Les agents du chômage révoltés contre la réforme

Les agents de chômage de Service Canada vivent difficilement la réforme conservatrice.
Photo: Ryan Remiorz La Presse canadienne Les agents de chômage de Service Canada vivent difficilement la réforme conservatrice.

La révolte gronde contre la réforme de l’assurance-emploi au sein des employés de Service Canada qui répondent aux demandes de prestation des chômeurs, a appris Le Devoir.

Les nouvelles règles décrétées par le gouvernement Harper rendent la vie tellement difficile aux sans-emploi que les agents fédéraux chargés de répondre aux chômeurs sont au bout du rouleau. Près des trois quarts (73 %) des « agents de service aux citoyens » du Québec affirment subir des « manifestations de mécontentement et de violence des clients », indique un sondage interne obtenu par Le Devoir. Plus de 80 % de la centaine d’agents qui travaillent au Québec ont répondu au questionnaire.

Cette étude de 25 pages, commandée à l’automne 2014 par le syndicat des agents de Service Canada, dresse un portrait accablant de la détresse psychologique des employés qui répondent aux questions des chômeurs. Ces agents de service affirment que le gouvernement leur demande de tout mettre en oeuvre pour décourager les travailleurs sans emploi de réclamer des prestations d’assurance-emploi.

Selon nos sources, plusieurs employés n’hésitent pas à désobéir aux directives et à informer les chômeurs de leurs droits. Des agents aident aussi des chômeurs — dont plusieurs sont des personnes âgées ou des analphabètes fonctionnels — à remplir leurs formulaires de demande de prestations par Internet.

En dire le moins possible

Au fil des réformes de l’assurance-emploi, les agents de Service Canada ont perdu le pouvoir d’intervenir dans le dossier d’un chômeur ou même d’accorder (ou de refuser) une demande de prestation. Ils servent désormais à informer les gens qui se présentent aux bureaux de Service Canada. Informer le moins possible, d’après les répondants au sondage du syndicat.

« On connaît la loi, on sait des choses qui peuvent être utiles aux clients, mais on a le mandat de leur en dire le moins possible », indique une de nos sources.

Les agents doivent répondre aux clients qui se présentent aux bureaux de Service Canada d’appeler la ligne d’information de l’assurance-emploi, le 1 800 808-6352, ou encore de visiter le site Web de Service Canada. Le problème, c’est que le temps d’attente sur la ligne atteint souvent plus d’une demi-heure et que le site Web est affreusement compliqué, soulignent nos sources.

« Le vocabulaire est difficile à comprendre pour les citoyens », indique un employé dans le sondage interne du syndicat.

« J’ai souvent l’impression que je pourrais faire beaucoup plus pour aider [les clients], mais je dois toujours les référer ailleurs », affirme un autre agent.

« Nous passons pour des incompétents payés à ne rien faire », poursuit un autre.

« En nous privant de notre jugement, notre employeur nous dégrade le moral complètement et nous devenons des travailleurs robotisés qui sont obligés de répondre des âneries aux clients », écrit un autre employé.

Près des trois quarts des répondants au sondage (73 %) affirment que les « multiples changements opérationnels minent [leur] confiance envers l’organisation ». Le climat de travail est malsain, selon le rapport. Les congés de maladie pour épuisement se multiplient. Les employés absents sont rarement remplacés. Le temps d’attente augmente pour les clients. Les chefs d’équipe mettent de la pression sur les employés pour réduire le temps d’attente.

« Épuisement, déprime, stress, angoisse, migraine, manque de personnel, démotivation profonde et écoeurement », ont écrit des répondants au sondage interrogés sur les causes de leurs absences au travail.

L’employeur a été informé des conclusions du sondage et tente de trouver des solutions, confirme Fabienne Jean-François, vice-présidente du Syndicat de l’emploi et de l’immigration du Canada, qui représente les agents de Service Canada. Il a été impossible de parler à Service Canada en fin de journée mardi.

