De plus en plus difficile de parler à un agent du fédéral au téléphone

Dans certains ministères, au-delà d’un certain seuil de volume d’appels, l’option de parler à un agent n’était plus offerte.
Photo: iStock Dans certains ministères, au-delà d’un certain seuil de volume d’appels, l’option de parler à un agent n’était plus offerte.

Vous êtes perdus dans les dédales du service téléphonique automatisé d’un ministère fédéral et attendez impatiemment l’option « si vous voulez parler à un agent, faites le 9 ». En vain. Vous n’avez pas rêvé, confirme le vérificateur général du Canada. Certains ministères, au-delà d’un certain volume d’appels, n’offrent pas aux appelants de parler à un être en chair et en os. Et même quand cette possibilité est offerte, il faut s’armer de patience pour qu’elle se matérialise.

Le gouvernement du Canada possède 221 centres d’appels. Pour cet audit, le vérificateur général s’est attardé à quatre d’entre eux, très sollicités : celui pour l’assurance-emploi, celui pour le Régime de pension du Canada et la Sécurité de vieillesse, celui lié à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté et enfin celui lié aux Anciens Combattants. Le nombre d’appels reçus en 2017-2018 est respectivement de 25 millions, de 8 millions, de 5 millions et de 600 000.

Le constat est accablant. Le centre pour l’assurance-emploi n’a permis qu’à 52 % des appelants de parler à un agent. Dans 40 % des cas, l’appel n’a pas été acheminé et dans les 8 % restants, l’appelant a fini par raccrocher. Celui du Régime de pensions a répondu en personne à 49 % des appels et celui d’Immigration, à seulement 22 %. Seul le centre pour les Anciens Combattants fait bonne figure en ayant répondu en personne à 79 % des appelants.

« Au-delà d’un certain seuil de volume d’appels établi par Emploi et Développement social Canada, le ministère renvoyait les appelants au système automatisé », note le vérificateur général. L’option de parler à un agent n’était plus offerte. À Immigration, « un message enregistré invitait l’appelant à rappeler plus tard, puis la communication était coupée. »

Au final, les ministères n’atteignent pas les cibles qu’ils se sont fixées. Par exemple, les centres d’appels de l’assurance-emploi et du Régime de pensions visent à répondre à 80 % des appelants en moins de 10 minutes, mais ils ont plutôt atteint un taux de 51 % et de 72 % respectivement. Immigration, Réfugiés et Citoyenneté ne se donne aucun objectif, et le temps d’attente moyen s’en ressent : 32 minutes.

Le vérificateur général note par ailleurs que les ministères embellissent le portrait dans leurs rapports sur le rendement. Emploi et Développement social n’a par exemple pas tenu compte des appels où l’appelant avait raccroché après avoir été mis en attente…

Emploi et Développement a répondu que sa « capacité actuelle » est « limitée par la technologie et le financement existants » mais que la migration des centres d’appels vers une plateforme téléphonique plus moderne d’ici 2020 lui permettra d’améliorer la situation.