Un appel

« Votre appel est important pour nous. » Vraiment ? Combien de fois, au téléphone, entendez-vous chaque semaine cette affirmation aussi difficile à avaler qu’une pomme toute ronde, sachant fort bien que rien d’évidence ne saurait être plus faux ? Car si c’était vrai, vous entendriez assurément cette affirmation moins souvent.

« Ne quittez pas, nous vous répondrons sous peu. » Oui, mais quand cela fait trente minutes, au bas mot, que cela vous est répété et que, malgré tout, vous restez suspendu au bout de la ligne, tel un poisson, que vous faut-il penser ? Devez-vous songer à vous excuser du manque de patience qui gagne du terrain en vous ?

« Il se peut que votre appel soit enregistré afin de nous assurer de sa qualité et à des fins de formation. » Est-il possible qu’en vérité la « qualité », en pareil cas, consiste surtout à s’assurer que le pauvre commis qui finira par vous répondre, un jour peut-être, se voie interdire d’articuler des formules qui ne cadreraient pas avec autre chose qu’une dissimulation de la vérité, à savoir que le service auquel il prête son concours n’a pas grand-chose d’humain et que, tout comme vous, il en est découragé ?

Oh, en certains cas, vous pourriez toujours appeler ailleurs… Mais ailleurs, comme partout, ce sera une même ritournelle des salamalecs articulés par une de ces voix de synthèse dont la joie simulée s’avère inversement proportionnelle à la vôtre lorsque vous l’écoutez.

Il y a aussi cet autre cul-de-sac qu’on en vient à heurter, après s’être trouvé suspendu dans le néant de l’attente, telle une belle poire assez mûre pour décrocher : « Nous respectons votre vie privée », affirme une voix de synthèse, en posant un principe général, avant de tout de suite ajouter ceci : « En continuant cet appel, vous consentez à la collecte de vos données. » Autrement dit, il vous est affirmé une chose pour mieux vous prévenir de modalités contraires. Coincé comme vous l’êtes dans ce corridor à bestiaux des temps nouveaux, comment l’option de reculer peut-elle seulement être présentée pour un choix sans qu’en vérité on se moque tout à fait de vous ?

Tout cela coince d’ordinaire au final dans un message téléphonique à choix multiples qui vous présente un dédale d’une voix enjouée. Le téléphone prend alors la forme d’un appareil photo japonais : un bouton, trente-six fonctions. « Nous regrettons, mais votre temps est écoulé. Faites le 5 si vous voulez reprendre ce choix afin de faire le 3 parce que vous avez fait le 2 ou encore faites le 6 pour obtenir la possibilité de faire le 4 si vous avez fait le 1 mais que vous vouliez faire le 7 pour recommencer ; le 8 pour entendre ces choix de nouveau ; le 9 pour ne plus réentendre ces choix et revenir au menu principal ; le 0 en tout temps pour réentendre ce message. »

Vous goûterez peut-être aussi à cette douce indication, devenue elle aussi très fréquente : « Le volume d’appels que nous recevons est plus élevé qu’à l’ordinaire : veuillez rappeler un peu plus tard. » Vous referez donc, encore et encore, tout le processus. Après un temps infini, une fausse voix mielleuse vous dira ceci : « Pour un service plus rapide, consulter notre site ouebbe ! » Voyez-vous, chère fleur de la voix numérique, nous appelions justement parce que le ouebbe, cette fois, ne nous aidait pas… Mais une telle voix, habillée de pétales de rose, ignore que les fleurs du commerce poussent désormais parce qu’on vous laisse volontiers dans la merde, tout en affirmant le contraire.

De plus en plus, on nous enjoint de suivre les murs d’un labyrinthe, sans possibilité réelle d’en sortir, c’est-à-dire en admettant la perte totale de pouvoir qui résulte du fait de nous rendre passif, dans les rouages d’un monde devenu mécanique. Pardon : numérique. Nous pensons avoir droit à de l’humanité, mais comment envisager celle-ci sans le support que lui offre la voix humaine ?

Le malheureux Nino Ferrer le chantait : « Y a l’téléfon qui son et y a jamais person qui y répond. » S’il avait supporté de vivre plus longtemps dans ce monde à devenir fou, le grand Nino en serait sans doute venu à regretter que les fils de téléphone aient disparu, nous enlevant ainsi l’option de nous pendre avec quand, à l’autre bout, on se moque tant de nous.

La voix de synthèse est devenue la norme. Dans les grandes surfaces, au supermarché, au téléphone, dans le métro. Partout. À Montréal, dans le métro, il y a quelques années encore, avant que les voix des opérateurs ne soient oblitérées par celles générées par un ordinateur, il arrivait que des indications soient données sur les noms des stations où la rame s’arrêtait. Je n’oublierai jamais une voix un peu rocailleuse annoncer la « station du patriote Louis-Joseph Papineau ».

