Protection du consommateur - Réno-conso : l'industrie plaide pour une nouvelle loi édulcorée

Le gros projet de rénovation se poursuit. Depuis quelques semaines, le gouvernement du Québec a décidé d'accélérer le processus de rajeunissement de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) en donnant la parole, dans le cadre d'une commission parlementaire, aux défenseurs comme aux détracteurs de cette mise à jour.

Dans le coin gauche, les groupes de défense des droits des consommateurs ont bien sûr salué l'initiative qui vise à recadrer cette législation afin de la mettre en harmonie avec les téléphones cellulaires, la télévision par satellite, l'Internet, les cartes-cadeaux et les garanties prolongées qui meublent désormais notre environnement commercial.

Ces signes extérieurs de modernité qui deviennent parfois des signes intérieurs de frustration n'existaient pas en 1977, quand cette loi a vu le jour sous l'impulsion d'un jeune gouvernement dirigé alors par... René Lévesque. La distance temporelle est évidente. Et, paradoxalement, elle semble aussi très bien convenir aux représentants des marchands et de l'industrie qui, lors de cette séance d'écoute parlementaire, sont venus en grand nombre dénoncer poliment le projet de loi 60 — c'est son nom de code — tout en demandant finalement qu'il soit édulcoré.

Et leur jeu est très clair: s'assurer que le consommateur ne profite pas de cette rénovation pour tirer plus de pouvoir qu'aujourd'hui, histoire de continuer à abuser d'eux.

On peut comprendre... Québec a l'intention de donner plus de dents à sa loi en s'attaquant par exemple aux clauses dites abusives qui prévalent dans l'univers des contrats de télécommunication. Il est question ici, entre autres, du droit qu'a un fournisseur de service de modifier de manière unilatérale la teneur d'un contrat ou encore des frais démesurément élevés imposés au consommateur lorsqu'il décide d'annuler un contrat.

Avec sa refonte législative, le gouvernement cherche également à mettre un terme à la politique des frais cachés, chose que l'abonné à un cellulaire, l'adepte des voyages en avion ou le consommateur de bande passante ne connaît que trop bien: son abonnement présenté à 24,95 $ par mois lui coûte finalement 45,95 $, plus les taxes, une fois qu'il arrive à la caisse et qu'on a additionné sous ses yeux les frais d'activation, d'accès au réseau et compagnie. Idem pour son aller simple pour Toronto affiché sur un site Internet à 99 $, mais pour lequel il doit finalement débourser 250 $ quand vient le temps de sortir sa carte de crédit.

«L'internalisation» des prix

Irritant, dites-vous? Oui. Et pour réduire le niveau d'emmerdement dans une époque qui n'en manque pas vraiment, le gouvernement provincial veut donc juridiquement forcer «l'internalisation» des prix. Comprendre: obliger à indiquer le prix complet pour un produit et/ou un service. Moins les taxes. Pour moins de mauvaises surprises.

L'intention est louable, surtout quand on sait que ces clauses et frais cachés ont alimenté un grand nombre des 1600 plaintes reçues l'an dernier par l'Office de la protection du consommateur. Les contrats de cellulaires, d'Internet et de télévision par câble ou satellite arrivent aussi au deuxième rang des plaintes reçues par l'organisme consumériste Option Consommateurs.

Pis, en un an, les plaintes enregistrées au pays par le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication ont grimpé de 183 %. On en reste baba. C'est ce que nous apprenait en début de semaine l'organisme fédéral dans son rapport annuel 2007-2008. Petite parenthèse: le document de 36 pages varlope Bell Canada, qui arrive en tête du classement des entreprises qui excèdent ses clients: 39 % des frustrations exprimées par les consommateurs l'an dernier vise le géant de la téléphonie. Et ce, à des années-lumière de Rogers et Telus.

Malgré cela, les marchands de téléphones ont délicatement dénoncé, par l'entremise de l'Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) qui les représente, les modifications envisagées à la LPC en expliquant que la refonte risque au final de leur coûter très cher. Ils avancent même un prix: 50 millions de dollars, pour être précis. Et une menace: la facture va naturellement être refilée au consommateur, ont-ils indiqué en commission parlementaire.

Autre source de tension: les cartes prépayées et cartes-cadeaux qui, depuis leur apparition, soulèvent souvent l'ire des consommateurs. Ceux-ci déplorent entre autres la présence d'une date de péremption sur ces produits financiers qui parfois peuvent devenir source de perte et de gaspillage. Et ce, à l'avantage du commerçant, s'entend.

Les critiques fusent aussi à l'endroit des frais d'activation ou d'utilisation imposés de temps à autre sur ces cartes. Et, bien sûr, avec la LPC nouvelle et améliorée, on aimerait bien mettre un terme à ces pratiques discutables.

L'argument est d'ailleurs sans équivoque: ces cartes de 20, 30, 40, 50 ou 100 $ ne sont finalement que de l'argent sous une autre forme et elles devraient être considérées comme tel: on peut s'en servir comme on veut, et dans la fenêtre temporelle de notre choix. Sans taux d'intérêt ou pénalités si le montant n'est pas dépensé au complet. Point, à la ligne.

Cela semble aller de soi. Sauf pour la Coalition pour les cartes-cadeaux multimagasin ou encore pour Visa Canada, qui se sont présentés devant la commission parlementaire avec une idée en tête: faire comprendre que ces cartes ne sont finalement pas de l'argent, mais bien du crédit — on résume — et que toute forme de ponction pour des raisons administratives sur ces outils de paiement est alors naturellement justifiée. Comme dirait l'autre: il fallait y penser.

Des cauchemars

Sur les garanties prolongées, Québec se bute au même genre d'opposition de la part des marchands de rêve qui, face à la refonte de la LPC, commencent à faire des cauchemars. La mise à jour législative prévoit en effet l'obligation pour un commerçant d'avertir les consommateurs, oralement et par écrit, que le produit qu'ils achètent est déjà couvert par une garantie du manufacturier, mais aussi par la garantie légale prévue par la loi. Ce qui généralement nuit à la crédibilité de ladite garantie prolongée.

Pour le Conseil canadien du commerce de détail, cette idée serait tout simplement loufoque puisqu'elle entraînerait une surproduction de paperasse tout en étant inadaptée aux transactions effectuées par téléphone ou par Internet. Qui plus est, explique-t-il, «le personnel attitré à la vente des garanties supplémentaires ne possède pas l'expertise juridique nécessaire» pour bien informer les gens, un motif valable, selon ce groupe, pour inciter Québec à faire marche arrière.

On l'aura donc compris: la mise en ordre de la LPC pour l'aider à mieux respirer l'air du temps n'est pas une sinécure. Elle est aussi un point de convergence d'intérêts divergents qui risquent encore de s'exprimer durant tout ce processus d'actualisation législatif.

Le résultat, lui, est attendu pour la fin de l'année ou le début de 2010 et va permettre au final de mesurer quelle voix se sera finalement fait entendre le plus fort.


conso@ledevoir.como

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