Desjardins, la petite abeille disparaît…

«Desjardins devrait étendre la protection Equifax à vie aux clients», souhaite l'auteure. 
Photo: Michael Monnier Le Devoir «Desjardins devrait étendre la protection Equifax à vie aux clients», souhaite l'auteure. 

Un jour l’abeille a disparu. C’est mon fils qui me l’a signalé, et j’aurais dû prêter attention. Quand les abeilles disparaissent, ce n’est pas bon signe, ce n’est pas anodin.

Au sein du Mouvement, les conseillers, jadis stables, passaient, restant toujours moins longtemps. De clients reconnus et appelés par notre prénom, nous redevenions chaque fois des anonymes, au gré des années, et de leurs ristournes en peau de chagrin. Bon, c’était devenu ni plus ni moins qu’une banque ordinaire, pas de quoi en faire un drame.

Et puis un jour, 3 millions d’entre nous apprenaient qu’un type qui, lui, a le droit de conserver son identité et même de la cacher au monde, a décidé de monnayer nos profils, ces numéros et adresses qui constituent nos esquisses administratives de la naissance à la mort. Je dis un type, mais je devrais préciser un employé de Desjardins, dont ce dernier nous rassure qu’il ne s’agit pas d’un gestionnaire. Quelle chance, dites donc !

Plusieurs clients de Desjardins (réels ou plantés, allez savoir) se sont dépêchés de saluer au détour des pages Facebook la transparence, l’esprit d’aide et la proactivité de Desjardins dans ce dossier, et laissez-moi dire que cela me fait bien rire. Tout comme les lignes de presse des dirigeants, dans lesquelles la panique transparaît de plus en plus clairement.

Le strict minimum

Dans les faits, dans le b.a.-ba de la gestion de crise, Desjardins en a fait le strict minimum, et en fait même moins que le nécessaire pour soutenir les clients qui ont quand même été victime d’une forme de viol virtuel, et c’est pour cela qu’aujourd’hui la grogne s’amplifie et dégénère. Voyez plutôt : comme première mesure pour nous, petits veinards, une année de surveillance avec Equifax (dont le bilan en la matière est moins que reluisant et qui est devenu un contre-exemple dans les ateliers de gestion de crise), et bien sûr à chaque client le soin de se débrouiller tout seul pour obtenir le service : Madame, s’il fallait que Desjardins inscrive 2,9 millions de personnes ! me répondait un employé envoyé au casse-pipe sur les réseaux sociaux pour répondre à la masse montante du mécontentement. Sous-texte : Madame, ne faites pas l’enfant gâté !

Impossible d’assister les masses, mais encaisser les frais de service pour tous ces gens-là, fastoche. Quelques heures plus tard, à reculons, Desjardins étendait à 5 ans la surveillance Equifax. Les clients pestent toujours et peinent à s’inscrire. Ils ne sont pas servis en français. En fait, ils ne sont pas servis du tout, à moins de disposer de longues heures à attendre, et encore. Erreur 404. Je ne parle pas des gens qui n’ont pas Internet, ou des plus vulnérables. Ceux-là, bonne chance !

Aujourd’hui, on nous annonce finalement que les clients pourront obtenir l’assistance d’accès D pour s’inscrire… eh ben ! Aussi douloureux que d’arracher une dent, ou une aile à une abeille…

Dans mon livre à moi, en ne répondant pas immédiatement aux appels à l’aide de ces clients qu’il dit si précieux, Desjardins a failli à sa mission et a fait montre d’un manque de capacité à gérer la crise.

Aujourd’hui encore, Desjardins devrait étendre la protection Equifax à vie aux clients et indemniser chacun par un montant forfaitaire.

Ce qu’il ne fera pas, bien sûr, à moins qu’un recours collectif ne parvienne à l’y obliger. Aujourd’hui Desjardins aurait bien besoin de son abeille. Son buzz n’est guère bon.

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19 commentaires
  • Mario Jodoin - Abonné 10 juillet 2019 01 h 05

    Ce n'est pas le pire...

    Desjardins a appris ce vol en décembre 2018. Je me suis fais voler mon identité au début de 2019. Je m'en suis bien tiré, mais je me demandais comment cela avait pu arriver, alors que je n'avais laissé mon NAS nulle part. Maintenant, je sais. Pourquoi ne pas avoir mentionné ce vol à ce moment, même si Desjardins ne connaissait pas les noms des personnes touchées?

