Courants: Agents d'abord

On les voit diriger l'embarquement des passagers ou servir à boire et à manger dans des appareils aux espaces de manoeuvre lilliputiens. Plus difficilement perceptible, toutefois, est leur préoccupation pour la sécurité, un leitmotiv presque à la limite de l'obsession. Non seulement chargés du confort d'une clientèle exigeante et jugée très prompte à zapper d'un transporteur à un autre, les agents de bord deviennent bien souvent psychologues d'angoisses existentielles, ombudsmans de problèmes rencontrés au sol, ambassadeurs culturels ou policiers pour les turbulents !

Et le 11 septembre 2001 n'a en rien embelli le tableau, est-il facile d'imaginer. Erreur : depuis les attentats, les voyageurs se sentiraient davantage concernés par le bon déroulement de leur vol. Entretien.

À la réservation d'un billet d'avion, dans une agence ou sur Internet, les communications avec la compagnie aérienne sont pratiquement inexistantes. Au comptoir de l'aéroport, tout est minuté et le personnel, débordé par l'enregistrement des bagages et des passagers. Si bien qu'une fois à bord, on pourrait presque entendre une clameur soufflant « Ouf ! » en choeur pour avoir surmonté les péripéties aéroportuaires, les barrages de la Sécurité, peut-être quelque bouchon de circulation, voire quelque ennui personnel. Ainsi, l'équipage héritera du contact le plus direct avec la clientèle, autrement dit mécontentement, frustration, inquiétude, angoisse... ou plaisir partagé, c'est selon.

« Le plus observable pour les passagers, c'est évidemment l'accueil et le service en vol, mais notre travail concerne avant tout la sécurité », explique Thierry Slowey, chef de cabine chez Air France, secteur Amériques, attrapé au vol entre deux escales. Derrière le sourire amène des agents de bord se cachent l'omnivigilance et le souci de la procédure en cas de problèmes, spécifique à chaque type d'appareil. D'autant plus depuis le 11 septembre 2001, alors que les mesures en place ont dû être resserrées davantage, et notamment chez Air France, qui a déjà été confrontée aux attentats par le passé.

À la vitesse du son

Le transport aérien s'est répandu à la vitesse du son au cours des dernières décennies. Et démocratisé, pour de plus en plus de gens, de tous les milieux. Mathématiquement, les passagers perturbateurs s'étaient multipliés. Mais les deux tours transpercées par des avions kamikazes au-dessus de New York ont traumatisé à jamais bon nombre de voyageurs. Ainsi, croit-on, les gens, sur les dents, auraient l'irritation et la nervosité à fleur de peau.

«Au contraire, selon M. Slowey. De passif qu'il était auparavant, le passager est devenu plus attentif, davantage concerné par la sécurité à bord. Il comprend mieux les soucis que peut rencontrer le personnel navigant. Aujourd'hui, si quelqu'un manifestait une agitation qui mette en danger la conduite du vol, il y aurait certainement une implication des voyageurs, en plus de nos propres interventions. Tout le monde a été interpellé le 11 septembre. Avant, on prenait en otage un avion d'une compagnie représentant un pays, pour faire pression, sans volonté de faire sauter l'appareil. Mais ces attentats ont révélé d'entrée de jeu l'intention de tuer tout le monde pour frapper un grand coup dans les esprits. Il est évident que ç'a changé la perception des transporteurs aériens. Et des passagers.

« Des vérifications constantes sont maintenant effectuées sur tous les avions pour détecter une odeur, un liquide, un bagage suspect... Cela a toujours été, mais on est beaucoup plus attentif à plus de choses : l'attitude des voyageurs, le contrôle des cartes d'accès à bord, le comptage systématique des passagers pour s'assurer qu'il n'y a pas de bagages qui partent tout seuls... »

Ainsi, les terroristes ont bien réussi leur coup : semer la terreur. En tout temps. Les contrôles, devenus beaucoup plus stricts, parfois même poussés jusqu'à l'absurde, surchargent le personnel et affolent les voyageurs, dont certains déplaceraient des montagnes maintenant pour éviter l'avion. Entre-temps, les États-Unis naviguent entre des alertes de toutes les couleurs dont ils irriguent la planète, une obligation d'agents armés à bord et des interdictions de vol vers leur territoire, comme en a vécu Air France avec ses liaisons Paris-Los Angeles, annulées juste avant Noël.

Des milieux « surnaturels »

Aujourd'hui, on vole comme on respire, on prend l'avion comme on prend le bus, en oubliant que les engins qui nous baladent dans le firmament ne sont pas des lieux naturels pour l'être humain. « Plusieurs facteurs peuvent rendre le passager, surtout occasionnel, plus apathique dans un avion que dans son environnement normal. Il se retrouve dans un milieu dont il ne comprend pas toujours très bien les phénomènes, ne serait-ce que les turbulences... Il vit peut-être l'angoisse, la peur, la claustrophobie parfois, même inavouée. » Là, c'est le professionnalisme de l'équipage qui pourra discerner une personne anxieuse d'un individu au comportement suspect... Il lui faudra aussi — et gentiment, s'il vous plaît, la concurrence est si forte — écouter, discuter, expliquer, voire régler des litiges à bord... qui trouvent bien souvent leur source ailleurs que dans la voûte céleste. Mais ça, c'est une autre histoire.

