Les aléas de la délocalisation - Quand Bell Canada ne répond plus... à Tunis

Ralentissements et contretemps. La crise politique qui touche actuellement la Tunisie a eu des effets secondaires insoupçonnés sur... le service à la clientèle de Bell Canada, a appris Le Devoir. Le géant de la communication, qui a délocalisé une partie de son service de gestion des commentaires, plaintes et demandes de ses abonnés dans ce pays du Maghreb, dit toutefois avoir agi prestement pour limiter l'impact négatif des tensions en Tunisie sur ses consommateurs.

«Nous avons suivi de près le développement de la situation politique en Tunisie, a indiqué hier Marie-Ève Francoeur, porte-parole de Bell Canada. Lorsque celle-ci a commencé à se dégrader, nous avons redistribué les appels à nos centres d'appels au Canada. L'impact aura donc été nul pour nos clients», ajoute-t-elle.

Néanmoins, selon les informations obtenues, quelques consommateurs auraient vécu dans les dernières semaines des délais de réponses plus élevés tout comme des problèmes dans le suivi de certains dossiers de réclamation, dossier dont les bases ont été posées avant le début de la crise politique tunisienne. Les responsables de ces dossiers ayant été remplacés par d'autres en raison, par exemple, du couvre-feu imposé à la population locale.

La Tunisie est un important fournisseur de service de centre d'appels pour plusieurs grands joueurs francophones de la téléphonie, dont Bell Canada qui a, en 2008, transféré une partie de son service à la clientèle à la compagnie Téléperformance qui exploite six centres d'appels dans les alentours de Tunis, la capitale. Ce groupe prétend détenir 50 % de ce marché dans ce pays. Près de 3000 personnes travaillent pour elle.

Ses activités ont toutefois été perturbées dans les dernières semaines par les tensions politiques et sociales qui se sont soldées la semaine dernière par la fuite de l'ex-dictateur Ben Ali. Plusieurs de ses centres ont été fermés afin d'assurer la sécurité des employés, a indiqué hier à l'Agence France-Presse un représentant de France Télécom qui, elle aussi, a délocalisé une partie de ses relations avec ses clients en Tunisie. Hier, sur la page Facebook de Téléperformance Tunisie, deux employés se demandaient d'ailleurs publiquement quand ils allaient finalement reprendre le travail.

Bell n'a pas voulu préciser hier au Devoir le volume de ces appels au service à la clientèle qui aboutissent généralement dans un de ces centres d'appels tunisiens, ni si d'autres centres dans d'autres pays ont été mis à profit pour faire face à la crise tunisienne et à son effet insoupçonné sur les services à la clientèle de plusieurs géants de la téléphonie. Le Monde rapportait hier que 9 % des appels adressés à France Télécom aboutissaient là-bas.