  • Philippe R. Richard - Abonné 10 juillet 2019 08 h 46

    Desjardins s’éloigne de ses membres

    Dans votre texte, vous parlez de clients, alors que nous sommes des membres. Dans sa correspondance, Desjardins affiche le fait que nous sommes clients par que le mouvement offre aussi des services comme l’assurance. Autrement dit, Desjardins n’est qu’un mouvement coopératifs que pour une petite part de services aux membres, pour le reste c’est une entreprise qui ne cherche même pas à faire valoir ses fondements coopératifs partout. Quant à l’anonymité des membres de toujours, à une époque où le nombre de caisses diminuent et que les guichets automatiques se font de plus en plus rares, fait en sorte que le lien histoirique du mouvement avec les Québécois n’aurait plus de sens. Et cela, même si les Roy, Richard, Mivile, Deschênes, Desjardins, etc. sont tous cousins. En fait, Desjardins rompt radicalement le lien qu’elle a avec la plupart d’entre nous pour le bien des investisseurs. Autrement dit, exit les membres (de chez nous), car on préfère les clients anonymes.

    • Luc Deneault - Abonné 10 juillet 2019 20 h 59

      Je seconde..!
      Si la lette est très pertinente et bien intentionnée, elle porte elle-même les stigmates de la dérive du langage que nous subissons.
      Desjardins est une coopérative avec des membres. On retrovue le mot "clients" 8 fois dans la lettre de Mme. Meney...
      Cela nous renvoie à notre perspective individuelle et détricote le collectif.

      Les membres de Desjardins ne sont pas des "clients" pas plus que les usagers de services publics (biblitohèques, hôpitaux,
      écoles, transports en commun etc..) ne sont des "clients"...

  • Pierre-Alain Cotnoir - Abonné 10 juillet 2019 09 h 28

    Se tirer dans le pied...

    Crier aux vierges offensées en réclamant une protection tout azimut et un « dédommagement » préventif n’est qu’une façon de vouloir spolier le bien commun. Car voyez-vous Desjardins n’appartient pas à des capitalistes enrichis par le versement de généreux dividendes, mais bien aux millions de membres de cette institution financière unique en Amérique du Nord tant par son ampleur que par son enracinement au sein de notre nation. Desjardins est une fédération de coopératives chacune dotée d’un conseil d’administration composé de représentants locaux de ses sociétaires, elle appartient donc à l'ensemble de ses usagers. Les risques de ne pas préserver un tel avoir collectif m’apparaissent bien supérieurs à ceux pouvant être éventuellement encourus par quelques individus.

    D’autant plus que les fuites de données numériques à l’heure du « big data » ne se comptent plus sur les seuls doigts des deux mains. Que ce soit Yahoo, Google, Sony, etc. toutes les grandes firmes ont vu leurs données être piratées. Ça, c’est sans compter les données que les Internautes offrent « gratuitement » aux géants du GAFA, faisant en sorte que ces derniers les connaissent bien mieux que leur propre entourage.

    À ceux qui entendant profiter de cette malencontreuse affaire pour s’en mettre plein dans les poches, comme membre de Desjardins, je leur dis NON, car c’est à tous les membres de Desjardins que vous vous en prenez en agissant égocentriquement ainsi.

    • Nadia Alexan - Abonnée 10 juillet 2019 13 h 00

      Vous avez tort, monsieur Pierre-Alain Cotnoir. La Caisse Populaire Desjardins s'est éloignée largement de sa mission originale d'aider le monde ordinaire et en suite de distribuer les profits parmi ses membres.
      De plus en plus, la Caisse se transforme comme une banque comme les autres, basée sur les profits et la rémunération de son PDG avec des salaires exorbitants.
      Le fait qu'il se remet à un organisme comme EQUIFAX qui n'est pas fiable, qui a déjà été discrédité, censé à protéger les données de ses clients, il ne fait rien. C'est ce que l'enquête «Market Place» de CBC a démontré. Il faudrait réglementer ces banques et ces organismes financiers tels qu'ÉQUIFAX qui trahissent leurs clients avec impunité.

    • Daniel Bérubé - Abonné 10 juillet 2019 13 h 45

      Entièrement d'accord avec vous, mais... malheureusement, aujourd'hui, enrichir le "moi" personnel est de beaucoup plus important que le collectif. Ceci est selon moi un des dérivés de l'individualisme... comme il est devenu plus important pour certainsES aujourd'hui de déboursé 2 ou 3 mille dollars pour allongé la vie d'un chat de quelques années que de donner un 20.00$ pour la survie d'un enfant dans un pays pauvre, ou... simplement lui donner la possibilité de venir terminer sa vie avec nous. Mais aujourd'hui, aux yeux de plusieurs, l'immigrant n'est acceptable que s'il est "rentable" pour nous...

    • Pierre-Alain Cotnoir - Abonné 10 juillet 2019 17 h 15

      Mme Alexan, je me permets d’être en désaccord avec votre condamnation que je trouve lapidaire.