Prenez juste les sièges. Ah ! Les places dans un avion, avec tout ce qu'elles peuvent comporter de caprices, de doléances, de tensions même. Chacun a ses petites anecdotes là-dessus. Il faut dire qu'à la suite des alliances entre les compagnies aériennes, on ne partage pas tous les mêmes tronçons de vol en même temps. Un passager en troisième partie de son voyage, par exemple, sera muni de sa carte d'accès à bord bien avant celui qui vient d'embarquer. « Aussi, explique Thierry Slowey, la 249e personne qui réserve sur un vol de 250 sièges doit savoir que son choix sera forcément limité. »

Les agents de bord, habituellement affectés à une région géographique spécifique, forment un noyau dur de réguliers sur chaque liaison, de manière à en connaître le profil de la clientèle majoritaire, ses coutumes, sa culture... « Personne n'a le monopole de l'éducation, de la façon de penser ou du savoir-vivre, note Thierry Slowey. L'équipage doit s'adapter aux gens, et non le contraire, dans les limites du raisonnable et du respect. »

Le 25 fait le mois

Sur les longs courriers, les horaires des hôtesses et stewards se partagent entre les escales, le décalage horaire et les périodes de repos qui y sont rattachées, à travers desquels s'organise la vie sociale et familiale. « Chez Air France, explique le chef de cabine, on reçoit notre planning le 25 du mois pour le mois suivant. Ça peut coïncider plus ou moins avec les week-ends, ou pas du tout. Et les amplitudes sont très importantes : prenez un vol de dix heures ou plus, qui a exigé deux heures de travail avant le départ, pour lequel vous étiez hors du lit trois heures avant, et qui nécessitera une, voire deux heures d'interventions après le débarquement. Et vous décollerez peut-être le soir même, après un réveil le matin en escale... »

Pas étonnant que les agents de bord fonctionnent hors des normes courantes, jouant du fuseau horaire comme d'autres du coffre à outils, déjouant l'usure du décalage avec le temps comme avec la routine des « autres ».

À bord, l'équipage peut se reposer à tour de rôle dans une espèce de petit bunker bien caché des yeux indiscrets, « où une personne ne tient pas debout » et qui contient des couchettes accessibles par un escalier secret, comme dans les vieux châteaux... Parlons d'une échelle, en fait ! Selon les appareils, ce « dortoir » est situé soit en soute, soit à l'étage.

Quoi qu'ils fassent, toutefois, les agents de bord restent à l'affût. Un incident est si vite arrivé : un inconscient qui fume dans les toilettes, par exemple. Pourriez pas lui donner un paquet de Nicorette, quelqu'un ? Le pire ennemi dans un avion, c'est le feu, dit Thierry Slowey, et ça peut être très grave. « C'est rare, vu les systèmes de sécurité, mais si ça arrive, il faut bien connaître la procédure car le feu peut se propager très rapidement dans une cabine pressurisée. »

Quand on est au milieu de l'Atlantique et que le terrain de dégagement le plus près se trouve à plus de deux heures de vol, il faut vite maîtriser l'élément, sinon vous pourrez faire votre prière à chaud. Des simulations sophistiquées forment les équipages pour réagir à tout genre de situation d'urgence. Avec à la clé des codes et des phrases passe-partout. « S'il se passe des choses anormales, et on a l'habitude de les détecter puisqu'on vit en bonne partie dans les avions, la stratégie d'action se met en marche instantanément. »

Pas de temps pour l'émotivité. Mais comment se sent-on lorsque son appareil est la cible d'une alerte à la bombe, ou quand des collègues tombent sous les coups meurtriers d'un fou du ciel ? « Il y a du stress, concède Thierry Slowey, mais il faut apprendre à le gérer. Lorsqu'une situation particulière se présente, encore une fois, le système implique des tas de choses à faire. C'est cela qui prime. »

Certains voyageurs réussissent à trouver dans le transport aérien une source d'excitation non dissimulée. D'autres y vivent l'enfer. Mais à moins d'avoir son jet privé et d'ici à ce que la téléportation soit à nos portes, j'ai bien peur qu'il faille continuer encore longtemps à partager en toute promiscuité ces portions d'existence avec des centaines d'inconnus, au-dessus des nuages et en survolant les océans, dans des habitacles créés artificiellement. Les agents de bord, eux, devront continuer à jouer les anges gardiens de passagers pas toujours angéliques, pour « faire du ciel le plus bel endroit de la Terre ».

dprecourt@ledevoir.com