«Expérience client» et main-d’oeuvre

«Après des décennies de
Photo: Adil Boukind Le Devoir «Après des décennies de "marketing entrepreneurial", et vivant aujourd’hui à l’ère de la "servicisation", on n’appelle plus, dorénavant, les choses et les postes par leur nom. Il est révolu, ce temps d’avoir les deux pieds ancrés dans la réalité du travail plate et ennuyant», écrit l'autrice.

Dernièrement, dans le métro de Montréal, on pouvait lire les annonces d’une entreprise de vêtements à la recherche d’employés pour des postes de « commis d’entrepôt » et — attention tout le monde — « agents de l’expérience client ». Pas des vendeuses de guénilles sur le plancher, là. Non, non, des « agents de l’expérience client ». Mais de quoi vous parlez ?

Après des décennies de « marketing entrepreneurial », et vivant aujourd’hui à l’ère de la « servicisation », on n’appelle plus, dorénavant, les choses et les postes par leur nom. Il est révolu, ce temps d’avoir les deux pieds ancrés dans la réalité du travail plate et ennuyant. On enrobe désormais tout, absolument tout, de termes vides de sens.

Plus personne, aujourd’hui, ne vend donc des bébelles, de la nourriture ou des vêtements. Ils sont tous devenus, au fil du temps, « associés des ventes », « agents » du service à la clientèle très spéciaux, avec des titres vraiment originaux.

Une autre entreprise, se spécialisant, elle, dans la confection de bouffe rapide, cherche, pour sa part, non pas des commis au comptoir, des serveurs ou des cuisinières, mais bien des « artistes du sandwich ». Des « artistes du sandwich » ? Vous voulez rire ?

Que de bêtises on peut dire, aujourd’hui, grâce au « wording » du marketing, alors que « l’expérience client », elle, dans les faits, n’a jamais été aussi décevante.

Que vous alliez à l’épicerie, à la pharmacie, au supermarché ou dans n’importe quel magasin grande surface, on vous traite désormais comme un moins que rien, pire, comme un employé sous-payé et exploité, en vous incitant à effectuer vous-même votre propre transaction à la caisse et à tout emballer.

À titre de simples consommateurs de produits essentiels, nous travaillons tous, apparemment, pour les magasins et leurs prospères propriétaires. Vous appelez ça du service, vous autres, une agréable « expérience client » ?

En même temps, ce n’est pas beaucoup mieux, par moments, avec certains de ces employés mal traités et sous-payés — commis, caissières, vendeurs et autres employés — qu’on semble manifestement déranger, durant leur quart de travail, leur cellulaire entre les mains. Car eux aussi, évidemment, doivent travailler dans des conditions exécrables. Pas facile d’avoir le sourire étampé dans la face quand votre boss vous traite comme de la m...

Partout, depuis quelques décennies, les entreprises de tout genre pressent davantage le citron des employés. On nous demande sans cesse d’en « faire plus avec moins », d’être créatifs, de penser « en dehors de la boîte », de se « réinventer », somme toute, de faire le travail de deux ou même trois personnes. Côté « productivité et rentabilité », ce n’est jamais assez. Ça vous rappelle quelque chose ?

La pénurie de main-d’œuvre s’explique en grande partie par des facteurs démographiques, certes. Mais peut-être qu’à travers tous ces chiffres se cache également une autre réalité, celle d’un bon nombre de travailleurs, des femmes et des hommes, qui n’ont tout simplement plus envie d’être pressés comme des citrons jusqu’à ce qu’ils n’aient plus de jus, épuisés d’être talonnés, surveillés et exploités par de grandes entreprises qui, bon an, mal an, versent des salaires exorbitants à leurs p.-d.g., en plus d’une généreuse prime de fin d’année, des dividendes à leurs précieux actionnaires, tout en traitant leurs employés comme de simples numéros, au-delà des beaux « titres » enrobés de jolis mots.

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