« Il y a une fatigue extrême et un stress qui sont vécus, surtout dans les régions où l’achalandage est élevé », explique la représentante syndicale.

La réforme de l’assurance-emploi décrétée par le gouvernement Harper a été critiquée de toutes parts. La demande de prestations et le processus d’appel sont devenus plus compliqués dans le but de décourager les chômeurs, ont dénoncé des chercheurs et des groupes de défense des démunis.

Extraits d'un sondage syndical sur le travail des agents de Service Canada

«Près des trois quarts des agents de service aux citoyens interrogés affirment que la nouvelle prestation de service [...] les expose aux manifestations de mécontentement et de violence des clients.»

«J’ai souvent l’impression que je pourrais faire beaucoup plus pour aider
[les clients] mais je dois toujours les référer ailleurs.»

«En nous privant de notre jugement, notre employeur nous dégrade le moral complètement et nous devenons des travailleurs robotisés qui sommes obligés de répondre des âneries aux clients.»

«Nous passons pour des incompétents payés à ne rien faire.»
27 commentaires
  • Normand Bélair-Plessis - Inscrit 11 février 2015 02 h 51

    que pour les autres

    Allez monsieur Harper, faites l'experience d'une file d'attente, simplement pour comprendre la situation....allez!

  • Gaston Bourdages - Inscrit 11 février 2015 02 h 56

    Tout un tableau que celui décrit par...

    ...monsieur Fortier! Des mots pour en ajouter...sorte de qualifications de la situation: «Déshumanisation, chosification de la personne...» Il y a un rouleau-compresseur qui s'active en «quèque part». Minimale réaction de saine gestion que celle de vouloir «épingler» des fautifsVes. Je pense à celles et ceux qui abusent de façons malhonnêtes.
    Il y a dans notre contemporaine société des consciences qui «s'élasticisent»
    Je ne voudrais pas travailler dans les conditions énoncées.
    Gaston Bourdages,
    http://unpublic.gastonbourdages.com

    • Alexie Doucet - Inscrit 11 février 2015 10 h 04

      En fait ça fait des années que les Conservateurs pigent dans les caisses du peuple, notamment celle du chômage. Il serait peut-être temps d'abolir le chômage ou de le rapatrier au niveau provincial.

  • Pierre Lefebvre - Inscrit 11 février 2015 06 h 04

    Point de rupture

    Il semble que nos chers employés de Service Canada ont atteint leur point de rupture; qu'ils ont atteint leur limite à maltraiter leurs semblables. Ça remonte ma confiance en l'humanité... un peu.

    PL

  • Marc Lacroix - Abonné 11 février 2015 06 h 29

    Une solution pour Monsieur Harper !

    J'ai trouvé une solution pour équilibrer le budget et régler le problème de chômage:

    Le service du travail obligatoire (STO), comme en France occupée lors de la Seconde Guerre mondiale !

    Tu embrigades les chômeurs, tu en prends certains pour devenir des travailleurs de l'assurance-emploi s'ils n'atteignent pas leurs objectifs de découragement de ces derniers, tu les envoies rejoindre leur clientèle et tu en choisis de nouveaux !

    Le gouvernement a besoin de gens sans scrupules pour gérer le tout, je suis disponible si on me garantit une place de sénateur lorsque je serai fatigué de travailler.

    Qu'en dis-tu Stephen ?

  • Sylvie Michaud - Inscrite 11 février 2015 07 h 08

    Maintenant je comprends...

    Je me suis souvent demandé ce que pouvait bien signifier les lettres "A E" sur mon talon de chèque de paye avec, juste à côté, un montant qui ne faisait que grossir à chaque 2 semaines.

    Mon fils m'avait déjà expliqué le sens de cet acronyme. Le présent article vient tout aussi bien confirmer sa traduction:

    A E = Arithmétique de l'Extorsion.