Le consommateur numérique a encore les pieds sur terre

La dématérialisation progressive de l’acte d’achat, par l’entremise du commerce électronique, est bel et bien en marche, mais, dans un paradoxe très contemporain, elle ne menacerait pas la survie du commerce traditionnel.
Photo: Agence Reuters Robert Galbraith La dématérialisation progressive de l’acte d’achat, par l’entremise du commerce électronique, est bel et bien en marche, mais, dans un paradoxe très contemporain, elle ne menacerait pas la survie du commerce traditionnel.

On l'annonce comme étant la prochaine grande révolution de l'humanité. Les gourous du tout-technologique s'en délectent quotidiennement — ou presque — en présentant chaque microcroissance comme une avancée terrible: la dématérialisation progressive de l'acte d'achat, par l'entremise du commerce électronique, est bel et bien en marche, mais, dans un paradoxe très contemporain, elle ne menacerait finalement pas la survie du commerce traditionnel que l'homo consumus aime encore fréquenter. À la barbe de la modernité.

C'est une enquête de la firme américaine d'analyse des marchés numériques, Compete, qui vient de lever le voile sur la chose en se penchant particulièrement sur le comportement des propriétaires de téléphones intelligents, les iPhone, Palm Pre et consorts.

Au pays de Barack, 44 % de ces «humains mobiles» ont téléchargé une ou plusieurs applications leur permettant de magasiner, ou de les aider à le faire. Mais que font-ils vraiment avec leur appareil?

Dans une proportion étonnante (62 %), ils téléphonent ou envoient un texto ou une photo à un ami pour obtenir un avis sur un produit qu'ils voient physiquement dans un commerce, indique l'étude. Après la prolifération du «T'es où!» dans les communications sans fil, les «Tu vois quoi?» et «Qu'est-ce que t'en penses?» seraient-ils partis pour se porter pas trop mal à l'avenir?

Autre usage: le téléphone leur permet aussi de trouver l'adresse d'un magasin et de s'informer sur ses heures d'ouverture (53 %), de trouver de l'information publique sur le produit convoité (44 %), de comparer le prix, en direct, dans un autre commerce (44 %) ou de traquer des coupons-rabais numériques (39 %). Et, finalement, un tiers des usagers de téléphones intelligents s'en sert pour effectuer un achat. L'étude ne précise pas lequel, mais la musique, le programme informatique et le livre pourraient occuper une place de choix.

Le rapport de Compete est éloquent. Il livre aussi un drôle de portrait des univers numériques que les consommateurs aiment finalement fréquenter à condition que ceux-ci leur permettent de rester en contact avec le monde palpable.

D'ailleurs, plus de la moitié des participants n'hésitent pas à revendiquer la chose en optant à 52 % pour une livraison dans un magasin lorsqu'ils commandent des produits de consommation en ligne, souvent ou occasionnellement (auprès d'une grande chaîne, s'entend). La transaction numérique, c'est pratique, mais avec la présence d'un autre humain, c'est encore mieux.

Une même proportion estime par ailleurs que la présence d'une politique de retour dans un vrai magasin d'un achat effectué en ligne pourrait rendre l'acte de dépenser en format 2.0 un peu plus agréable, poursuit l'étude.

Aux États-Unis, comme au Québec, où le commerce en ligne prend un peu plus d'épaisseur chaque année, l'enjeu lié à ces données fortement intéressées — Compete vend des services d'analyse de marché et aime attirer le client avec ce genre d'étude — est d'ailleurs de taille. L'an dernier, 21 % des adultes québécois se sont adonnés à ce sport international, selon une récente étude conduite par le Centre francophone d'informatisation des entreprises (CEFRIO), et ce, pour des dépenses totales de 962 millions de dollars. Et le besoin, pour ces acheteurs du cyberespace, d'inscrire cette pratique entre les deux mondes, virtuel et réel, risque donc de s'exprimer encore davantage.

Un doute? Consommer en ligne, c'est souvent pratique mais ça peut être aussi très frustrant en raison de la lenteur du téléchargement de certaines pages Web, comme vient de le mettre en lumière une étude britannique conduite par une autre boîte informatique, Akamai. Elle estime que la grande majorité des internautes consommateurs ne veulent pas attendre plus de trois secondes pour qu'une page Web se charge dans leur fureteur, sans quoi ils tournent de bord.

Pis, un délai d'attente de plus d'une seconde ferait même fuir 10 % des visiteurs, poursuit le document qui, dans un calcul étonnant, établit à 2,5 jours par année le temps perdu en ligne à attendre qu'une information demandée apparaisse sur un écran. C'est une fin de semaine avec vendredi après-midi, ça!

Et cette perte est certainement là pour rester et s'amplifier, si l'on se fie à la décision du CRTC, l'an dernier, d'autoriser les fournisseurs d'accès Internet à ralentir artificiellement la vitesse de leur réseau pour éviter qu'il ne croule sous la pression des heures de pointe. Ils appellent ça nébuleusement le «lissage du trafic».

Quand la modernité va plus vite que l'amélioration des infrastructures, c'est généralement ce à quoi il faut être confronté. Et comme le magasinage en ligne se fait principalement pendant ces heures de pointe, l'avenir du commerce traditionnel est donc encore largement assuré.