Critiquer à ses risques et périls

Pour quiconque envisage d’effectuer une transaction ou d’acquérir un bien ou un service, la réputation des entreprises est une composante d’une décision éclairée. La réputation prend une importance accrue entre personnes qui ne sont pas déjà en relations. Cela est encore plus nécessaire dans l’espace des réseaux, un espace virtuel dépourvu de plusieurs repères disponibles dans le monde physique. Mais pour que les commentaires soient crédibles, il faut assurer une zone de sécurité à ceux qui osent s’exprimer, même de façon critique. « Sans liberté de blâmer, il n’est point d’éloge flatteur » !

Une décision récente de la Cour du Québec illustre les dangers auxquels s’expose une personne qui exprime des opinions critiques sur Internet. Une consommatrice a publié son opinion sur Facebook relatant la « mauvaise expérience » vécue par son conjoint lors de sa visite au gymnase exploité par une entreprise. L’entreprise la poursuit pour diffamation. La tentative de la consommatrice de faire rejeter la poursuite comme étant abusive a échoué.

Le tribunal a estimé qu’il n’est pas démontré que la poursuite entreprise par le gymnase est mal fondée ou frivole. Il est concevable qu’un citoyen ordinaire puisse estimer que les propos reprochés, compte tenu du contexte, ont déconsidéré la réputation du commerce. Dans son message, la consommatrice vise, nomme et critique l’entreprise. Elle fait également allusion en ces termes à une « mauvaise expérience… c’est à se demander si le bien-être et la sécurité de ses clients sont la priorité !!!!!! […] Tony s’est inscrit à un autre gym et, là au moins, ils font un bilan de la santé […] nous aimons encourager l’économie locale, mais pas au prix du respect et de la sécurité. […]… ce n’est pas comme ça qu’on se bâtit une clientèle ». Pour la juge, de tels propos doivent être évalués dans le cadre d’un procès où il sera possible de déterminer s’ils étaient de ceux qu’une personne raisonnable pouvait légitimement exprimer.

Bien sûr, la juge convient qu’il est possible que les mots employés par la consommatrice ne constituent pas de la diffamation compte tenu du contexte impliquant l’intérêt public et aussi parce qu’ils n’avaient que pour but de soulever un questionnement sur la sécurité et le bien-être des membres. Mais elle estime qu’une preuve complète permettra au juge du procès de mieux évaluer le contexte des propos litigieux et d’établir s’ils sont fautifs. La preuve qui sera présentée au tribunal permettra de dissocier le vrai du faux. Elle permettra, aussi, de déterminer si les propos écrits par la consommatrice constituent un partage légitime de l’expérience personnelle vécue par son conjoint, ainsi qu’un questionnement eu égard à la sécurité des membres ou si, au contraire, l’entreprise visée a effectivement été victime de propos diffamatoires.

Bref, le tribunal décidera si la consommatrice a commis une faute en publiant ses propos ou si la poursuite intentée contre elle par l’entreprise porte atteinte à sa liberté d’expression. Mais cela se fera dans le cadre d’un procès qui pourra durer plusieurs jours, qui mobilisera avocats, greffiers, juge et témoins. La facture à prévoir sera lourde… C’est payer très cher pour avoir voulu faire part d’une expérience qui n’a manifestement pas été optimale !

Cette affaire illustre les risques auxquels s’exposent les citoyens qui décident de faire connaître leur point de vue sur Internet à l’égard d’une entreprise ou d’un professionnel. Il est possible que le propos soit finalement considéré comme légitime par le juge, mais lorsqu’une poursuite est intentée, il faut avoir les moyens de se rendre à l’étape où un juge départagera ce qui constitue l’expression légitime et le propos fautif. Le risque est à ce niveau : s’exprimer, même sur des banalités, peut nous valoir un long et coûteux procès !

Les consommateurs sont de plus en plus tributaires de la disponibilité d’information crédible sur la valeur des prestations proposées au public. Mais nous avons ici un commentaire somme toute banal. Toutefois, en raison de la sévérité actuelle du droit de la diffamation, celui-ci doit être évalué dans le cadre d’un processus qui a toutes les chances de requérir des ressources hors de proportion. Difficile d’imaginer exemple plus concret de l’urgence d’adapter le cadre juridique de la prise de parole dans le monde connecté.