      Il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain dit le proverbe. Pour ce qui concerne Desjardins, oui je suis avec vous concernant le salaire de son PDG (environ 2 millions par année), ce dernier toutefois répliquera que c’est 6 fois moins que le PDG de la « Royal Bank of Canada ». Selon moi, ça n’excuse en rien ce salaire. Mais Desjardins ne se résume pas à ces anecdotes. Ainsi savez-vous que le Mouvement Desjardins constitue le plus important mécène au Québec aidant les communautés dans une multitude de projets par l’implication des caisses à l’aide de leurs fonds destinés au soutien à des projets des territoires qu’ils desservent. Trouvez-moi une banque qui fasse la même chose ! C’est près de 100 millions qui retournent ainsi vers la population. Et je ne reviens pas sur les milliers d’administrateurs le plus souvent bénévoles qui gèrent nos caisses. Je vous invite à visiter le site de la mienne, sans doute la meilleure, la Caisse d’économie solidaire Desjardins pour vous permettre de nuancer votre jugement : http://caissesolidaire.coop/qui-nous-sommes/missio

      S’en prendre à Équifax, je veux bien, mais cette multinationale s’apparente aux firmes de cotation Moody’s ou Standard & Poor’s. Or ce sont ces firmes qui font la pluie et le beau temps pour l’analyse financière d’entreprises commerciales ou d’organes gouvernementaux. Équifax occupe un créneau analogue pour les particuliers. Dès que vous voulez obtenir un prêt, une carte de crédit, même signer un bail, la plupart du temps on ira vérifier là votre cote de crédit. Pour parler comme Chrétien, « Mais que voulez-vous c’est l’une des normes de ce merveilleux monde capitaliste dans lequel nous voguons… Le plus beau système au monde ! »

  • Jean-Charles Morin - Abonné 10 juillet 2019 09 h 29

    Totalement d'accord.

    Si Desjardins estime que la protection de l'identité avec Equifax est nécessaire, c'est à elle de faire les démarches en ce sens et pas aux membres qui ne sont responsables en rien de cette situation déplorable. Cela revient à charger les membres d'une part de responsabilité s'ils ne font pas les efforts requis pour s'inscrire et à leur faire perdre un temps précieux s'ils se résignent à le faire.

    Tous les membres de Desjardins qui auront à subir un vol d'identité à la suite de ce gâchis doivent absolument conserver leur droit à une juste compensation, qu'ils soient inscrits ou non à Equifax.

    À la limite, une erreur faite de bonne foi est pardonnable, mais le cafouillage dans le suivi et cette volonté de toujours s'en tenir au minimum le sont beaucoup moins. Avec la disparition de la vaillante petite abeille, le logo de Desjardins semble bien vide, à l'image de la tête de ses dirigeants, je suppose.

    Si ces derniers s’étaient employés davantage à surveiller leurs employés plutôt que de perdre leur temps à enlaidir le légendaire logotype de la coopérative, on n’en serait pas là.

    • Pierre-Alain Cotnoir - Abonné 10 juillet 2019 11 h 55

      Les vols d'identité sont le produit bien plus souvent d'internautes insouciants qui répondent à de fausses sollicitations leur demandant des renseignements personnels ou qui ouvrent des courriels leur promettant mers et mondes ou des "p'tites vues cochonnes".

      J'ai reçu une lettre de Desjardins m'informant que je faisais partie de la liste des personnes dont des renseignements avaient été fraudés. M'inscrire chez Équifax m'aura pris un gros 3 minutes (et même sans doute moins), alors ne venez pas exagérer sur l'effort requis pour se responsabiliser, d'autant plus que ce n'est pas notre NIP qui aura été subtilisé, mais bien des renseignements facilement accessibles ailleurs (par exemple, votre NAS est sans doute dans la base de données de la paie chez votre employeur!).

      À votre place, je m'inquiéterais bien plus des renseignements fournis par votre carte AirMile, vos cartes de crédit, votre compte PayPal et vos visites sur ces nombreux sites où vous laissez vos empreintes. Voulez-vous que je vous entretienne des déplacements enregistrés par le founisseur de votre abonnement cellulaire qui sont vendues à des bases de données qui les croisent avec d'autres renseignements sur vous.

    • Pierre-Alain Cotnoir - Abonné 10 juillet 2019 12 h 04

      Tenez, je vais vous raconter une histoire vraie. En 2000, j'ai été approché pour mener une étude pour une multinationale du parfum et çie afin de "profiler" les consommatrices de leurs produits. Curieux de voir ce qu'il en était, j'ai accepté ce contrat. Ayant reçu la plus belle base de données de jeunes femmes âgées de 15 à 25 ans habitant l'Est de l'Amérique du Nord et contenant de multiples renseignements sur leurs périgrinations sur le site de cette multinationale, celles-ci ayant en grand nombre répondu à un test du genre "connaissez votre personnalité", puis pour plusieurs ayant commandé un échantillon gratuit, celui-ci comprenant un coupon-rabais numéroté permettant d'identifier celles s'en étant servi pour acheter le produit, j'ai établi par analyse neuronale (Perceptron multicouche) le profil des meilleures prospects pour l'achat de produits de cette firme. C'était en 2000, l'intelligence artificielle était dans ses balbutiements en regard d'aujourd'hui, le "big data" naissait, alors imaginez-vous ce que près de 20 ans plus tard, les algorithmes sont capable de faire, alimentés par des térabits de renseignements sur tous vos déplacements tant virtuels que physiques que ce soit sur la rue ou dans les allées de bien des commerces.

