Le personnel des centres d'appel de l’État mis sous pression

Le rapport du Syndicat de la fonction publique sonne particulièrement l’alarme sur l’aide téléphonique apportée aux assistés sociaux au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale. 
Photo: iStock Le rapport du Syndicat de la fonction publique sonne particulièrement l’alarme sur l’aide téléphonique apportée aux assistés sociaux au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale. 

Selon un rapport du Syndicat de la fonction publique (SFPQ), le personnel des centres d'appel du gouvernement subissent des pressions indues pour réduire la durée des appels et limiter au strict minimum l’information donnée au citoyen. Des informations démenties par le gouvernement.

« La gestion capote littéralement sur les statistiques, nous ne travaillons plus pour le citoyen, mais pour les objectifs des gestionnaires atteints via les statistiques », déplore l’un des agents qui témoignent dans le rapport intitulé « Les centres d’appels dans la fonction publique et parapublique du Québec ». « Les anciens, on se fait dire qu’on donne trop d’explications », raconte un autre.

Le document sonne particulièrement l’alarme sur l’aide téléphonique apportée aux assistés sociaux au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale. Au centre de la communication avec la clientèle, « il est strictement interdit » aux agents de « prendre l’initiative de mentionner aux personnes au bout du fil les recours auxquels ils pourraient avoir droit ou d’autres prestations dont elles pourraient faire la demande », peut-on lire.

On ajoute qu’une cible de trois minutes par appel a été établie par le ministère et que l’incapacité des agents à atteindre cet objectif leur donne continuellement « le sentiment de ne pas être assez performants ».

Le document publié en avril avance aussi qu’on ferme parfois les lignes pour éviter que les délais d’attente dépassent les engagements du gouvernement en matière d’accessibilité. « La stratégie la plus courante est de fermer des lignes lorsque le volume d’appels atteint un certain seuil. Ainsi, les personnes se rivent à un message enregistré leur demandant de rappeler plus tard, ou tout simplement à une ligne engagée. Ainsi, les délais d’attente officiels sont maintenus artificiellement bas. »

Le ministère se défend

Ces informations sont démenties par le ministère de l’Emploi. Selon le porte-parole Antoine Lavoie, il n’y a pas d’objectif pour la durée des appels et la seule cible de trois minutes qui existe touche le délai d’attente avant d’obtenir une réponse. Même chose pour les soi-disant instructions visant à limiter l’information.

« Il n’y a aucune consigne qui est faite aux agents à cet effet. […] À titre d’exemple, la personne qui souhaite contester une décision sera dirigée vers la division générale du recouvrement et de la révision. Dans le cas d’une personne qui mentionne qu’elle vient d’accoucher, l’agent peut l’informer qu’elle peut bénéficier d’une prestation spéciale pour l’allaitement ou pour l’achat de lait maternisé. »

Concernant les statistiques sur les délais d’attente, il concède que lorsque le volume d’appel est trop grand, un message préenregistré invite les gens à rappeler plus tard. Or, l’objectif, dit-il, vise à « éviter de faire attendre la clientèle » et d’essayer de « réduire la pression exercée sur les agents, dit-il. C’est une pratique qui est reconnue et largement répandue dans les centres d’appels », poursuit le porte-parole.

Comment expliquer un tel décalage entre les propos du ministère et le contenu du rapport ? « C’est sûr que le ministère va démentir ces choses-là parce que pour lui, ce serait [reconnaître] qu’il renie sa mission première », réagit le président du SFPQ, Christian Daigle. M. Daigle ne croit pas non plus que les directives plus controversées proviennent des gestionnaires. « Les gestionnaires aujourd’hui ont très peu d’autonomie », dit-il.

Documenter le problème

Le rapport de 80 quelques pages a été produit à partir d’un questionnaire auquel 492 des 3453 téléphonistes du gouvernement ont répondu. Des entretiens ont en outre été menés auprès d’une quarantaine d’employés de 18 ministères et organismes différents pour approfondir l’enquête.

L’échantillon n’est toutefois pas proportionnel à la taille des effectifs par organisme. Ainsi, peu de téléphonistes de Revenu Québec (1500 personnes, le groupe le plus important) ont accepté de participer.

« Ça faisait longtemps que nos membres dénonçaient différentes situations qu’ils vivaient dans les centres d’appels. On a voulu documenter ça », explique M. Daigle. Le chef syndical affirme que cela n’a rien à voir avec les négociations puisqu’elles « viennent de se terminer ».

« Les centres d’appels sont l’un des endroits où les conditions de travail se sont détériorées le plus rapidement au cours des dernières années », dit-il. Ainsi, 53 % des 492 personnes qui ont répondu au questionnaire disent être soumises « à des standards de performance difficiles à atteindre », et 68 % affirment que leurs appels sont minutés.

Tout n’est cependant pas noir. Malgré tout, 75 % des personnes sondées disent « aimer leur travail » et 91 % disent avoir des relations « positives » avec leurs collègues. Interrogé sur cet apparent paradoxe, M. Daigle affirme que ce n’est pas contradictoire. « Les gens aiment leur travail parce qu’ils savent qu’ils peuvent faire une différence. […] Au départ, quand les gens rentrent dans la fonction publique, c’est pour aider leurs concitoyens. »