Les lois régissant les commentaires émanant de consommateurs doivent protéger effectivement l’expression de critiques légitimes, essentielles pour informer les autres consommateurs tout en assurant la protection de la réputation des entreprises. Mais avec les niveaux de risques présentement imposés à l’expression d’opinions critiques, il est à craindre que les seules opinions auxquelles nous aurons droit soient des propos insipides n’aidant en rien ceux qui auront à prendre une décision d’acheter un bien ou un service. Le risque de la prise de parole est trop élevé.

10 commentaires
  • Jean-Pierre Lusignan - Abonné 20 février 2018 07 h 50

    Mesurer ses propos publics et s'en tenir aux faits raisonnablement vrais aux yeux d'une personne raisonnable bien informée

    Vous écrivez que «(...) les seules opinions auxquelles nous aurons droit soient des propos insipides n’aidant en rien ceux qui auront à prendre une décision d’acheter un bien ou un service. Le risque de la prise de parole est trop élevé». À mon avis, une personne a le droit de tenir publiquement des propos mesurés et factuels. Elle devra donc éviter les qualificatifs, s'en tenir aux faits raisonnablement certains et demander aux personnes auxquelles elle s'adresse de juger elles-mêmes de la situation. Certes, elle pourrait avoir à faire rejeter une poursuite pour la raison qu'elle est abusive ou frivole miais alors, elle bénéficiera probablement, sur ordre du tribunal, d'une ordonnance de remboursement de ses dépenses.

    • Christiane Gervais - Abonnée 20 février 2018 11 h 56

      Cette cause est carrément un appel à s'auto-censurer, ce avec quoi tout être à l'esprit critique et libre, ne saurait être en accord. Quand je suis une utilisatrice d'un service pour lequel je paie, j'ai le droit de manifester mon insatisfaction s'il n'a pas été rendu dans les règles de l'art.

  • Mlle Suu - Inscrite 20 février 2018 09 h 40

    Vous avez parfaitement raison!!
    Censurer quoi que ce soit pour m’accomoder est une insulte à mon intelligence.

  • Nicole-Patricia Roy - Abonnée 20 février 2018 10 h 32

    Protection du consommateur

    Je suis surprise de cette poursuite d'une entreprise contre une citoyenne. Depuis longtemps, il existe des émissions de télévision telles J.E. ou La Facture, ainsi que l'organisme gouvernemental l'Office du protection du consommateur, qui nous invitent à dénoncer des situations dans lesquelles le consommateur se fait flouer. Ce texte nous fait part d'une situation dénoncée sur Facebook, toutefois, même si le moyen est différent, il m'apparait que cela relève du même objectif.

  • René Pigeon - Abonné 20 février 2018 10 h 52

    Les sites d'évaluation d'expériences par les clients vs les évaluations sans consentement ?

    Les clients expriment déjà leurs opinions sur l’expérience qu’ils ont vécue, une fois ou plus, sur des sites de notations publics et n’encourent pas de poursuite en diffamation pour autant. Quelle est la différence entre un commentaire sur son compte facebook et un site d’évaluations ? Est-ce que les sites de notations publics sont réputés être acceptés par les entreprises fournisseuses alors que les mêmes entreprises fournisseuses doivent donner leur consentement à des commentaires exprimés sur d’autres médias ?

  • Yves Lever - Abonné 20 février 2018 12 h 09

    Il me semble incroyable


    qu'une juge ne puisse pas statuer sur le fond de cette affaire banale et qu'elle impose la tenue d'un procès.

    Si j'en crois un article du récent L'Actualité, un procès de deux jours va coûter jusqu'à 25 000 $ à chacune des parties. Si on ne gagne pas le dit procès, cela va coûter au moins 50 000$ en partant. Et cela ne tient pas compte du salaire du juge et de toutes les dépenses liées au tribunal.

    Tout ça pour un banal texte sur Facebook. On a vu récemment une page Facebook d'une infirmière provoquer de gros remous politiques. J'aimerais espérer que le texte de Pierre Trudel provoque aussi une commotion chez les juges.