      Savez-vous par exemple que les POS (point of sales) des nombreuses chaînes commerciales enregistrent vos allées et venues, de telles sortes qu'à titre d'exemple, dans une formation reçue chez IBM, j'ai appris qu'à l'aide de ces informations, on a mis sur la route vers les couches, la section donnant accès aux bières, car l'on s'était rendu compte que les pères allant chercher les couches pour leur progéniture étaient alors plus portés à "prendre en passant un caisse" si celle-ci était sur leur parcours. Et ça, c'est l'exemple le plus inoffensif que je me permets de vous donner! Imaginez le reste et vous serez encore loin toutes les possiblités qui se réalisent en ce moment même avec les traces numériques que nous laissons.

    • Daniel Bérubé - Abonné 10 juillet 2019 14 h 00

      Pierre-Alain Cotnoir : Vous avec bien raison, je me souviens moi aussi d'une carte que j'avais d'une chaîne d'épicerie (mais que je n'ai plus croyez-moi). J'ai réalisé que certaines lettres que je recevais contenaient quantité de produits que j'avais acheté par le passé dans les derniers mois. En fait, c'est un peu comme sur Internet... si vous allez voir un produit quelconque qui vous intéresse, les jours qui suivent, le même produit vous est offert dans quantité de fenêtre publicitaire dans vos lectures. L'informatique et ses donnés emmagasiné furent un paradis pour tout ces marchés !

    • Jean-Charles Morin - Abonné 10 juillet 2019 15 h 58

      Réponse à Pierre-Alain Cotnoir.

      Suite à votre intervention (et à vos anecdotes fort intéressantes), je sens le besoin de nuancer mes propos.

      Je suis d'accord avec vous que le recours collectif contre Desjardins est injustifié parce que prématuré, car aucun tort réel envers quiconque n'a encore été avéré ou prouvé. Votre argument comme quoi cette démarche juridique contre une telle entreprise coopérative revient à se tirer dans le pied est pertinente. Les avocats opportunistes sont toujours à l'affut de la bonne affaire.

      Heureusement les données les plus sensibles ont été épargnées mais un NAS doit demeurer confidentiel et un employeur ne doit jamais le divulguer à quiconque. C'est ce qui me préoccupe le plus dans ce dossier. Les autres fournisseurs de services que vous mentionnez ont bien sûr des devoirs et des responsabilités, mais qui ne dispensent en rien Desjardins de devoir assumer les siennes.

      D'autre part je maintiens que ce n'est pas aux victimes à faire les démarches administratives auprès d'Equifax pour réparer les pots cassés. Ces démarches, Desjardins aurait très bien pu les faire elle-même et dispenser de cette corvée les membres visés. Au final, ces économies de bouts de chandelles et les inconvénients qu'elles génèrent risquent de lui nuire -et conséquemment de nuire à ses membres- bien davantage que ce qu'elle imagine. Je suis très heureux de lire que votre inscription n'a demandé que quelques minutes de votre temps mais cela est loin d'être le cas pour tout le monde, comme Desjardins l'a elle-même publiquement admis. Là-dessus vous avez tort de généraliser votre cas personnel.

      J'espère que ces précisions additionnelles vous seront utiles pour votre compréhension de cette navrante affaire.

  • Daniel Constantineau - Abonné 10 juillet 2019 09 h 51

    Totalement édifiant

    Oui, eh bien, je cautionne totalement les paroles de madame Meney : à nous, pauvres clients, le turbin des démarches d'inscription, les pertes de temps et d'argent qui en découlent. C'est sans compter le risque de nous faire voler, un jour ou l'autre, notre identité ! Desjardins est coupable mais les réels porteurs de cette responsabilité sont ses clients : qu'ils se démerdent donc !

    Voilà l'exacte itération de la philosophie d'entreprise dévoyée que nous propose Coke, lorsqu'elle envoie des millards de bouteilles dans la nature sous prétexte que nous buvons son nectar (?), ou les pétrolières, qui nous réchauffent la planète depuis des lustres en sachant trop bien de quoi il en retourne. Vous achetez donc, vous êtes responsables de la m.... que nous vous vendons.

    Édifiant. Vraiment.