Les étoiles montantes d'un star-système

Comment miser sur la bonne étoile, aujourd'hui, pour choisir un lieu d'hébergement touristique? À une époque où les blogues et autres forums de discussion tiennent lieu de véritables bibles en matière d'échange de renseignements, où les TripAdvisor de ce monde sont les étoiles montantes chez les leaders d'opinion, il semble que les systèmes de classification hôtelière étouffent un peu dans leur lourdeur administrative.

Pendant que s'allonge la liste des critères matériels pour qu'un établissement hôtelier puisse mériter ses étoiles, les clientèles, elles, cherchent de plus en plus à vivre une «expérience», à éprouver un feeling. Et comme si les structures n'étaient pas déjà assez complexes, il faut aussi considérer le fait que chaque personne possède sa propre grille d'évaluation.

Le nombre d'étoiles d'un hôtel, d'un gîte, d'une auberge, ne portera jamais la même signification d'un individu à un autre. Pourtant, les organismes de normalisation s'évertuent à gérer des processus de classification dont le plus grand mérite consiste, de nos jours, à situer les établissements sur une échelle sommaire de valeurs.

Est-ce pour pallier l'imperfection ou l'essoufflement de ces systèmes que de plus en plus d'établissements se regroupent eux-mêmes autour de critères et de principes rassembleurs, tels les Relais & Châteaux et The Leading Small Hotels of the World? Même que certains hôtels n'ont plus assez des cinq étoiles traditionnelles, longtemps considérées comme le summum du luxe, et s'inventent des appellations pas du tout contrôlées, prétendument supérieures dans le faste et la démesure aux prestations auxquelles un individu normalement constitué est en droit de s'attendre. Le Burj Al-Arab de Dubai ne revendique-t-il pas ses sept étoiles au compteur?

Alors que la France est à introduire une cinquième étoile au firmament de son système d'évaluation qui ne suffit plus à la demande, l'Italie entre dans la danse, également avec cinq étoiles, apprend-on dans le bulletin du Réseau de veille en tourisme de l'UQAM (www.veilletourisme.ca). Le Québec, quant à lui, vient de réviser ses règles de normalisation pour établir la cotation des établissements, depuis le 1er janvier, de zéro (oui, oui, on peut avoir zéro étoile!) à cinq étoiles.

Une échelle jusque-là plafonnée à trois, quatre ou cinq étoiles pour les uns, puis à quatre soleils pour les autres, de l'hôtel au gîte, de la résidence de tourisme à l'auberge de jeunesse, en passant par les institutions d'enseignement et les centres de vacances. À titre d'exemple, la Corporation de l'industrie touristique du Québec (CITQ), l'organisme mandaté pour administrer ce beau star-système — obligatoire depuis 2001 —, se base sur 220 critères pour juger les établissements hôteliers et sur 135 pour les gîtes.

«La lourdeur des systèmes fait en sorte qu'il devient difficile de suivre l'évolution des besoins, alors que l'accès Internet, les nouvelles technologies, les établissements non-fumeurs, l'amabilité du personnel, l'ambiance générale ou la protection de l'environnement prennent de plus en plus d'importance et font désormais partie des attentes de la clientèle», peut-on lire sur le site Internet du Réseau de veille de la Chaire de tourisme Transat.

Il est vrai que chaque client accordera sa propre cote aux divers services hôteliers, selon ses besoins mais aussi ses goûts personnels, des ascenseurs aux petits savons emballés, des installations sanitaires à la couleur des murs, du design mobilier à la qualité des équipements... Mais il y a un élément sur lequel les étoiles sont bien difficiles à coller tellement il peut se montrer aléatoire et complexe: le facteur humain.

«Vous serez chez nous comme à la maison!», qu'ils disent tous en choeur, les hôteliers, quand vient le temps d'attirer les visiteurs. Vraiment? Il m'est arrivé, au cours d'un voyage de travail il y a quelques années, d'être malade, alitée dans des chambres d'hôtels super cotés, sans possibilité de prendre vite un vol de retour. Misère. Loin de chez soi, on dirait que les virus «virussent» encore plus. Mais que voilà l'occasion idéale pour évaluer la qualité d'un établissement, même si personne ne souhaite en arriver là pour ça!

Vous me voyez venir, probablement... Le traitement qui m'a été réservé dans la petite auberge régionale s'est avéré nettement supérieur, sur le plan relationnel, à celui de l'hôtel bien étoilé de grande réputation où le personnel, censément rompu à la qualité des prestations, a fait preuve, du haut de ses étoiles, d'une détestable suffisance et d'une totale indifférence devant une «moi-même» vulnérable et mal en point.

Eh bien, laissez-moi vous dire que cette fois-là, le service «comme chez vous» aurait été beaucoup plus chaleureux à la maison. Et je vous épargne ici les détails. C'est dans des situations semblables, surtout en voyage à l'étranger, qu'on peut vraiment mesurer combien précieuse est la grandeur des petits soins par rapport aux petits plats dans les grands.

L'Irak de luxe

Le journal français Libération nous apprenait récemment que l'Irak mise sur le tourisme de luxe en projetant de rénover l'île aux Mariages, située sur le Tigre, au sud de Bagdad. Le complexe comprendrait des palaces, des installations nautiques et balnéaires, des villas, des restaurants, un terrain de golf... Selon le ministère du Tourisme, aucune chaîne hôtelière n'y est encore implantée. Allez savoir pourquoi!

Un appel est donc lancé aux investisseurs étrangers intéressés par ce projet qui irait jouer dans les trois milliards de dollars. Selon Libération, «les autorités irakiennes espèrent profiter du contexte favorable créé par la baisse des violences dans le pays». Beau dommage!

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dprecourt@ledevoir.com

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