entre les cinq approuvées par le gouvernement fédéral.

« C’est très occupé, avec beaucoup de voyageurs qui arrivent. Mais beaucoup d’entre eux ne savaient pas comment réserver avec le système du gouvernement. On doit les aider », explique M. Toor, qui prête main-forte à deux réceptionnistes attelés à la tâche de modifier les réservations de ceux qui n’avaient pas saisi l’exigence de passer par le guichet unique gouvernemental. Son hôtel était déjà à moitié plein, lundi soir, et d’autres voyageurs étaient attendus plus tard dans la nuit.

Dans le hall, les espaces de rencontres sont condamnés par des banderoles en plastique. Un agent de sécurité s’assure que les clients ne circulent pas à leur guise dans l’établissement. Si l’un d’entre eux veut griller une cigarette, il doit d’abord en informer la réception, explique M. Toor. Les repas sont fournis par un traiteur et livrés aux chambres.

« Depuis un an, on avait des réservations d’une chambre, deux chambres, c’est tout. Maintenant, on espère qu’on pourra faire enfin un peu d’argent. 2020 a été une très mauvaise année, pour tous les hôteliers », confie-t-il.

Dans un courriel, l’Agence de la santé publique du Canada reconnaît que le temps d’attente moyen était de deux heures, lundi, une amélioration par rapport aux jours précédents. Entre 10 000 et 20 000 appels ont été effectués chaque jour au système de réservation fédéral, entre vendredi et dimanche.

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