Bon, dans ce cas particulier, le conducteur de métro ne disait pas exactement la vérité. L’avenue Papineau a beau être associée d’emblée à la mémoire des soulèvements de 1837-1838, elle fut plutôt nommée en l’honneur du notaire Joseph Papineau, le père de Louis-Joseph, afin de faire un peu oublier le nom de Victoria qui la coiffait jusque-là, comme l’avenue de Lorimier remplaça, pour sauver les apparences, le nom du général Colborne, ce militaire incendiaire qui a tracé la voie au triste règne de tous les princes Philip.

Dans cette voix humaine, il y avait bien quelque chose de chaleureux, de vrai, de beau. Une sorte d’appel à la liberté, au-delà des mots. Rien à voir avec la diction mécanique et froide des voix de synthèse qui habitent désormais les métros, les ascenseurs et les systèmes téléphoniques au point de rendre toute vie véritable aphone, dans une sorte d’apesanteur sommeillante où l’on nous a conduits à vivre tous comme du bétail.

 
 

Une version précédente de cette chronique, qui indiquait erronément que l’avenue Papineau était auparavant coiffée du nom du général Colborne, a été modifiée.

20 commentaires
  • Marie Nobert - Abonnée 12 avril 2021 01 h 23

    Le vrai du faux ou le faux vrai! Au choix du chef.

    Certes la rue «Papineau» pourrait avoir été «nommée» pour honorer Joseph, le père de Louis-Joseph, mais le «beau malaise» qui suit. La station «Papineau» : http://www.stm.info/fr/a-propos/decouvrez-la-STM-e N'importe quoi. Si on veut aller plus loin, faudrait aussi parler du changement du nom de cette rue de Montréal dans le temps. (!) Misère.

    JHS Baril

    • Nadia Alexan - Abonnée 12 avril 2021 09 h 48

      Un mépris total de la part des commerces et de nos gouvernements qui prétendent servir les citoyens. C'est le rôle et la responsabilité de nos gouvernements de réglementer ces commerces, sans conscience, qui méprisent leurs clients avec impunité.
      Le CRTC censé réglementer l'industrie électronique pratique le «laissez-faire» au lieu de prendre sa responsabilité au sérieux.
      Aujourd'hui, comme le dit bien notre chroniqueur, nos gouvernements se moquent des citoyens/citoyennes qu'ils prétendent servir. C'est honteux pour un pays aussi riche que le Canada.

  • Françoise Labelle - Abonnée 12 avril 2021 08 h 25

    On veut du Nino Ferrer!

    Au lieu de l'imbuvable muzak qu'on nous inflige après nous avoir invariablement mis en garde: «Nous recevons un important volume d'appels. Nous sommes désolés. Veuillez gardez la ligne (mon poisson!) pour conserver votre priorité d'appel».
    «Les cornichons» de Nino Ferrer serait approprié.

  • Marie-Christine Paret - Abonnée 12 avril 2021 08 h 31

    BRAVO ! BRAVO !

    Et merci

  • Robert Morin - Abonné 12 avril 2021 08 h 32

    On nous prend pour des...

    ... quoi au juste? Il y a déjà plusieurs années que cette tendance lourde est observable. On nous coupe des services en ayant le culot de nous dire que «Tout cela, c'est pour mieux vous servir».

    «Pour mieux vous servir, le bureau de poste sera dorénavat fermé de midi à deux heures».

    «Pour mieux vous servir, votre caisse Desjardins ne vous redonnera plus les chèques que vous avez émis.», etc. c'est maintenant généralisé.

    C'est sans doute ce qu'apprennent les gestionnaires et experts en communications dans leur cours Communication et marketing 101. Mais en tout cas, faut pas croire qu'on ne voit pas clair dans ce petit jeu à la c...

    • Brian Monast - Abonné 12 avril 2021 11 h 38

      Communication et marketing : des mots qui vont si bien ensemble, n'est-ce pas ?

      Et tout ça, c'est l'efficacité à sens unique : pour sauver 15 ou 20 secondes, peut-être, en moyenne, au préposé, on vous fait passer par un labyrinthe qui pourra vous prendre quoi ? 5, 10 minutes, sans compter le temps d'attente ?

      Vous êtes sur le 'ouebe' : surveillez celle-ci : "cliquez ici pour communiquer avec nous par courriel". Mon oeil ! En suivant le lien, on nous dirige vers un formulaire, où vous aurez encore à prendre du temps que nous n'auriez pas à prendre si vous rédigiez un courriel, si ce n'est que pour entrer vos "coordonnées" et, *pire du pire*, l'attrape merveilleuse : votre correspondant aura une copie de votre missive, mais pas vous.

      Je privilégie toujours les rapports avec des entreprises qui ne cachent pas leur adresse courriel, de même que celles qui, lorsqu'il nous faut patienter au téléphone, nous offrent la possibilité de laisser nos coordonnées de sorte qu'un préposé pourra nous rappeler *quand autrement notre tour serait arrivé" (en supposant qu'elles restent fidèles à cet engagement).

  • Huguette Jean - Abonné 12 avril 2021 08 h 33

    Un appel

    Du bonbon, tellement vrai, tellement bien décrit... merci, vous m'avez fait sourire malgré ce triste constat...
    Rachel